5. La Certificazione del Sistema di Gestione della Qualità
5.5. Benefici derivanti dalla Certificazione
La certificazione, come abbiamo visto precedente, è una procedura con cui una terza parte indipendente garantisce che gli standard siano soddisfatti e circa i SGQ, assicura la capacità di un’organizzazione di strutturarsi e gestire le proprie risorse ed i propri processi in modo tale da soddisfare le esigenze delle parti interessate, impegnandosi nel miglioramento continuo. In questo paragrafo intendiamo focalizzare l’attenzione sui vantaggi che un’azienda può ottenere, risultanti dall’implementazione e certificazione di un SGQ sulla base dei requisiti espressi dalla ISO 9001.
Il primo aspetto da considerare è che le aziende certificandosi migliorano la qualità della documentazione e ciò viene percepito positivamente soprattutto dai dipendenti, che si trovano ad operare in un sistema proceduralizzato e quindi più chiaro e razionale. Rappresenta un vantaggio significativo nel caso dei neoassunti, in quanto le procedure possono essere
106 impiegate per l’addestramento dei nuovi dipendenti, facilitandone l’integrazione.
La seconda considerazione riguarda il cambiamento di mentalità che spesso si rileva in seguito alla certificazione. Questo perché, se presa come una tappa di miglioramento continuo e non come punto di arrivo finale, la certificazione può aiutare a fornire la mentalità e gli strumenti per misurare e monitorare i progressi fatti e quindi innescare una serie di attività volte al miglioramento. Evidenziando i miglioramenti conseguiti e ponendo le basi per quelli futuri, la certificazione può essere considerata un trampolino di lancio per il programma di miglioramento continuo.
Un ulteriore aspetto positivo è rappresentato dall’oggettivazione della qualità che la certificazione comporta. Il fatto che il modello di riferimento di base sia costituito su un sistema normativo, a cui aderiscono la maggior parte dei Paesi, permette di fatto alle aziende di far riconoscere il proprio sistema in tutto il mondo. Essendo il Sistema Qualità valutato da organismi ufficiali riconosciuti ai fini della certificazione, l’azienda acquisisce credibilità in campo internazionale ricavandone una migliore immagine negli scambi commerciali.
A riguardo si possono ipotizzare due scenari: nel primo caso la certificazione non è specificatamente richiesta dal cliente nel contratto e pertanto, il fatto di possederla, costituisce un “surplus” e talvolta un vero e proprio vantaggio competitivo; nel secondo caso invece, la certificazione viene esplicitamente richiesta dal contratto con il cliente e in tal caso costituisce un elemento indispensabile, pena la perdita del business. Ulteriori vantaggi di natura commerciale si riscontrano nell’ambito di gare internazionali, dove la certificazione rientra tra i requisiti obbligatori di ammissione.
In aggiunta ai vari vantaggi sopra descritti, possiamo evidenziare un ulteriore effetto benefico riconosciuto alla certificazione, ovvero la soddisfazione dei clienti. La certificazione infatti, garantisce il corretto svolgimento dei processi e delle attività al fine di assicurare la soddisfazione dei requisiti e delle aspettative dei clienti.
107 Tra i benefici che i clienti traggono dal rifornirsi presso aziende certificate, spiccano in particolare la riduzione di controlli in ingresso e la puntualità nelle consegne, dovuta fondamentalmente alla razionalizzazione dei processi di produzione e vendita.
Grazie alla soddisfazione dei clienti, al conseguente miglioramento dell’immagine dell’azienda e alla riduzione dei costi della non qualità, possiamo affermare che la certificazione genera un impatto benefico sul fatturato, profitto, quota di mercato ed esportazioni.
I vantaggi connessi alla certificazione, possono essere riassunti in vantaggi esterni ed interni:
Vantaggi verso l'esterno:
- maggiore possibilità di esportazione; - possibilità di accesso alle gare;
- maggiore possibilità di forniture ad aziende già certificate; - miglioramento dell'immagine;
- miglioramento dei rapporti clienti-fornitori; - diminuzione delle contestazioni;
- migliore comprensione dell'organizzazione; Vantaggi interni all'azienda:
- miglioramento dell'organizzazione aziendale; - miglioramento dei flussi di lavoro;
- miglioramento delle comunicazioni;
- maggiore coinvolgimento e motivazione del personale; - minori difettosità (scarti, rilavorazioni, errori)
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Conclusioni
Nel presente elaborato si è deciso di focalizzare l’attenzione su tre concetti fondamentali per il management aziendale, ovvero il Lean System, il Total Quality Management (TQM) e la conformità del Sistema di Gestione della Qualità (SGQ) allo standard internazionale ISO 9001. L’oggetto risulta di estrema attualità in quanto le aziende che oggigiorno si trovano ad operare in un mercato altamente complesso, turbolento e instabile, per poter operare nel migliore dei modi, per raggiungere il successo o anche solo per sopravvivere, devono acquisire e far leva sulla flessibilità e sulla qualità, caratteristiche quest’ultime che si affermano sempre più come l’unica soluzione per garantire la soddisfazione della clientela e il miglioramento continuo dell’azienda.
Possiamo affermare che il successo di un’azienda dipende fortemente dalla sua capacità di:
- fare le cose giuste
Con riferimento alla qualità degli obiettivi, l’azienda deve cercare di esplorare le esigenze esplicite e latenti dei clienti; generare proposte per rispondere alle loro attese ed aspettative; massimizzare il valore realizzato.
- fare le cose bene la prima volta
Con riferimento alla qualità del prodotto, l’azienda deve porsi obiettivi adeguati ai fini; realizzare gli obiettivi pianificati con il minimo scostamento; minimizzare i costi della non qualità.
Tuttavia ciò non è sufficiente, in quanto le attuali pressioni competitive impongono di fare di più con meno, ovvero, ottenere i risultati attesi minimizzando le risorse utilizzate.
“Fare con meno” è possibile con lo sviluppo di processi snelli e mantenendo solo quello che è essenziale per la creazione del valore per il cliente finale; “fare di più” è possibile ricercando il miglioramento continuo delle
109 prestazioni e pianificando obiettivi sempre più performanti. In altre parole, occorre coniugare l’efficacia con l’efficienza.
Il Lean System, come abbiamo visto dall’esperienza Giapponese, è un sistema che si adatta perfettamente al contesto odierno, in quanto facendo leva sul Just in Time e sul TQM, permette di condurre un’azienda a prosperare anche in tempi recessivi, ad avere costi contenuti e tempi di reazione rapidi, avvicinandola alla condizione considerata oggi ottimale, ovvero quella di essere “agile and quick respons”.
Il TQM, a differenza della ISO 9001, non trova una normativa internazionale di riferimento che definisca i requisiti per l’implementazione di un SGQ certificabile, finalizzato quindi ad assicurare la capacità di un’organizzazione di strutturarsi e gestire le proprie risorse ed i propri processi in modo da soddisfare le esigenze delle parti interessate, nell’ottica del miglioramento continuo.
Andando a confrontare sinteticamente la ISO 9001 con il TQM, possiamo evidenziare che:
I. L’obiettivo della ISO 9001 è la soddisfazione di tutti i clienti mediante la prevenzione delle non conformità nei processi, mentre quello del TQM si concretizza nel miglioramento continuo della soddisfazione dei clienti al più basso costo possibile.
La soddisfazione dei clienti risulta evidentemente l’unico punto in comune ai due sistemi. Tuttavia, se la ISO 9001 viene utilizzata per assicurare la qualità verso l’esterno attraverso l’adeguatezza dei processi, il TQM viene utilizzato per migliorare sia la qualità interna sia quella esterna, secondo un approccio globale.
II. La ISO 9001 è costituita da una serie di requisiti sui quali viene costruita la documentazione di cui si compone il SGQ; il TQM si focalizza principalmente sulla gestione delle risorse, sull’importanza di poter contare su una manodopera motivata, formata, addestrata e consapevole dei principi di qualità e miglioramento continuo.
La ISO 9001 assegna dunque molta importanza alla
110 è totalmente mancante. Senza archivi né procedure documentate, risulta innanzi tutto difficile individuare una base per la valutazione dei miglioramenti; inoltre viene ostacolata la diffusione delle procedure operative che rimangono a disposizione di pochi o singoli individui all’interno dell’organizzazione.
III. La serie ISO 9000 richiede l’addestramento solamente per lo svolgimento operativo delle attività che hanno impatto sulla qualità. Il TQM invece richiede molto più che il semplice sapere svolgere un compito: il personale deve cambiare la propria mentalità ed essere motivato verso l’obiettivo comune del miglioramento continuo della qualità. Il TQM enfatizza l’importanza del lavoro di gruppo e dell’autovalutazione, dando meno rilevanza, rispetto alla serie ISO 9000, alle attività ispettive di controllo della qualità.
Possiamo quindi assumere il TQM come una vera e propria filosofia volta a favorire una cultura totale della qualità, dove i fattori chiave per il successo sono rappresentati principalmente da elementi intangibili quali il coinvolgimento e l’impegno del top management e dei dipendenti. La norma ISO, pur avendo il potenziale per creare un cambiamento culturale, traducibile in un secondo momento in un differenziale competitivo, non è in sé sufficiente per determinare tale cambiamento.
A riguardo possiamo dire che la norma UNI EN ISO 9004, “Gestire un'organizzazione per il successo durevole – L'approccio della gestione per la qualità”, è quella che maggiormente si avvicina ai principi della qualità totale, in quanto fornisce una prospettiva di gestione per la qualità più ampia rispetto alla ISO 9001.
Ci troviamo quindi davanti a due approcci ben distinti: quello tattico della ISO 9001, che ci spiega cosa fare ma non come farlo (la ISO 9001 mantiene la caratteristica di generalità per poter essere seguita ed adattata a realtà aziendali molto diverse tra loro); quello strategico della ISO 9004, che vede la Qualità come una vera e propria strategia di governance.
111 La ISO 9004, infatti, intende fornire orientamenti tesi a sviluppare una visione sempre più integrata degli elementi distintivi, interni ed esterni, dell'organizzazione, quali il contesto, le parti interessate, la strategia, la gestione delle risorse, l'apprendimento e l'innovazione; promuove inoltre l’autovalutazione come strumento volto ad identificare aree di forza e di debolezza e opportunità di miglioramento.
Tuttavia la ISO 9004 non è concepita per regolamentare contratti fra parti, né tantomeno per il conseguimento della certificazione del sistema qualità, ma si prefigge di aiutare l'organizzazione a sopravvivere in un contesto continuamente variabile, mantenendo nel tempo buoni risultati. La possiamo definire sinteticamente come una guida per perseguire “un successo sostenibile”.
Spesso le aziende vedono la qualità come un semplice adempimento formale in quanto imposta, per esempio dai clienti, dal mercato in cui si lavora o dai concorrenti, ma purtroppo in questi casi è difficile che generi i risultati sperati.
Per affrontare correttamente la qualità bisogna riuscire a comprendere ed accettare i principi di fondo di questa mentalità, attraverso lo sviluppo, all’interno dell’organizzazione, di una cultura della qualità basata sulla consapevolezza, impegno, attitudini e comportamenti.
Il nemico che intende contrastare la diffusione di questa filosofia risiede nei pregiudizi e negli atteggiamenti superbi, scettici e disfattisti delle persone. A riguardo possiamo citare alcune “leggende metropolitane” nate dalla resistenza al cambiamento, che alla fine, risultano essere prive di fondamento e allo stesso tempo contraddittorie.
Per riportarne qualche esempio:
- “La nostra organizzazione è diversa da altre e la qualità non va bene alla nostra realtà”
- “E’ un discorso troppo difficile da far recepire ai nostri collaboratori” - “Le regole impediscono ai migliori di emergere e limitano la creatività” - “Qualità e produttività sono incompatibili”
112 Per dare risposta a queste affermazioni, possiamo concludere citando Philip B. Crosby:
“Il problema della gestione della qualità non è tanto ciò che la gente non sa, quanto ciò che pensa di sapere.”
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Appunti presi durante il corso di Organizzazione delle aziende industriali, seguito dal Prof. Marco Giannini
Appunti presi durante il corso di Sistemi di gestione e Audit della qualità, seguito dalla Prof.ssa Angela Tarabella
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