Come operano gli sportelli informastranieri?

L’indagine conoscitiva è stata realizzata nel corso del 2008 e ha riguardato otto sportelli operanti in altrettanti enti pubblici collocati ad Alba, Bra, Caluso, Chieri, Cuneo, Pianezza, Settimo Torinese e Torino (Pomatto, Si- sti, 2009). Le informazioni hanno permesso di fare luce su tre aspetti chiave: i modelli organizzativi adottati da- gli sportelli, le attività da questi realizzate e i profili professionali che operano al loro interno.

9.3.1 I modelli organizzativi

L’indagine ha fatto emergere una tipologia composta da quattro diversi modelli organizzativi che derivano dal- l’incrocio di due dimensioni principali: il numero di soggetti istituzionali coinvolti nello sportello e il tipo di uten- za a cui si rivolge l’ente e quindi lo sportello. A ciascun tipo abbiamo proposto una denominazione che ci pa- re ben rappresentare le caratterizzazioni tipiche del modello identificato.

Un primo tipo di sportelli fa riferimento a ciò che abbiamo definito modello elementare. Si tratta del caso più semplice che spesso costituisce lo stadio iniziale di un processo di evoluzione che porta verso modelli più complessi. Singole amministrazioni – che non hanno una missione organizzativa specificamente rivolta a cit- tadini immigrati – decidono di istituire uno sportello indirizzato a utenti stranieri, o comunque scelgono di af- fiancare ai propri operatori che lavorano al pubblico uno o più mediatori culturali. Di solito questa decisione viene assunta sulla base di un’esigenza prettamente gestionale: la crescente affluenza di utenti stranieri pres- so l’ufficio crea complicazioni o ritardi nell’erogazione del servizio e dunque si cerca di provvedere al fine di superare tali difficoltà. La scelta di aprire uno sportello dedicato agli stranieri è la soluzione più naturale. Il modello ad alta focalizzazione riguarda invece gli sportelli promossi da un solo soggetto con una missione organizzativa fortemente mirata ai cittadini stranieri. Solitamente strutture di questo tipo nascono da imprese del privato sociale che individuano nella generalità dei cittadini immigrati particolari situazioni di bisogno non soddisfatte dall’organizzazione pubblica. L’iniziativa in questo caso può restare privata oppure essere adotta- ta da un ente pubblico generalista, ad esempio un comune che decide di cofinanziarla o di ospitarla presso i propri locali o addirittura di renderla parte integrante della propria amministrazione. In questi casi lo sportello

può fornire informazioni su una molteplicità di enti operanti sul territorio e tende quasi spontaneamente a evol- vere nell’ultimo modello che presentiamo (denominato a ruota).

Non mancano però esperienze di sportelli riconducibili a un modello diffuso che sono promossi e realizzati gra- zie alla costituzione di una rete che comprende una pluralità di soggetti, ciascuno dei quali non ha una mis- sione primariamente rivolta a persone immigrate. Spesso, dopo una prima fase caratterizzata da contatti e pro- cedure informali di collaborazione, il funzionamento di tali reti si consolida attraverso l’adozione di strumenti di programmazione negoziata come gli Accordi di Programma e i Piani di Zona. I vari enti partecipanti tenta- no così di sfruttare economie di scala derivanti dall’impiego degli stessi mediatori in vari uffici pubblici. Sono infine attivi sul territorio alcuni sportelli che appartengono a un quarto modello, che abbiamo denomina- to modello a ruota. Si tratta spesso dell’ultimo stadio del processo evolutivo di uno sportello tipo: in questo caso gli sportelli, oltre ad essere costituiti da reti di enti, hanno al centro delle loro attività almeno un sogget- to che ha fatto del sostegno alle persone immigrate e della promozione dell’integrazione fra culture diverse gli elementi che caratterizzano la propria identità istituzionale. Un modello di questo genere prende vita quando i responsabili degli sportelli riescono a diventare veri e propri imprenditori delle politiche d’integrazione: soggetti cioè dotati di notevoli competenze tecniche, che in forza del loro carisma e della credibilità guadagnata sul campo riescono a ispirare interventi innovativi e a rappresentare un punto di riferimento per le diverse istitu- zioni presenti nel territorio. In una situazione molto fluida da un punto di vista istituzionale, carisma, credibilità e impegno personale degli operatori – che sovente trascende la mera responsabilità professionale – sono gli elementi che in modo maggiore determinano lo sviluppo e il consolidamento di uno sportello rivolto ai cittadi- ni stranieri.

9.3.2 Le attività degli sportelli

Cosa fanno concretamente gli sportelli informastranieri? Difficile dare una risposta unica a questa domanda, in quanto gli sportelli si differenziano anche per il tipo di attività che scelgono di realizzare. Se ne possono rin- tracciare quattro categorie fondamentali.

Una prima categoria è composta dai servizi di accoglienza e informazione in senso stretto. Esistono presso tut- ti gli sportelli (anche se strutturati in modo di volta in volta differente) e costituiscono il primo contatto tra uten- ti e operatori. Hanno come obiettivo accogliere e decodificare le domande degli utenti, offrendo risposte in gra- do di orientarne i bisogni. In alcuni casi lo sportello gestisce direttamente l’accesso a ulteriori servizi offerti da altri uffici o enti; più spesso sono offerte solo informazioni inerenti la disponibilità e le modalità di accesso ad altri servizi territoriali o altri temi di interesse come la necessità di aderire a particolari procedure amministrati- ve e legali; l’esistenza di occasioni di formazione e lavoro; l’organizzazione di iniziative ed eventi culturali. Una seconda categoria va oltre la semplice informazione ed è costituita da servizi di affiancamento e suppor- to individuale all’utenza. Anche in questo caso si tratta di servizi offerti in tutti gli sportelli considerati e si può distinguere il supporto nella compilazione di pratiche da forme di accompagnamento individuale. Il supporto nella compilazione di pratiche consiste nell’affiancamento degli utenti da parte degli operatori degli sportelli nella compilazione di pratiche amministrative di varia natura. È un’attività per lo più svolta su appuntamento e riguarda generalmente pratiche che gli utenti devono presentare per accedere alle prestazioni di altri enti o uf- fici. In situazioni di particolare necessità, le attività di supporto svolte presso gli sportelli sono integrate da un accompagnamento individuale che consiste nella presa in carico dell’utente, dal momento della richiesta di aiuto fino all’imbocco della strada che porta verso una soluzione certa del problema.

Gli interventi specialistici rappresentano una terza categoria di servizi che sono costituiti da attività che pre- suppongono particolari competenze professionali unite, in alcuni casi, al riconoscimento formalizzato di spe- cifiche funzioni in capo allo sportello: dalla gestione della fase istruttoria di alcune pratiche, ad attività di for- mazione, interventi di mediazione culturale, attività di consulenza specialistica e di accompagnamento dei mi- nori.

Le pratiche più diffuse di cui si occupano gli sportelli riguardano il permesso di soggiorno, il ricongiungimen- to familiare, l’idoneità abitativa o di alloggio.

Per quanto riguarda le attività di formazione si possono distinguere quelle rivolte agli allievi di istituti di diver- so ordine e grado, corsi di formazione per operatori prevalentemente pubblici o del privato sociale e percorsi rivolti a persone immigrate. Le tematiche più diffuse riguardano l’area dell’interculturalità. Non mancano tutta- via percorsi formativi con temi più circoscritti (ad esempio corsi di italiano).

Gli interventi di mediazione culturale riguardano generalmente specifici casi di difficoltà comunicativa e rela- zionale tra persone di differente estrazione etnico-culturale. Spesso si tratta di situazioni di potenziale conflit- tualità o semplice incomprensione tra operatori italiani di servizi pubblici (scuole, ospedali, ecc.) o di aziende private e utenti o lavoratori immigrati.

Tra le attività di consulenza specialistica rientrano poi un insieme di servizi offerti individualmente agli utenti degli sportelli, in genere su appuntamento. La consulenza individuale può essere condotta su questioni di ca- rattere legale; norme fiscali e contributive; orientamento professionale.

Il servizio di accompagnamento dei minori consiste nell’accompagnamento fisico in questura, preceduta dal- la definizione di un appuntamento, dei minori irregolari segnalati dai servizi competenti. L’incontro ha come obiettivo il rilascio del permesso di soggiorno e il ruolo degli sportelli è formalizzato da un accordo con i di- versi enti e soggetti competenti.

Alcuni sportelli infine sono impegnati anche in una quarta categoria di servizi rappresentati dagli interventi di animazione territoriale. Si tratta di un complesso di iniziative culturali e per l’integrazione promosse diretta- mente dagli sportelli o da altri soggetti pubblici e privati e hanno come obiettivo stimolare e diffondere la cul- tura dell’integrazione, facilitare dinamiche relazionali equilibrate tra la comunità degli autoctoni e le comunità immigrate, sostenere le forme di cooperazione spontanea della società civile, oltre che estendere la cono- scenza delle attività degli sportelli stessi.

9.3.3 I profili professionali

L’indagine conoscitiva ha fatto emergere come negli sportelli siano impiegati prevalentemente due profili pro- fessionali. Un primo profilo è individuato dalla figura dell’operatore polivalente di sportello, con competenze che riguardano le norme, le procedure amministrative e la rete dei servizi disponibili sul territorio. Un secondo profilo è la figura del mediatore culturale, con competenze peculiarmente rivolte a facilitare la comunicazione e la comprensione reciproca tra gli operatori pubblici e i cittadini. Le modalità con cui queste due figure sono utilizzate in combinazione tra loro è peraltro piuttosto differenziata e può variare da caso a caso.

In particolare, proprio il ruolo della figura del mediatore culturale all’interno della struttura è oggetto di dibatti- to tra i responsabili degli sportelli. Per alcuni i mediatori dovrebbero essere impiegati solo, o prevalentemen- te, su chiamata per intervenire su casi specifici, individuati dagli stessi operatori di sportello o da altri dipen- denti pubblici (medici, insegnanti, formatori, assistenti sociali) in grado di accorgersi del bisogno emergente di mediazione. Per altri invece i mediatori culturali dovrebbero a poco a poco sostituirsi agli stessi operatori di

sportello e anzi entrare all’interno delle amministrazioni, impadronendosi così delle conoscenze necessarie a interpretare i meccanismi che guidano le procedure burocratiche. Ritengono infatti che senza questo impegno continuativo non sia possibile una vera crescita a livello professionale e nemmeno l’erogazione di un servizio completo e affidabile.