CAPITOLO 4 IL CASO DI STUDIO: IL COMUNE DI SUSEGANA
4.1 La Biblioteca di Susegana
L’indagine condotta nel Comune di Susegana ha permesso l’identificazione del grado di soddisfazione dell’utenza in merito al servizio bibliotecario. Tale analisi ha consentito la rilevazione delle opinioni degli utenti, i quali si sono dimostrati molto partecipi ed interessati (69 su 85188 disponibili, circa l’81%).
La struttura del questionario prevedeva la predisposizione di 30 domande a risposta multipla, concernenti più temi legati alla Biblioteca e alla qualità del servizio percepita dai cittadini, e di una domanda aperta, la quale permetteva al cittadino di dare le proprie idee e i propri suggerimenti, al fine di migliorare il servizio bibliotecario in modo da poterlo rendere più completo, soddisfacente e ammaliante
La richiesta di un parere all’utenza sull’esperienza di fruizione della prestazione bibliotecaria ha consentito di coinvolgerla, di renderla partecipe civicamente di future scelte amministrative, di poter manifestare la propria opinione in un’ottica di miglioramento della qualità del servizio. La domanda aperta predisposta può essere definita quale opportunità di personalizzazione del questionario, consentendo di acquisire i più disparati consigli in merito alle attività e agli spazi riguardanti la Biblioteca, permettendo all’Ente responsabile di erogare un servizio più vicino alle aspettative dei cittadini e più incline alla soddisfazione dei bisogni degli stakeholder.
Prima di esporre i risultati ottenuti e le informazioni elaborate, nonché i dati raccolti, è opportuna una breve introduzione sulla composizione della comunità e del territorio che caratterizzano quest’area.
Susegana è un Comune italiano in provincia di Treviso, è situato a 60 chilometri da Venezia e fa parte dell’area territoriale di Conegliano Veneto.189
Composto da circa 12 mila abitanti il territorio suseganese si estende per 44 km2 di superficie
ed è suddiviso in più frazioni, oltre al Capoluogo già menzionato, quali:
188 Le 16 persone non intervistate rappresentano parte di coloro che sono sfuggite alla rilevazione e altre (5) che
si sono rifiutate di compilarlo. Questi ultimi avevano un’età compresa tra i 61 e 75 anni, palesando ciò che è stato già affermato in precedenza, ossia una sorta di scetticismo nei confronti della Pubblica amministrazione.
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- Colfosco, frazione situata a pochi chilometri da Susegana, nei pressi del fiume Piave; - Collalto, storica frazione a nord del Comune di Susegana;
- Crevada, località presso il confine est del comune;
- Ponte della Priula, la frazione più popolosa nella quale risiede la stazione ferroviaria di Susegana.
Tra i numerosi compiti in capo all’amministrazione comunale (istruzione, attività sportive, urbanistica, manifestazioni e iniziative culturali, centri estivi, ecc.) nel prosieguo del caso di studio si analizzerà il servizio bibliotecario erogato dal Comune di Susegana.
Da ormai 12 anni la Biblioteca comunale ha sede nell’edificio in Piazza Martiri della Libertà dello stesso capoluogo di Comune.
La struttura vanta una superficie di circa 450 m2 che comprende, oltre a un paio di postazioni
informatiche, spazi riservati alla consultazione di libri e riviste, allo studio individuale, alla lettura, alle attività ricreative e al prestito/restituzione dei testi.
La misurazione della soddisfazione degli utenti in merito al servizio bibliotecario erogato dal Comune di Susegana rappresenta il fine dell’esposizione fin qui prodotta.
Le informazioni raccolte tramite il questionario (Allegato B) riguardano gli aspetti caratteristici e peculiari della Biblioteca Civica suseganese. Attraverso l’opportuno aggiustamento del modello ServQual (presentato nel Capitolo 3) a questo specifico caso di studio, l’impostazione tracciata permette di rilevare:
- i dati anagrafici degli utenti; - il servizio fornito dalla Biblioteca;
- la qualità percepita del servizio (l’accessibilità, gli aspetti tangibili, le competenze e la cortesia del personale).
Il questionario presenta una forma abbastanza semplice, composto da 7 domande a risposta multipla concernenti le informazioni personali dell’intervistato, pur essendo in forma completamente anonima, e da 5 quesiti che riguardano il servizio erogato dalla Biblioteca, quali il possesso della relativa tessera, il motivo della presenza in Biblioteca e la frequenza nell’utilizzo di tale servizio.
L’indagine condotta permette, in quest’ultima sezione citata, di raccogliere le specifiche informazioni e di misurare la soddisfazione dell’utenza in merito ai seguenti temi:
119 - Accessibilità;
- Aspetti tangibili;
- Competenze e cortesia del personale.
Nella parte finale viene richiesta una valutazione generale del grado di soddisfazione degli utilizzatori e, nella domanda aperta, viene permessa la presentazione di eventuali suggerimenti, pareri e idee utili al miglioramento della qualità del servizio bibliotecario. Quest’ultimo aspetto è considerevole perché permette di “personalizzare” il questionario, rendendolo meno standardizzato e attivando una sorta di processo di ascolto del cittadino tramite la rilevazione di indicazioni diverse da un utente all’altro.
Attraverso l’utilizzo del modello ServQual il fruitore di questa prestazione viene coinvolto nella pianificazione strategica del Comune, in un’ottica di miglioramento della qualità del servizio erogato, evolvendo la sua posizione da semplice destinatario di prestazioni pubbliche a soggetto attivo della gestione della Biblioteca civica.
Il questionario, composto dai citati tratti distintivi, permette di valutare il grado di soddisfazione dell’utenza in merito ai temi distintivi dell’indagine (accessibilità, aspetti pratici, competenze e cortesia del personale) attraverso l’utilizzo di una tabella composta da 4 scelte. Tali opzioni permettono ai lettori e agli studenti di segnalare il loro gradimento in merito al servizio bibliotecario attraverso l’indicazione del loro grado di soddisfazione, posto su una scala che va da un grado nullo della prestazione ad un riconoscimento di eccellenza della performance.
Trattandosi di 4 possibilità di risposta l’intervistato non potrà rispondere indicando una risposta imparziale, ossia non può sfruttare una posizione di incertezza, ma dovrà indicare la sua soddisfazione in merito all’utilizzo del servizio.
Un grado di soddisfazione quantomeno positivo, su una scala da 1 a 4, è rappresentato da una media pari o superiore a 2,51, ossia in una maggioranza di valutazioni tra i gradi 3 (“Abbastanza soddisfatto”) e 4 (“Molto soddisfatto”).
L’indagine condotta ha permesso di rilevare, in generale, un discreto grado di soddisfazione relativo alla qualità del servizio bibliotecario offerto dal Comune di Susegana (51%) anche se il 44% degli intervistati hanno ammesso di gradire la prestazione erogata, attestando l’elevata
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qualità della prestazione per quanto concerne le modalità di accesso, gli elementi tangibili e il personale.190
Di seguito si procede a elencare i risultati, in forma aggregata, inerenti i dati anagrafici relativi a coloro che hanno impiegato il loro tempo nella compilazione del questionario.
La maggioranza degli utenti che frequentano gli spazi della Biblioteca per lo studio individuale, per il lavoro on-line e per il prestito e la restituzione dei testi è di sesso femminile (figura 8).
L’utenza che sfrutta il servizio bibliotecario suseganese è per lo più giovane, con un’età compresa tra i 21 e 35. Ciò è dovuto, nella maggior
parte dei casi,
all’assolvimento di esigenze di silenzio, concentrazione e spazi richieste dai lettori e dagli studenti (figura 9). Il 13% degli intervistati,
adolescenti, si reca in Biblioteca per svago, studio e letture, mentre coloro che hanno più di 36 anni (29%) sfruttano tale servizio allo scopo di aggiornarsi in merito alla loro professione,
190 Abbastanza irrilevante, tuttavia da segnalare, è il restante 5% degli intervistati che ha reputato il servizio, nel
suo complesso, come “Sufficiente”. Nessuno degli intervistati ha affermato di aver usufruito scadente/scarso. Figura 8 - Sesso degli utenti della Biblioteca di Susegana
Fonte: elebaorazione dati questionario
Figura 9 – Percentuale di utenti divisa per fasce d’età Fonte: elaborazione dati questionario
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per utilizzare le postazioni predisposte all’utilizzo di computer e per il prestito libri.191
La maggioranza dei lettori/studenti che frequenta la Biblioteca di Susegana (59%) è in possesso di un diploma superiore; tale dato attesta la predisposizione della struttura a luogo di studio e concentrazione per coloro che necessitano di soddisfare questo bisogno, soprattutto per gli studenti che hanno terminato le scuole superiori (figura 10).
Il 22% degli intervistati sfrutta il servizio bibliotecario suseganese per completare il proprio percorso di studi universitari, mentre il 12% è in possesso di una Laurea Magistrale (o Laurea a ciclo unico) e ha un’età superiore ai 36 anni192.
Infine il 7% degli intervistati sfrutta gli spazi offerti dalla struttura bibliotecaria per completare il proprio percorso formativo (scuole medie e superiori) e/o nei primi anni di università. Di seguito si presentano le differenti categorie di utenti della Biblioteca suddivise in base alla professione esercitata. Questo dato è significativo e permette di comprendere il multiruolo assunto dal fruitore nello sfruttamento di tale servizio.
191 Tra le persone che hanno concesso il loro tempo nella compilazione del questionario non si sono rilevati utenti
nell’età oltre i 65. Tuttavia si constatano dei rifiuti, nell’intervista, da parte di più persone che dimostravano un certo grado di anzianità. Si presume, e la teoria esposta nei capitoli precedenti viene in aiuto, che un certo grado di scetticismo tra gli anziani sia ancora presente e che sia un ostacolo di difficile rimozione.
192 Si rileva un solo soggetto in possesso di Laurea Magistrale che sta sfruttando il servizio bibliotecario per i
propri studi di dottorato.
Figura 10 – Grado di istruzione degli utenti Fonte: elaborazione dati questionario
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Figura 11 – Professione esercitata dagli utenti che fruiscono del servizio bibliotecario suseganese Fonte: elaborazione dati questionario
La figura 11 sopra esposta permette di osservare chiaramente una netta maggioranza di studenti (58%, corrispondente circa alla percentuale di coloro che hanno un’età compresa tra i 21 e 35 anni e che possiedono un diploma superiore) che sfrutta tale struttura alla ricerca di concentrazione, spazio e silenzio, mentre coloro che esercitano delle professioni (quali imprenditori, operai,
casalinghe, ecc.) sfruttano il servizio per scopi differenti, quali il prestito libri, DVD, CD, utilizzo delle postazioni PC, ecc.193
Per quanto concerne la zona di provenienza dell’utenza si rileva una certa maggioranza (a livello comunale)
193 La voce “Altro” ha permesso di rilevare le professioni più disparate, dall’educatrice al ricercatore,
dall’assistente sanitaria all’insegnante. Tuttavia, nell’indagine svolta, non si sono rilevati soggetti che sono in pensione o che esercitano un’attività nel settore commerciale.
Figura 12 – Zona di residenza degli utenti Fonte: elaborazione dati questionario
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proveniente da Colfosco (figura 12), che pur non rappresentando la frazione più popolosa del Comune, si dimostra più dedita allo sfruttamento del servizio bibliotecario suseganese.194
Tuttavia è interessante constatare la zona di residenza di circa un terzo dell’utenza, raffigurata nella voce “Altri comuni”, proveniente da varie aree della zona di Treviso, quali Conegliano (13%) e San Pietro di Feletto (6%) in maggioranza.195
Completata l’esposizione dei dati anagrafici degli utenti che hanno prestato il loro tempo alla compilazione del questionario, l’elaborazione dell’indagine permette ora di accentuare gli aspetti che riguardano il mero servizio
bibliotecario erogato dal Comune di Susegana.
In particolare vengono esposti gli aspetti che riguardano la frequenza di utilizzo degli spazi forniti dalla Biblioteca e la rilevazione di alcune informazioni sulla tessera per il prestito libri (figura 13) dove circa l’80% ne afferma il possesso, nonché la conoscenza dell’utenza in merito alla futura ubicazione della Biblioteca civica suseganese (figura 14), dove l’84% dichiara di esserne a conoscenza. La nuova Biblioteca del Comune di Susegana, inaugurata nel maggio 2017, avrà sede nella ex “Casa del Popolo196”, a una decina di metri
dalla Biblioteca odierna. Essa sarà utilizzabile verso la fine di febbraio dell’anno corrente e
permetterà l’erogazione di un servizio bibliotecario sicuramente più soddisfacente. Infatti, la
194 Nell’indagine svolta non ci sono stati soggetti dalla frazione comunale di Collalto.
195 Si elencano di seguito gli altri Comuni, in minoranza, da cui proviene parte degli utenti: Arcade, Gaiarine,
Maserada sul Piave, Pieve di Soligo, San Fior, San Vendemiano, Santa Lucia, Treviso, Vedelago.
196 Fin dai primi anni del ‘900 tale struttura era luogo di incontro e di svago. Permetteva infatti ai cittadini di
sfruttarne gli spazi per vari intrattenimenti, quali sala da ballo e cinema. Il restauro ha comportato anche la realizzazione di un nuovo spazio verde, adatto a costituire un’area ricreativa, tra la nuova Biblioteca e il Municipio del Comune di Susegana. Fonte: http://www.qdpnews.it/index.php/susegana/16089-sara-la-nuova-
biblioteca-di-susegana-sabato-la-presentazione-del-restauro-della-casa-del-popolo
Figura 13 – Percentuale di utenti in possesso della Tessera della Biblioteca
Fonte: elaborazione dati questionario
Figura 14 – Percentuale di utenti a conoscenza della nuova Biblioteca civica di Susegana
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maggiore capienza (circa 660 m2) disposta su due piani consentirà all’utenza di disporre di
un’aula studio più capiente, di usufruire di un numero di volumi maggiore e più completo, di fornire più postazioni per la lettura, lo studio e per l’utilizzo di apparecchi elettronici quali PC e stampanti, consentendo di migliorare alcuni aspetti che in questo momento non soddisfano appieno l’utenza (tali fattori verranno presentati successivamente).197
Per quanto concerne le motivazioni che spingono l’utenza a usufruire del servizio bibliotecario (figura 15) si nota come più della metà degli intervistati (57%) si rechi in questo complesso con lo scopo di utilizzare l’ambiente e gli spazi disponibili per lo studio individuale198, mentre più
di un quarto degli utenti afferma di usufruire della Biblioteca per il prestito e la restituzione dei libri199, impegnando parte del proprio tempo libero nella lettura.200
197 http://www.venetouno.it/notizia/49350/nuova-biblioteca-a-susegana-nell-ex-casa-del-popolo
198 L’indagine condotta permette di rilevare una gran parte di utenza, che si può ricondurre alla categoria degli
studenti, che sfrutta l’aula studio a scopo universitario. Si riscontrano dunque soggetti che frequentano corsi (triennali e specialistici) di Chimica, Ingegneria, Informatica, Architettura, Enologia, Agraria, Giurisprudenza, Scienze della Formazione, ecc.
199 Il questionario ha permesso di rilevare il motivo per cui gli utenti si recano in Biblioteca per “Svago e
passatempo”, consentendo di acquisire informazioni circa i generi di libri preferiti, quali polizieschi, narrativa, fantasy, classici, horror, thriller, storici, psicologici, di letteratura e di materiali utili alla didattica. Non mancano tuttavia gli utenti che usufruiscono del servizio a disposizione per il prestito DVD e per consultare i quotidiani, nazionali e non.
200 Si rilevano inoltre categorie di utenti, anche se in misura poco significativa ma comunque degne di menzione,
che sfruttano il servizio erogato dalla Biblioteca civica di Susegana a scopo lavorativo, sfruttando la rete Wi-Fi e un ambiente che permette con facilità di concentrarsi, oppure per l’utilizzo di postazioni adibite di computer, che consentono il collegamento in rete e la stampa di documenti e altri materiali.
Figura 15 – Motivo principale dell’utilizzo del servizio bibliotecario suseganese Fonte: elaborazione dati questionario
125 La frequenza di utilizzo del
servizio bibliotecario offerto dal Comune di Susegana (figura 16) è alta. Il 44% degli intervistati ha infatti ammesso di usufruire di tale ambiente più volte nell’arco della settimana; nella maggior parte dei casi (63%) i soggetti in questione sono per lo più studenti iscritti a corsi universitari o in procinto di terminare le scuole superiori (figura 17).201
Si riscontrano poi le categorie di utenti che utilizzano meno tale servizio, riassunti in:
- utenti che frequentano la Biblioteca due volte al mese (“Elevata”, 14%). Dai risultati dei questionari risulta che essi sono per lo più individui che si recano in tale sede per il prestito e/o per la restituzione di libri, nonché per lo studio individuale nei periodi di sessione di esami universitari, riscontrando i benefici quali silenzio e facilità di concentrazione. Per gli stessi motivi si considerano gli utenti che si insediano in Biblioteca una volta al mese (“Media”, 20%);
- soggetti che usufruiscono di tale servizio offerto dal Comune di Susegana in modo
201 Si rileva anche la presenza di utenti che sfruttano l’ambiente predisposto dalla Biblioteca civica suseganese
per lavorare online, mentre coloro che usufruiscono di tale servizio dall’ora alle quattro ore a settimana sono, nella maggior parte dei casi, dediti alla restituzione/prestito di libri, DVD e CD e all’utilizzo delle postazioni PC.
Figura 16 – Percentuale di frequenza degli utenti degli spazi e del servizio della Biblioteca
Fonte: elaborazione dati questionario
Figura 17 – Numero di ore trascorse in Biblioteca da coloro che usufruiscono del servizio più volte la settimana
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sporadico202, solitamente per il prestito o per la restituzione di libri prima della
scadenza. Essi rappresentano la categoria meno incisiva (percentualmente) ma che tuttavia risulta utile, ai fini della rilevazione dei dati in merito ai benefici offerti dalla Biblioteca, in quanto attraverso il questionario essi possono esprimere il loro giudizio concentrandosi su poche esperienze. Ciò permette di rilevare il grado di soddisfazione di quella categoria di utenti che, pur sfruttando raramente il servizio bibliotecario, ne ha tratto giovamento.
La struttura bibliotecaria di Susegana dimostra dunque un’alta propensione alla predisposizione di spazi per lo studio individuale, per lo sfruttamento dei PC con connessione in rete, per la lettura e per l’aggiornamento professionale per coloro che ne fanno utilizzo a scopo lavorativo. Si rileva infine una considerevole affluenza di utenti, sia per la restituzione e il prestito dei libri, dei DVD e dei CD, sia per soddisfare il bisogno di svago dei cittadini.
L’indagine ha poi permesso la raccolta di dati in merito al grado di soddisfazione dell’utenza sulla qualità del servizio erogato dalla Biblioteca civica di Susegana.
La scala su cui si basa la soddisfazione del cittadino-utente va da un minimo pari a 1 (“Per nulla soddisfatto”) ad un massimo di 4 (“Molto soddisfatto”), non permettendo di rispondere dunque con incertezza alle domande poste, palesando la propria opinione verso uno degli estremi.
La valutazione della prestazione si è basata sui seguenti fattori: - Accessibilità;
- Aspetti pratici;
- Competenza e cortesia del personale.
Le ultime due voci esposte permettono di rispondere, oltre alla manifestazione della soddisfazione in merito alla qualità del servizio erogato, anche con una possibilità di scelta “Mai utilizzato”, non presente nelle domande inerenti all’accessibilità.
In primo luogo si riportano i dati elaborati sulle modalità di accesso alla Biblioteca di Susegana (figura 18).
202 Il riferimento è a coloro che hanno affermato di frequentare la Biblioteca una volta ogni due mesi (“Bassa”,
127 Figura 18 – Accessibilità – Grado di soddisfazione degli utenti8 Fonte: elaborazione dati questionario
Relativamente agli aspetti indagati si nota un soddisfacente riscontro dall’utenza soprattutto sulla facilità con cui si può raggiungere la struttura (3,71). Tuttavia, vista la media complessiva di questa sezione del questionario, pari a 3,52, si registra un ottimo risultato in termini sia di performance offerta della Biblioteca sia di soddisfazione degli utenti.
Presentando punteggi molto distanti dalla soglia di soddisfazione (2,51) si può reputare l’accessibilità quale punto di forza della Biblioteca civica di Susegana.
In secondo luogo si rilevano le informazioni riguardanti la seconda parte della sezione “Valutazione della qualità del servizio”, che permette di indagare sul grado di soddisfazione degli utenti in merito agli elementi tangibili offerti dal servizio bibliotecario (figura 19).
128 Figura 19 Aspetti tangibili – Grado di soddisfazione degli utenti Fonte: elaborazione dati questionario
Il grafico sopra raffigurato permette di osservare la qualità del servizio offerto e, soprattutto, di notare quali aspetti presentano criticità, quali sono da migliorare e quali da consolidare. In breve:
- La posizione della Biblioteca suseganese presenta un alto grado di soddisfazione. L’utenza riconosce l’agibilità con cui accedere alla sede, grazie alla presenza di parcheggi e alla vicinanza di attività commerciali nel caso in cui se ne abbia bisogno. Il punteggio di 3,69 è molto vicino alla massima soddisfazione, palesandosi dunque un punto di forza;
- La comodità della struttura e la disponibilità di un’area creativa presentano punteggi simili attorno al 3, affermando una soddisfazione tra gli utenti. Ciò permette di affermare che i soggetti si ritengono abbastanza soddisfatti della predisposizione dell’aula studio, nonché degli spazi concessi in cui si può prendersi una pausa dallo studio individuale, dalla lettura, dal lavoro online, ecc.;
- Il numero di posti presenti adibiti alla lettura presentano il punteggio di 2,81 il quale consente di affermare un grado di soddisfazione dell’utenza non elevato ma comunque positivo. Trattasi tuttavia di un’area di miglioramento perché la soglia presentata dal punteggio 3 (“Abbastanza soddisfatto”) non è raggiunta, sicché si ritiene come valida soluzione un aumento dei posti dedicati alla lettura, allo studio individuale (o di gruppo) e all’aggiornamento professionale;