La Qualità Totale

La qualità totale è un sistema aziendale in cui tutte le risorse sono coinvolte al raggiungimento degli obiettivi aziendali. L'approccio alla qualità totale è anche conosciuto con la sigla TQM (Total Quality Management) ossia gestione totale della qualità. Rappresenta un approccio manageriale centrato sulla Qualità e basato sulla partecipazione di tutti i membri di un'organizzazione allo scopo di ottenere un successo di lungo termine attraverso la soddisfazione del cliente e benefici che vadano a vantaggio dei lavoratori e della società.

All'organizzazione che decida di adottarlo, il TQM impone che le cose vengano fatte bene la prima volta e che I difetti e gli sprechi vadano piano piano a ridursi fino ad essere eliminati.

L'approccio aziendale basato sulla qualità totale consiste in un approccio molto ampio che comprende sia l’organizzazione che la stessa cultura aziendale.

I principali valori guida della qualità totale sono i seguenti:

- Soddisfazione del cliente esterno. La qualità non è legata soltanto agli investimenti e ai costi sostenuti dall'impresa (qualità oggettiva), in quanto la soddisfazione del cliente esterno è prevalentemente determinata dalle sue aspettative e dalla qualità percepita dal cliente (qualità soggettiva). La qualità non è un concetto assoluto bensì

59 relativo poiché l'azienda viene costantemente confrontata con le aziende competitor, inoltre, la qualità non deve essere considerata come una grandezza statica poiché la clientela tende ad abituarsi alla qualità offerta, trasformando nel tempo un punto di eccellenza in uno standard.

- Soddisfazione del cliente interno. Il processo aziendale è composto da unità produttive che lavorano in stretta relazione tra loro. Ogni unità produttiva è il cliente interno delle altre unità aziendali. La soddisfazione del cliente interno consente di migliorare la qualità complessiva del processo produttivo.

- Miglioramento continuo. La qualità totale è soprattutto la continua ricerca del miglioramento del sistema aziendale e dei processi aziendali. Il miglioramento continuo consente di soddisfare indirettamente i principali obiettivi d'impresa, quale la soddisfazione del cliente, il miglioramento della produttività e la riduzione dei costi d’impresa.

- Flessibilità risorse. È strettamente legata al miglioramento continuo dei processi aziendali. Soltanto rimuovendo le rigidità organizzative l'azienda può adottare quei cambiamenti necessari per migliorare i propri processi produttivi.

- Cultura aziendale. Il personale dell'azienda è consapevole e coinvolto nel raggiungimento degli obiettivi aziendali, svolgendo un ruolo attivo in un processo di miglioramento continuo del sistema aziendale. Ogni lavoratore conosce il proprio lavoro nel dettaglio, può quindi apportare importanti miglioramenti alle attività del proprio ufficio o reparto, dando un importante contributo al miglioramento dei processi aziendali. Senza un’adeguata cultura al cambiamento da parte delle risorse umane, l'azienda non può avviare un processo di miglioramento della situazione esistente, in quanto verrebbero a verificarsi resistenze e rigidità da parte delle stesse unità produttive. - Feed-back. Nel sistema qualità totale l'impresa deve necessariamente fare attenzione ai feed-back provenienti dai clienti

60 esterni e interni. Attraverso l’analisi dei feed-back è così possibile verificare se le azioni adottate apportano effettivamente un miglioramento della qualità, dei processi e del sistema aziendale.

La qualità totale è un sistema gestionale centrato sul fattore umano che mira al continuo aumento della soddisfazione della clientela e dell’efficienza. La possiamo definire un sistema di approccio totale, non un'area separata né un programma, in quanto essa funziona orizzontalmente attraverso le funzioni e i dipartimenti di cui si compone l'azienda, coinvolge tutti i dipendenti, di qualsiasi livello gerarchico e si estende indietro ed in avanti includendo la catena dei fornitori e quella dei clienti.

La qualità totale punta all'eliminazione di qualunque causa di difetto per ottenere il miglioramento della qualità (intesa come soddisfazione del cliente) e conseguentemente del profitto dell'impresa, attraverso il coinvolgimento e la responsabilizzazione di tutti gli interessati.

Si riconosce che per ottenere risultati economici positivi non bisogna porre quest’ultimi al primo posto, deve invece trovare primaria importanza la soddisfazione del cliente, in quanto il profitto è il premio per quelle aziende che meglio delle altre hanno saputo interpretare i bisogni della clientela e meglio li hanno saputi soddisfare.

L’ impegno di tutti e la collaborazione effettiva e diffusa a tutti i livelli, tramite l'attività di gruppo, consentono di realizzare il processo di miglioramento continuo a livello di gestione aziendale nel suo complesso e non solo sull’ output.

Il miglioramento costante e continuo costituisce il valore e l'ideologia di fondo della qualità totale. Indispensabile supporto per questa attività sono gli strumenti statistici, in quanto essi consentono di misurare i risultati e di avere feedback per la correzione del sistema.

Altro fondamentale aspetto del miglioramento continuo è costituito dalle attività di Problem Solving, che vengono affidate a dei gruppi di miglioramento (circoli della qualità) di solito formati da un numero variabile di persone (solitamente non superiore a dieci) provenienti da funzioni

61 differenti: ciò si basa sulla convinzione che un gruppo di persone ha un potenziale maggiore nell'attività di risoluzione dei problemi, rispetto alla capacità del singolo individuo.

La qualità totale è l'adozione di un tipo di approccio al lavoro, un vero e proprio atteggiamento mentale.

La base essenziale per il programma di qualità totale è costituita dalla cultura aziendale, che è al contempo causa ed effetto del miglioramento continuo.

Gestire la qualità totale presuppone, infatti, un cambiamento della cultura aziendale, bisogna cioè sviluppare una cultura della qualità, dove per cultura si intende l'insieme dei valori condivisi, l'atteggiamento di fondo e i comportamenti omogenei e spontanei dei membri dell'organizzazione. Per poter far ciò è necessario utilizzare la formazione continua, la comunicazione diffusa e intensa, premi e sanzioni e favorire la mobilità interna.

La strategia fondamentale della qualità totale è rappresentata quindi dalla gestione delle risorse umane attraverso modelli sempre più partecipativi, infatti, se nel modello di management tradizionale le risorse umane venivano gestite attraverso controlli e attraverso incentivi più o meno espliciti, la qualità totale, per influenzare il comportamento del fattore umano dell'intera organizzazione, sfrutta i bisogni di autorealizzazione (realizzazione delle proprie potenzialità, sviluppo personale, creatività e possibilità di espressione) e dell'io (indipendenza, conoscenza e reputazione) studiati da Maslow.

Il modello della qualità totale, infatti, enfatizza l'autonomia, l'autocontrollo e la creatività fra i lavoratori e ricerca un'attiva cooperazione per il raggiungimento degli obiettivi. Riuscire a coinvolgere il personale operativo nelle attività di miglioramento costituisce spesso il fattore critico di successo dei piani di qualità.

Un'idonea cultura volta al raggiungimento di questo scopo si basa sull’integrazione di diversi elementi, tra cui:

62  L'internalizzazione del miglioramento continuo come obiettivo primo

di tutte le attività

 Un clima più comunicativo, con la disponibilità dei livelli superiori della gerarchia ad ascoltare quelli inferiori

 La partecipazione di una gamma più vasta di soggetti al processo decisionale

 La creazione di rapporti interpersonali basati sulla fiducia reciproca  Un approccio sistematico e razionale alle problematiche legate alla

qualità

 Priorità assoluta al soddisfacimento del cliente

Nei sistemi di qualità totale tutte le risorse aziendali vengono impiegate per individuare i bisogni del cliente, migliorare incessantemente tutti i processi operativi aziendali e generare infine un prodotto sempre adatto all' utilizzo che il cliente intende farne, ciò discende direttamente dalla definizione di qualità come “l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto la capacità di soddisfare le richieste espresse ed implicite del cliente".