Evoluzione metodologie di approccio alla qualità

Nel tempo la qualità ha subito una profonda evoluzione, attraversando una serie continua di innovazioni e affinamenti, in quanto il concetto di qualità non è statico ma tende ad evolversi con il passare del tempo e con il mutare del mercato e delle esigenze dei clienti.

Le metodologie di approccio al problema della qualità hanno seguito un percorso caratterizzato da diverse fasi, tra cui le principali:

1. L’ispezione

2. Il controllo statistico della qualità 3. Garanzia della qualità

4. Total Quality Management (TQM)

Ispezione: consiste nel misurare, esaminare e testare sistematicamente

tutti i prodotti, affinché nessun prodotto difettoso possa raggiungere il cliente finale. Al termine del processo produttivo viene svolta un’attività di verifica con l’obiettivo di separare i pezzi buoni dagli scarti, tuttavia, così facendo, non si stimola il miglioramento del prodotto e sono sostenuti elevati costi dovuti alla non recuperabilità degli scarti.

L’ispezione, infatti, non ha conseguenze sulla prevenzione dei difetti, ma solo sull’identificazione delle non conformità, in quanto l’attenzione si focalizza esclusivamente sul prodotto finito e non sul processo o sui prodotti in lavorazione.

Controllo statistico della qualità: l’aumento dei volumi produttivi mise in

56 una nuova idea rivolta alla prevenzione dei difetti tramite il monitoraggio della produzione.

Si percepisce sempre di più che la difettosità dei pezzi fabbricati porta ad un danno considerevole per l’azienda e che l’ispezione della totalità dei prodotti finiti, allo scopo di rimuovere quelli difettosi, causa un ingente spreco di tempo e di risorse.

L’introduzione di studi statistici in ambito produttivo ricoprì un ruolo importante, in quanto la qualità iniziò ad essere intesa come rilevazione e correzione dei difetti e non come un semplice filtro per i prodotti non conformi.

Si introduce il controllo statistico della qualità dei prodotti, basato sul controllo a campione piuttosto che su tutti i prodotti finiti. Gli strumenti e le tecniche per il controllo statistico della qualità furono quindi introdotti sull’intero processo produttivo: testando dei campioni di prodotto nelle varie fasi della sua produzione si intendeva verificare e controllare la conformità del processo produttivo e di conseguenza del prodotto finale. La qualità inizia così ad essere considerata sinonimo di conformità alle specifiche tecniche. Il concetto si basa su una valutazione della rispondenza tra qualità programmata e qualità effettivamente realizzata, effettuata su piccoli lotti.

Garanzia della qualità: non dovendo affrontare i problemi derivanti da un

mercato molto concorrenziale, le organizzazioni non avevano ancora percepito l’esigenza di ascoltare la “voce del cliente”. Nel frattempo, l’andamento della domanda era divenuta quasi uguale all’offerta portando il cliente ad essere in grado di scegliere. La qualità diventa quindi uno strumento di vendita ed è intesa come rispetto delle specifiche (requisiti del cliente) dei prodotti. Il controllo statistico della qualità permetteva di ottenere buoni risultati, ma mancava di un’ottica imprenditoriale votata alla gestione sistematica della qualità e i miglioramenti non erano guidati ne supportarti da un sistema di gestione orientato alla qualità, inoltre, con lo sviluppo dei settori militare, aerospaziale, nucleare e petrolchimico, inizia a crescere la necessità di ottenere prodotti e servizi sempre più affidabili, conformi e sicuri

57 per prevenire eventuali incidenti con conseguenze drammatiche. Diventa quindi fondamentale il concetto “prevenire piuttosto che correggere”. La soluzione fu trovata affiancando alle normali operazioni di controllo statistico della produzione, una struttura organizzativa con il compito di pianificare, progettare, coordinare e dirigere tali operazioni e istruire e qualificare i fornitori. Tale funzione fu indicata negli Stati Uniti come quality assurance e poi tradotta in italiano come assicurazione della qualità.

Essa si focalizza sull’efficienza dell’organizzazione, per garantire un’applicazione corretta delle procedure, iniziando con la progettazione e percorrendo tutto il processo produttivo fino alla fornitura dei servizi post- vendita. La logica si basava sul concetto che una riduzione degli errori e dei difetti effettuata più a monte possibile nel ciclo di produzione del prodotto permetteva di ridurre i costi.

La qualità non riguardava più solo il controllo qualità ma iniziava così ad interessare le diverse funzioni aziendali in un’ottica di prevenzione.

Il Total Quality Management – TQM: approccio alla gestione della qualità

che si è sviluppato in Giappone per poi riscuotere enorme successo nel resto del mondo. Il concetto base di questo nuovo sistema manageriale era sempre quello di produrre beni e servizi di qualità, ma ciò che contava non era più tanto il rispetto delle prescrizioni e l'affidabilità del prodotto, come accadeva nei sistemi di Quality Assurance, ma piuttosto la rispondenza del prodotto all' uso che il cliente desiderava farne, la Customer Satisfaction. L’idea di fondo era che un prodotto tecnicamente perfetto, ma incapace di soddisfare le richieste del consumatore, non è considerato un prodotto di qualità, inoltre vi era il bisogno che tutti gli operatori aziendali, indistintamente, fossero coinvolti nel processo continuo di miglioramento e che tutte le funzioni aziendali cooperassero al raggiungimento degli obiettivi.

Con il concetto di Gestione Totale della Qualità, la qualità cessa di essere un problema di un solo reparto o di una sola funzione, per diventare un valore che attraversa l'intera organizzazione.

58 In sostanza possiamo definire il TQM una filosofia di gestione che investe tutta l’azienda, stimola la ricerca di un continuo miglioramento a tutti i livelli aziendali e richiede rilevanti investimenti in formazione. I suoi elementi qualificanti possono essere elencati nei seguenti:

- Il cliente è il re

- La qualità prima di tutto

- Disponibilità al miglioramento continuo - Il controllo viene svolto nei processi - Il processo a valle è il cliente

- Coinvolgimento e responsabilizzazione del personale - La direzione deve partecipare attivamente