Come avviene il contatto con l’ospite?

In una ricerca che si prefigge di analizzare le relazioni che si in-staurano tra lavoratore e ospite è necessario prendere in conside-razione come avviene questo scambio sociale poiché in ogni con-testo di lavoro si verifica con modalità e in circostanze differenti.

Nello specifico qui verranno considerate le relazioni di servizio che si sviluppano all’interno del parco, mettendone in luce tutte le dimensioni: “temporale, istituzionale e (inter)soggettiva. Di-mensione temporale perché il rapporto di servizio richiede più tempo rispetto alla stretta interazione delimitata dai rituali di apertura e chiusura. Il rapporto di servizio ha una storia, si di-spiega man mano che avviene l’apprendimento reciproco, ha una sua durata e una forte connessione con l’imprevedibilità e la sin-golarità (l’imprevedibilità, la sorpresa del nuovo cliente) e,

vice-versa, con la ripetizione, il confronto e la continuità (la routine).

Dimensione istituzionale e collettiva perché è un’attività organiz-zata e standardizorganiz-zata, anche doppiamente prescritta, dall’organizzazione e dai destinatari. Per cui si può dire che un rapporto tra un fornitore di servizi e un destinatario di servizi non coinvolge mai solo due persone. Dimensione soggettiva per-ché coinvolge fisicamente e psichicamente ciascuno degli attori e si estende oltre l’interazione stessa, per diffusione e risonanza, in-fluenzando le altre relazioni esistenti nell’ambito del lavoro ma anche quelle esterne al contesto lavorativo [Jeantet, 2003: 194]”.

L’incontro ha, sia per gli operatori giostre sia per i character, una durata variabile che è spesso determinata dalla fila di persone in coda: se ci sono poche persone i lavoratori intrattengono mag-giormente gli ospiti e la relazione si protrae più a lungo.

L’accoglienza delle persone avviene con toni confidenziali (gli operatori utilizzano sempre la seconda persona singolare).

L’interazione in sé è abbastanza fugace e rapida, una questione che di solito richiede solo qualche secondo o al massimo tre o quattro minuti. Indipendentemente dalla durata tutti “gli attori sono coinvolti socialmente e soggettivamente [Jeantet, 2003:

194]”.

Come ha chiaramente messo in luce Cerruti (2010), in uno studio condotto in un supermercato italiano, l’interazione tra lavoratori e ospiti si dipana in un contesto nel quale “coesistono elementi di imprevedibilità, dovuti allo scambio comunicativo e ai compor-tamenti specifici tra i due soggetti, con elementi prevedibili e rou-tinari, come alcune modalità stereotipate di comunicazione e di relazione [Cerruti, 2010: 152]”, come accade per esempio, nella spiegazione delle regole del gioco.

Durante l’incontro tra operatori giostre e visitatori avviene uno scambio verbale che può esplicarsi semplicemente in un saluto di benvenuto e un congedo alla fine del giro in giostra o a volte

prevede anche l’instaurazione di un dialogo, seppur sempre abba-stanza breve, che verte sia su informazioni relative alla giostra e agli spettacoli sia su argomenti che travalicano i confini del parco.

L’interazione tra questi due attori avviene sempre vis-à-vis.

Invece, l’incontro tra i character e gli ospiti non prevede alcun tipo di dialogo poiché ai character è esplicitamente vietato parlare.

Questo incontro è caratterizzato da un momento di gioco tra l’operatore e il bambino e un istante nel quale vengono scattate delle fotografie:

“Il mio contatto con gli ospiti è strano perché io in effetti interagi-sco tantissimo con gli ospiti facendo la mainteragi-scotte, ma loro non san-no chi c’è sotto, perché io nel momento in cui sosan-no la mascotte non posso parlare e cerco di immedesimarsi nel personaggio, cerco magari di fare i giochetti che farebbe ai bambini, faccio un po’ i di-spetti, poi non so rubare il cappellino, poi magari si arrabbia ma poi gioca perché cerca di riprenderlo e si diverte [cod. 03, donna]”.

Una dimensione che costituisce l’incontro tra tutti i lavoratori in-tervistati e gli ospiti, come sottolineato da Jeantet (2003) è la co-produzione, secondo la quale soltanto se l’ospite collabora (ad esempio, se l’ospite non allaccia correttamente le cinture di sicu-rezza e non si attiene alle regole dell’attrazione l’operatore non può azionare la giostra) il dipendente può proseguire il suo lavo-ro mettendo in atto tutte quelle plavo-rocedure consequenziali descrit-te nel quinto capitolo.

La relazione tra gli operatori giostre e gli ospiti è influenzata dalla presenza della giostra, che altro non è che una macchina mecca-nica che impone i suoi tempi, i suoi ritmi e le sue norme di sicu-rezza.

Il lavoro degli operatori giostre prevede anche una dimensione fisica. Gli operatori entrano in contatto con la corporeità degli ospiti nella fase di salita e discesa dall’attrazione durante la quale

porgono la mano all’ospite affinché non cada, ma anche quando, in alcune attrazioni, misurano o sollevano i bambini. Questo con-tatto corporeo, seppur limitato rispetto a quello che può avvenire tra un’infermiera e un suo paziente, richiede un lavoro emotivo poiché implica una maggiore gestione delle proprie emozioni [Soares, 2002: 15]. Oltre ad entrare in contatto con la corporeità degli ospiti gli operatori giostre si trovano a dover gestire alcune imprevedibili reazioni del corpo suscitate dai giri in giostra come la defecazione, l’evacuazione di liquidi o il rigurgito. In queste particolari situazioni sono gli operatori stessi che puliscono l’area e questa procedura implica una maggiore gestione delle proprie emozioni poiché devono cercare di tenere sotto controllo tutti i sentimenti di ribrezzo e di disgusto che vorrebbero mostrare, de-vono tranquillizzare la persona che non si è sentita bene e placare i commenti di repulsione che gli altri ospiti in coda esprimono:

“L’altro giorno è successa una cosa un po’ spiacevole e ovviamente c’ero io… su un gommone c’erano alcuni ospiti speciali e uno di questi ragazzi si è sentito male e ha lasciato un ricordino sul gom-mone, così come loro dicono, molto vasto e sporcando la ragazza che era a fianco a lui e quindi ci sono delle situazioni un po’ così:

lui che stava male, la ragazza tutta sporca, la gente che guardava schifata e devi un attimo prendere in mano la situazione e quindi far uscire le persone, chiedere al ragazzo come stava, indirizzarlo in quel caso al bagno per pulirsi, poi abbiamo chiamato il preposto per dare un cambio alla ragazza. Gli altri ospiti mi dicevano “Pove-rino” perché dovevo pulire e le altre due ragazze con cui ero dice-vano la stessa cosa anche perché erano schifate… ed ero schifato anche io però non devi pensarci e basta [cod. 19, uomo]”.

Anche il lavoro dei character prevede un contatto fisico con gli ospiti in quanto sono costantemente abbracciati dai bambini, ma è un contatto mediato dal grosso costume indossato. Il lavoro emotivo previsto in questo ruolo è minore rispetto a quello degli

operatori giostre perché indossando il costume il corpo del lavo-ratore è completamente nascosto e in questo modo le autentiche emozioni provate possono essere per esempio espresse attraver-so la mimica facciale:

“Nella mascotte non ti vedeva nessuno e quindi lì era spettacolare poi (a parte che tu non vedevi nessuno perché da dentro non si ve-de niente) però quando intraveve-devi qualcosa potevi fare quello che volevi perché loro non vedevano quello che facevi dentro. Quindi potevi sorridere, potevi far finta di ridere, ma potevi anche mandar-li a quel paese perché tanto non ti vedevano ed è l’aspetto migmandar-liore di tutti perché potevi reagire in qualsiasi modo che tanto da fuori a dentro non si vedeva niente perché tanto Masha sorride sempre e loro non capiscono niente [cod. 08, donna]”.

L’interazione tra lavoratori e ospiti, come ogni altra relazione:

“mette in gioco componenti fisiche, affettive ed emozionali che influenzano la percezione (degli ospiti sulla qualità) del servizio e la percezione (dei lavoratori) della qualità della vita di lavoro e dei suoi riflessi sulla vita extra lavorativa [Goffman, 1961, 1969 cit.

in Cerruti, 2010: 152]”.

Dunque, nonostante la brevità e la fugacità che caratterizza l’incontro tra i lavoratori intervistati e gli ospiti è chiaro che que-sto contatto “meriti di essere studiato come relazione sociale a sé stante, nel senso che Max Weber (Weber, 1922) ha dato loro:

azioni rivolte agli altri [Jeantet, 2003: 193-194]”. Questa idea è stata ben espressa dalla teoria interazionista e successivamente dalla Hochschild che hanno sottolineato come l’incontro face to face tra due persone che interagiscono in uno stesso luogo deter-mini un’influenza reciproca e costante dettata da fattori sociali che hanno un ruolo centrale nella produzione e nell’espressione dei sentimenti [Hochschild, 2006].

3. La centralità dell’interazione con l’ospite nella