2.5 Business model di un One Stop Shop
2.5.1 Classificazione del business model secondo il livello di supporto
Una classificazione generale del modello di business di un One Stop Shop può essere svolta analizzando la tipologia di servizi offerti alla clientela, che possono differenziarsi a seconda del modello operativo che ogni sportello unico decide di adottare.
Modello Facilitatore
L’One Stop Shop fornisce un supporto limitato al cliente: consulenze gratuite sono fornite sia presso uffici fisici che attraverso supporti disponibili online e tutti i costi operativi sono sostenuti dall’organizzazione responsabile del programma. La gratuità del servizio è pensata per attirare il maggior numero di cittadini, che beneficiano anche della facilità con cui è possibile avere accesso al materiale. Tuttavia, il servizio offerto è limitato, lasciando al singolo proprietario la ricerca e la presa di contatto con le imprese, i fornitori, i professionisti e gli istituti bancari (nel caso fosse necessario richiedere un prestito); a ciò si deve aggiungere l’opera di coordinamento tra tutte queste figure distinte.
Questa tipologia di OSS ha lo scopo di accrescere la consapevolezza della cittadinanza sui molteplici benefici legati ad interventi di efficientamento energetico e di promuovere i servizi offerti dagli stakeholder coinvolti nel progetto. Qualora un proprietario si dimostri interessato ad affrontare un intervento di riqualificazione, l’OSS è in grado di offrire un supporto tecnico illustrando le tecnologie disponibili per il risparmio energetico, analizzando la migliore soluzione per rispondere alle esigenze del cliente. Viene poi fornito l’elenco delle imprese a cui rivolgersi per vedere soddisfatte le proprie richieste, selezionate precedentemente in modo tale da garantire la qualità dei lavori. Infine, offre un supporto nel caso fosse necessario richiedere l’accesso a un finanziamento per fronteggiare i costi iniziali degli interventi. La relativa facilità con cui si riesce a istituire un OSS di questo genere, legata alle basse spese di gestione necessarie per mantenerlo attivo nel lungo periodo, è un vantaggio di questo modello operativo. Tuttavia, difficilmente sarà in grado di supportare un’amministrazione pubblica in modo determinante nel raggiungimento di target climatici e di efficienza energetica ambiziosi: un cittadino, nonostante l’interessamento iniziale, può rinunciare all’implementazione di qualunque soluzione proposta, dato campo d’interventi limitato dell’One Stop Shop. Tipicamente, i cittadini che percepiscono un reddito basso possono veder perdurare la difficoltà nell’ottenere accesso al credito per investimenti sulla propria abitazione, annullando di fatto ogni vantaggio apportato da questa forma di One Stop Shop.
59 Modello Coordinatore
Nel modello Coordinatore, l’One Stop Shop funge da mediatore tra i vari attori del mercato (progettisti, società ingegneria, imprese edili, fornitori di componentistica, istituti finanziari), i quali possono diventare partner delle attività dell’organizzazione. Essi versano una commissione a beneficio dell’OSS per l’attività di marketing e la possibilità di acquisire nuovi clienti, mentre ricevono il pagamento per i servizi svolti direttamente dal cliente finale, il quale ne usufruisce per portare a termine gli interventi di miglioramento delle prestazioni del proprio immobile. In aggiunta ai servizi offerti con il modello precedente, l’OSS offre un servizio di formazione (generale o specifica su un particolare prodotto) rivolta a tutti i fornitori locali e strumenti che possono essere utili per l’esecuzione di calcoli, l’installazione di componenti o il monitoraggio dei risultati raggiunti. In tal modo, è possibile richiamare un maggior numero di potenziali clienti, attratti dal fatto di potersi rivolgere a imprese certificate, in grado di portare a compimento i lavori secondo degli standard minimi di qualità imposti dall’OSS. I proprietari ricevono inoltre la possibilità di ottenere finanziamenti di lunga durata e a tassi vantaggiosi grazie agli accordi con le banche partner del progetto, in modo da dilazionare i pagamenti dei lavori nel lungo periodo abbassando i costi iniziali da sostenere.
Tra i difetti di questo schema vi è il fatto che l’accesso ai finanziamenti risulta ancora complicato per i soggetti a basso reddito non in grado di offrire adeguate garanzie circa la restituzione del prestito nel lungo periodo. Anche in questo caso, poi, il rapporto con le imprese e i fornitori è intrattenuto direttamente dai clienti, con l’OSS che ha solo il compito di coordinare tutto il lavoro: nonostante sia garantita la qualità degli interventi, non c’è nessun vincolo circa il raggiungimento dei risparmi energetici stimati in sede di progetto una volta ultimate le opere di efficientamento.
Questo modello offre agli attori esistenti nuove opportunità e la possibilità di instaurare relazioni tra loro. L’OSS unifica a sé tutta la parte di marketing e comunicazione verso l’esterno, permettendo ai fornitori partner di avere un’interazione semplificata con i clienti. Tuttavia, data l’eterogeneità dei soggetti coinvolti, l’organizzazione dell’attività di OSS può risultare maggiormente difficoltosa rispetto al modello precedente, seppure la struttura complessiva sia piuttosto flessibile e con un basso livello di rischio per coloro che hanno investito nella sua realizzazione.
Modello Sviluppatore
Il modello Sviluppatore è quello che fornisce il supporto maggiore al cliente: l’One Stop Shop è l’unico soggetto con il quale si deve interfacciare il proprietario, il quale firma un contratto in cui è riportato il pacchetto di soluzioni pensato per l’incremento efficienza energetica della propria abitazione direttamente con l’One Stop Shop. L’esecuzione dei lavori e il raggiungimento del livello prestazionale pattuito in sede di progetto ricadono sotto la piena responsabilità dell’OSS. Il servizio offerto viene costruito su misura a seconda delle esigenze del singolo cliente, il quale riceve una consulenza personalizzata a seconda della tipologia di edificio, dell’epoca di costruzione e delle caratteristiche relative all’utilizzazione per individuare la formula più vantaggiosa dal punto di vista tecnico ed economico.
L’OSS può farsi carico anche dell’aspetto finanziario del progetto, offrendo dei prodotti specifici elaborati in collaborazione con gli istituti di credito partner e sfruttando tutte le agevolazioni garantite dalle autorità pubbliche. L’OSS si occupa di gestire le operazioni con le imprese del settore delle costruzioni e garantisce la qualità dei lavori attraverso il
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monitoraggio nel medio-lungo periodo per verificare la tenuta nel tempo di impianti e materiali impiegati. Tuttavia, questi servizi non possono essere erogati in maniera gratuita al proprietario, il quale solitamente provvede al pagamento versando una quota aggiuntiva al costo totale dei lavori. Nonostante i legami esistenti con le banche partner, alcune categorie di clienti ritenute maggiormente a rischio d’insolvenza potrebbero affrontare delle difficoltà a vedere concesso loro il credito necessario per affrontare i costi iniziali; è cura dell’One Stop Shop dimostrare che investire in efficienza energetica per questa tipologia di clienti è un’operazione che presenta possibilità di guadagno, in quanto sono garantiti i risparmi sul consumo di energia a lavori ultimati e, di conseguenza, la quota di reddito non impegnata per fronteggiare alle spese connesse alla bolletta energetica può essere liberata per il rimborso del prestito concesso.
La costituzione di un OSS che opera utilizzando questo modello di business può risultare decisamente impegnativa sia dal punto di vista organizzativo sia dal punto di vista legale, in quanto deve sottostare a tutte le normative in vigore del settore delle costruzioni, come una qualsiasi altra impresa concorrente. Controllando l’intera catena dei processi, l’OSS è in grado di garantire la migliore esperienza per il cliente, il quale sarà certamente più incline ad accettare una proposta che lo libera da tutte le incombenze connesse ad un intervento di ristrutturazione.
Modello ESCO
L’ultimo modello analizzato è quello simile a un Energy Service Company (ESCO). Questo modello differisce da quello esposto in precedenza sia rispetto alla tipologia di servizio offerto, sia rispetto alla fonte di reddito. Nel modello Sviluppatore, l’One Stop Shop stipula una serie di accordi con professionalità, imprese e istituti finanziari, i quali offrono prodotti o sevizi che vengono successivamente venduti ai clienti sotto la responsabilità dello stesso OSS.
Nel modello ESCO, invece, l’OSS propone un contratto di rendimento energetico elaborato internamente, accettando di effettuare un intervento di efficientamento energetico presso un edificio di proprietà del soggetto beneficiario, assumendosi gli oneri e i rischi finanziari collegati. Il pagamento dei servizi forniti si basa, totalmente o parzialmente, sul miglioramento dell’efficienza conseguito e sui risparmi nel consumo di energia.
Oltre all’esecuzione dei lavori, con l’installazione di tutte le tecnologie necessarie per il contenimento dei consumi, il contratto impone all’OSS di occuparsi della gestione, della manutenzione e delle operazioni di controllo necessarie per mantenere il tutto in condizioni di piena operatività. L’unico obbligo per il cliente consiste nel continuare a utilizzare la propria abitazione come stabilito in fase di stesura del contratto, non apportando alcuna modifica che possa inficiare sul conseguimento dei risultati senza avere prima avuto in consenso da parte dell’OSS.
Questo modello risulta quello più complesso da rendere operativo, in quanto richiede un capitale sociale consistente, in modo tale da permettere di proseguire con un ritmo di investimenti sostenuto anche nella fase in cui non si sono ancora recuperati gli investimenti effettuati con i primi progetti seguiti. Inoltre, dal momento che si ottiene un guadagno solo dai risparmi energetici conseguiti, occorre essere sicuri di ottenere una riduzione dei consumi che possa permettere di rientrare dell’investimento in un tempo ragionevole: potrebbe essere necessario effettuare anche un monitoraggio delle abitudini della clientela, per verificare che non si verifichino comportamenti errati che possano vanificare una quota dei risparmi ipotizzata.
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Gli esempi di One Stop Shop europei visti in precedenza sono classificabili secondo il livello di supporto offerto al cliente:
• Modello Facilitatore: RenoWatt, KredEx;
• Modello Coordinatore: Better Home, Oktave, Reimarkt, Retrofit Works; • Modello Sviluppatore: (nessuna);
• Modello ESCO: Energie POSIT’IF, SPEE Picardie, PKA, Energiesprong.
Figura 2.5 – Classificazione degli OSS analizzati secondo il livello di supporto al cliente.