La sperimentazione dell’osservazione etnografica

Nel corso del 2009 l’idea del network degli sportelli è stata presentata a un numero di soggetti più ampio ri- spetto a quelli inizialmente coinvolti nell’indagine e, al fine di definire meglio le possibili attività promosse dal- la rete e di giungere alla stesura di un protocollo di osservazione, abbiamo scelto di condurre un’indagine et- nografica durante una giornata di apertura al pubblico di tre sportelli (collocati a Casale Monferrato, Asti e Moncalieri) che si sono resi disponibili.

Condurre un’analisi organizzativa che faccia uso di dati etnografici significa “osservare, descrivere e interpre- tare i processi quotidiani dell’organizzare” (Bruni, 2003, p. 7). In tal senso essa “è al tempo stesso una meto- dologia di ricerca (basata quindi sull’osservazione e la descrizione) e una prospettiva (di stampo interpretati- vo) allo studio delle organizzazioni” (Bruni, 2003, p. 7).

L’analisi etnografica mira a ricostruire il “senso latente” delle interazioni osservate, ovvero quei significati che gli attori non potrebbero descrivere se interrogati direttamente in merito, ad esempio attraverso interviste, ma che sono deducibili esclusivamente dall’analisi dei comportamenti e delle pratiche quotidiane. L’approccio et- nografico è quindi orientato “a mettere in luce ciò che per gli attori e per l’organizzazione è ‘scontato’, ‘bana- le’, ‘ovvio’, ‘normale’” (Bruni, 2003, p. 109) al fine di individuare nuove prospettive di riflessione.

Vanno distinti due diversi livelli di rielaborazione delle osservazioni condotte sul campo. Un primo livello è co- stituito dalle note etnografiche che corrispondono a una sorta di diario steso dal ricercatore impegnato nell’a- nalisi in ciascuna sessione di osservazione. Esse sono un prodotto intermedio utile ai ricercatori per sistema- tizzare e non disperdere quanto osservato in situazioni puntuali. Non costituiscono l’esito finale del lavoro, so- no scritte seguendo stili ampiamente soggettivi e in quanto tali non sono generalmente divulgate. Non sem- pre tali note – che contengono sensazioni, opinioni e reazioni elaborate sul momento – vengono fatte leggere ai diretti interessati. Un secondo livello di rielaborazione è invece costituito dal rapporto etnografico che rap- presenta l’esito finale dello studio.

La sperimentazione ha permesso di focalizzare quali potrebbero essere gli aspetti da sottoporre a osservazio- ne, la cui descrizione sarà contenuta all’interno delle note etnografiche, e la possibile struttura di un rapporto etnografico sugli sportelli.

9.5.1 Gli “oggetti” di osservazione

L’osservazione condotta presso ciascun sportello può riguardare sia gli spazi fisici e le risorse materiali, sia le risorse umane e le attività concretamente svolte.

Lo spazio fisico dello sportello può essere osservato all’esterno dell’edificio nel quale la struttura è collocata, oppure all’interno dei locali che la ospitano. Nell’osservazione praticata all’esterno si tratta ad esempio di con- siderare la sua posizione nella città o nel quartiere di appartenenza e di giudicare la facilità con la quale lo spor-

tello può essere raggiunto nelle sue ore d’apertura. Lo scopo dell’osservazione può essere inoltre quello di de- scrivere la segnaletica che dovrebbe indirizzare l’utenza verso lo sportello e analizzare la sua vicinanza ad al- tri uffici dell’amministrazione locale di riferimento. L’osservazione interna è tesa invece a descrivere il numero di vani e le risorse materiali a disposizione dell’utenza e degli operatori, individuando, per quanto possibile, il loro utilizzo abituale.

Il ricercatore ha il compito di stabilire una relazione con gli operatori dello sportello durante la sua permanen- za sul campo. Essi sono l’attore principale dell’organizzazione ed è importante conoscere i tratti caratterizzanti del loro profilo professionale, del ruolo che ricoprono e del modo in cui svolgono le loro mansioni. Chi compie l’osservazione etnografica deve avere il tempo e il modo di comprendere sia come viene svolta l’attività di front office – come è accolto l’utente? in quale lingua si svolge il colloquio? si usano toni formali oppure si svilup- pa un rapporto empatico? quali inconvenienti emergono durante l’interlocuzione? – sia di decifrare la com- plessa opera di back office svolta durante l’orario di chiusura al pubblico degli sportelli – quando e a chi si te- lefona più abitualmente? per quale motivo? che tipo di documenti vengono preparati e da chi? che tipo di rap- porti esistono con i responsabili di altri uffici? come viene costruita la conoscenza sulle norme che regolano le procedure? e così via. In entrambi i casi si tratta di osservare sia il contenuto delle attività svolte che le dina- miche relazionali e comunicative che si creano tra i protagonisti.

Naturalmente anche l’utenza è oggetto di osservazione. Nell’analisi etnografica dell’organizzazione è impor- tante capire in che modo coloro che fruiscono del servizio vivono i momenti passati all’interno della struttura. Quali atteggiamenti li contraddistinguono? Sono timidi? Impacciati? Sicuri di sé? Sanno cosa vogliono? Sono consapevoli del luogo nel quale si trovano oppure sembra ci siano capitati per caso? Sono clienti abituali? Co- me si relazionano con gli altri clienti che stanno attendendo allo sportello? Sono intermediari, portatori di esi- genze di altri cittadini, oppure presentano i propri bisogni allo sportello? Sembrano soddisfatti del servizio ri- cevuto?

Le narrazioni derivanti dalla raccolta di questo tipo di informazioni permettono di restituire ai singoli compo- nenti della comunità di pratiche, ma anche all’esterno di tale comunità, una rappresentazione estesa di ciò che avviene nella propria struttura e in quelle dove lavorano i colleghi. Il racconto è finalizzato, oltre che a mettere in evidenza le eventuali similitudini e differenze nell’approccio ai problemi, a offrire indicazioni per un migliora- mento organizzativo. Ma in che modo queste narrazioni saranno messe a disposizione della comunità? E che tipo di concreta ricaduta potranno avere?

9.5.2 Il rapporto etnografico

Il rapporto etnografico – prodotto al termine del processo di osservazione – è il documento che raccoglie il complesso di descrizioni cumulative e di interpretazioni comparative che hanno come fonte l’insieme delle no- te etnografiche stese nel corso del lavoro sul campo.

Le descrizioni cumulative rispondono all’obiettivo di descrivere nel modo più accurato possibile le varietà di realtà rintracciabili negli sportelli informastranieri. Le descrizioni riguarderanno i singoli oggetti di osservazio- ne precedentemente elencati, secondo gli accordi assunti a priori con coloro che partecipano alla comunità di pratiche.

Le interpretazioni date a quanto descritto da parte del ricercatore costituiscono veri e propri costrutti analitici e valutativi, finalizzati a ricondurre a un numero limitato di modelli l’estesa pluralità di situazioni oggetto di de- scrizione. Il valore aggiunto dell’analisi è dato sia dalla comparazione di ciò che accade nelle diverse struttu-

re, sia dal fatto che il racconto viene fatto da un testimone esterno, distaccato e allenato a osservare i detta- gli organizzativi.

Il contenuto del rapporto etnografico sarà messo a disposizione nella sua versione originale solo ai compo- nenti della comunità di pratiche e sarà successivamente illustrato e discusso nel corso di incontri di lavoro de- dicati. L’obiettivo non è soltanto condividere la conoscenza prodotta attraverso l’osservazione diretta degli sportelli, quanto piuttosto fare in modo che tale conoscenza generi apprendimento sulle buone pratiche da adottare e produca delle ricadute sull’organizzazione e la gestione del servizio.

Tabella 9.1 I contenuti del rapporto etnografico

Descrizioni Interpretazioni/giudizi

Caratteristiche degli spazi fisici e delle risorse materiali • Identità “esterna” • Facilità d’accesso

• Integrazione nell’apparato amministrativo • Accoglienza della struttura

Profili e comportamenti degli operatori • Competenze e attitudini professionali

• Modalità di divisione del lavoro e di costruzione delle conoscenze

• Stili relazionali con l’utenza

• Reti di collaborazione interne ed esterne allo sportello Profili e atteggiamenti dell’utenza • Domande e problemi presentati dagli utenti

• Atteggiamenti all’interno della struttura • Interazioni con altri utenti

• Soddisfazione dopo erogazione del servizio