Il concetto di qualità e i manuali adottati in azienda

AMIA Spa ha intrapreso nel 2003 un percorso che ha portato allo sviluppo di un Sistema di Gestione della Qualità e di Responsabilità Sociale che applica la filosofia del servizio pubblico e costituisce un elemento decisivo per la competitività dell’azienda. Qualità, ambiente ed etica sono i punti cardinali della filosofia aziendale, che hanno bisogno per potersi sviluppare della buona volontà e dell’impegno di tutti i collaboratori aziendali ma soprattutto di una programmazione e di una verifica costante. La direzione e tutto il personale sono impegnati a tradurre questa politica aziendale nella opportune azioni. La politica della qualità e della responsabilità sociale, è esplicitata in un documento pubblico dal titolo Politica per la Qualità e l’Etica ed è applicata tramite due manuali: Manuale di Gestione Qualità e Manuale per la Gestione Etica, e descrive gli impegni che AMIA assume per garantire il controllo ed il miglioramento dei propri processi aziendali.

Nel corso del 2017 AMIA ha deciso di avviare un processo di implementazione di un sistema integrato di certificazione che comprenda oltre alla già citata certificazione di qualità, anche le certificazioni Ambientali e sulla Sicurezza.

A fine 2017 AMIA ha conseguito le certificazioni ISO 14001 (Ambientale) e BS OHSAS (Sicurezza). Per l'azienda i concetti di qualità, sicurezza, protezione dell'ambiente ed etica sono indissolubilmente legati tra di loro.

AMIA, in virtù del proprio ruolo pubblico, persegue il costante miglioramento della qualità dei propri servizi, attivando, nel rispetto della legislazione vigente, soluzioni gestionali ed operative capaci di garantire la tutela ambientale e l'equilibrio ecologico, in un'ottica di sviluppo sostenibile e salvaguardia della salute e della sicurezza dei cittadini e dei propri lavoratori. La società si è dotata inoltre di un modello di organizzazione, gestione e controllo, finalizzato alla prevenzione dei rischi di commissione di reati (segnatamente quelli previsti dal D. Lgs. 231/2001 e successive modifiche) ed a limitarne eventuali impatti, nel caso in cui venissero compiuti atti illeciti.

L’azienda ha tra i suoi obiettivi principali il raggiungimento della soddisfazione del cittadino che è l’utente finale dei servizi erogati. AMIA considera fondamentale

mantenere elevati standard di qualità dei propri servizi e massimizzare la soddisfazione della clientela e dell’utenza servita. L’azienda individua i requisiti dei suoi clienti e le loro aspettative ed è pronta a riesaminarli su loro richiesta, di propria iniziativa riesamina le proprie capacità di soddisfare i requisiti e mantenere canali di comunicazione con i clienti per controllarne il grado di soddisfazione. L’assenza di reclami ed il soddisfacimento dei requisiti contrattuali dei prodotti, non necessariamente implicano l’effettiva soddisfazione del cliente; devono pertanto essere individuati e monitorati tutti i possibili elementi che contribuiscono alla valutazione da parte del cliente delle prestazioni dell’azienda. Tutte le funzioni aziendali che si relazionano con gli utenti hanno il compito di impegnarsi nell'ascoltare,concretizzare le loro esigenze e di agire rapidamente per risolvere i problemi incontrati. I reclami formulati devono essere considerati dalle funzioni aziendali interessate non solo come problematiche da risolvere con tempestività, ma anche quali indici di scarsa soddisfazione dei clienti; pertanto devono essere punti di partenza per il miglioramento del proprio operato.

La politica della qualità e della responsabilità sociale, è esplicitata in un documento pubblico dal titolo Politica per la qualità e l’etica, è applicata tramite due manuali: Manuale di Gestione Qualità e Manuale per la Gestione Etica, e descrive gli impegni assunti per garantire il controllo ed il miglioramento dei propri processi aziendali. L’alta direzione di AMIA definisce la politica aziendale qualità, ambiente e sicurezza, in un documento che viene periodicamente revisionato (in concomitanza con il riesame della direzione) e se necessario aggiornato ed adeguato ai cambiamenti delle condizioni circostanti, delle informazioni disponibili, delle norme e delle prescrizioni cui AMIA è assoggettata, delle caratteristiche aziendali. La Politica qualità, ambiente e sicurezza è applicata a tutte le attività ed in tutte le strutture dell'azienda. AMIA cura la diffusione della propria Politica aziendale qualità, ambiente e sicurezza verso tutte le persone che lavorano per l’organizzazione o per conto di essa, compresi gli appaltatori che lavorano presso la struttura dell’organizzazione, attraverso la promozione di incontri esplicativi e l’affissione della stessa negli spazi aziendali; l'organizzazione si impegna a fornire servizi rispondenti ai requisiti contrattuali ed alle aspettative dei clienti, realizzati

nell’ambito di processi efficienti e compatibili con l’ambiente e la salute dei propri lavoratori, in sintonia con le esigenze dell’utenza e con la necessità di contenere i consumi di materie, assicurando che i servizi aziendali rispondano alle aspettative degli utenti finali, in termini di puntualità, di efficienza e di conformità ai requisiti tecnici contrattuali ed alle normative applicabili, e che gli stessi siano realizzati con costi tali da consentire il perseguimento dell’equilibrio economico durevole nel tempo dell’azienda.

AMIA ritiene qualità ed etica elementi decisivi per la competitività di un’azienda. La ricerca della qualità non può più essere affidata alla buona volontà o alla competenza professionale del singolo, ma si deve tradurre in un programma preciso che tenga sotto controllo tutte le fasi aziendali, dal rapporto con l’utenza all’erogazione del servizio. In questo quadro, ogni elemento dell’azienda deve operare con una mentalità “di qualità”, dove ciascuna funzione deve considerare quella a valle come un cliente interno; allo stesso modo deve pretendere dalla funzione a monte una risposta puntuale alle proprie richieste.

È necessario quindi che tutto il personale sia coinvolto in un processo continuo e strutturato di miglioramento della qualità della gestione aziendale e dell’erogazione dei servizi attraverso corsi di aggiornamento, seminari informativi e tutto ciò che possa contribuire al miglioramento ed alla comprensione del concetto della qualità espressa tanto verso l’utenza quanto verso l’azienda. AMIA è inoltre cosciente che l’applicazione delle norme è strettamente legata ad una corretta organizzazione aziendale, che parte dalla gestione amministrativa fino alla realizzazione del servizio.

L'azienda individua, infatti, nella Qualità, un fondamentale strumento di: • legittimazione ed accreditamento presso i clienti diretti ed indiretti; • competitività nei confronti delle altre imprese del settore;

• sviluppo della propria immagine ed identità d'azienda; • sviluppo del business in altri settori;

• recupero di efficienza ed ottimizzazione delle risorse aziendali; • recupero dei costi di non qualità.

Per il conseguimento di tali importanti obiettivi è operativo un Sistema di gestione aziendale qualità, ambiente e sicurezza che coinvolge l’intero arco operativo dell’azienda, tutto il personale aziendale ed i fornitori dei servizi più significativi svolti dalla stessa nel sito e fuori dallo stesso; al mantenimento del Sistema concorrono pertanto tutte le funzioni aziendali mediante la costante applicazione delle prescrizioni in esso riportate. Al responsabile della gestione della qualità dott. Cantarelli è assegnato il compito e l’autorità di verificare, tramite riesami ed ispezioni opportunamente pianificati, che tale Sistema sia da tutti rispettato, e di proporre gli interventi necessari per un suo miglioramento e per prevenire il ripetersi di scostamenti; inoltre può sospendere qualsiasi attività che dovesse risultare non conforme ai requisiti del Sistema, fino a quando le problematiche riscontrate non siano state risolte con l’adozione di opportuni provvedimenti e siano attuate le azioni correttive per rimuoverne le cause individuate.

In quest’ottica l’azienda effettua periodicamente un riesame dei sistemi di gestione per verificarne efficienza ed efficacia e della politica della qualità e dell’etica per garantirne l’adeguatezza ed eventualmente apportare cambiamenti. In particolare il controllo riguarda le azioni definite per il raggiungimento degli obiettivi in sede di riesame. Vengono inoltre elaborati piani di miglioramento per i singoli servizi in cui sono individuati obiettivi misurabili, risorse e tempi impiegati; l'attenzione è rivolta alla ricerca di mezzi e risorse per un continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza dei sistemi di gestione; valutare continuamente ed accrescere la soddisfazione del cliente, in particolare della collettività che usufruisce dei servizi forniti da AMIA.

La progettazione, pianificazione e controllo dei processi aziendali sono eseguiti secondo procedure standardizzate e vengono implementati e mantenuti sistemi di monitoraggio della qualità conseguita mediante opportuni strumenti di analisi; in particolare si ricerca la responsabilizzazione dei fornitori, in particolare di quelli in outsourcing, verso qualità e responsabilità sociale, attraverso strumenti contrattuali idonei a garantire la qualità delle forniture di beni e servizi, e attraverso procedure di qualifica e valutazione periodica. Il capo IV del codice etico della società recita: “I partner contrattuali della Società rendono possibile, con la loro collaborazione, la

concreta realizzazione dell’attività della Società. AMIA rispetta il loro importante contributo, impegnandosi a trattare con essi a condizioni di parità e rispetto reciproco. Nella selezione dei partner contrattuali, effettuata attraverso procedure chiare, certe e non discriminatorie. La Società utilizza esclusivamente criteri legati alla competitività oggettiva dei servizi e dei prodotti offerti ed alla loro qualità, intesa anche come rispondenza del fornitore ai parametri etici espressi nel Codice Etico” e per quanto riguarda la selezione dei fornitori: “Le modalità di scelta del fornitore devono essere conformi alle norme vigenti e alle procedure interne della Società all’uopo previste. La scelta del fornitore e l’acquisto di beni e servizi di qualsiasi tipo devono avvenire nel rispetto dei principi di concorrenza e sulla base di valutazioni obiettive relative alla competitività, alla qualità, all’utilità e al prezzo della fornitura. Nella selezione AMIA adotta criteri oggettivi e trasparenti previsti dalla normativa vigente e dalle procedure aziendali. Nella selezione del fornitore la Società dovrà, altresì, tenere conto della capacità di garantire l’attuazione di sistemi di qualità aziendali adeguati, ove previsto, della disponibilità di mezzi e strutture organizzative e della capacità di far fronte agli obblighi di riservatezza.”

Il miglioramento continuo del sistema di gestione è sviluppato attraverso il monitoraggio dei risultati raggiunti e il loro confronto con gli impegni presi, con le procedure e normative applicabili e, quando possibile con le prestazioni di altre aziende. La direzione si impegna, mettendo a disposizione risorse umane, strumentali ed economiche, a perseguire una politica che pone al centro delle attività sia il cliente interno che quello esterno, affinché gli obiettivi di miglioramento continuo della sicurezza e salute dei lavoratori siano parte integrante della propria attività come impegno strategico rispetto alle finalità più generali dell’azienda. In particolare, la soddisfazione del cliente interno è perseguita attraverso momenti di verifica e di aggiornamento su temi correlati ai prodotti e servizi offerti.

Dal momento della fusione anche i nuovi servizi gestiti dall'azienda dovranno rispettare i requisiti qualitativi già applicati, in precedenza Apuafarma applicava principi di qualità ed etica. Nel sito web aziendale si può leggere infatti: “La missione di Apuafarma è fornire ai propri clienti servizi di elevata qualità, operando

in partnership con i propri fornitori per lo sviluppo e l’impiego delle tecnologie più efficienti e compatibili con l’ambiente e la sicurezza. Attraverso le sue attività Apuafarma intende: creare valore per i propri azionisti e sviluppare l’azienda a lungo termine, contribuire al benessere e alla crescita professionale di dipendenti e collaboratori, offrire servizi sempre migliori per la prevenzione socio-sanitaria. Nell’espletamento delle proprie attività Apuafarma Spa garantisce l’attuazione di un Sistema di gestione della qualità che produca ed assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative (espresse o implicite) dei cittadini e, in modo integrato, l’attuazione di un sistema di gestione ambientale che assicuri il rispetto dell’ambiente in tutte le sue componenti, la conformità alle norme ambientali, oltre alla prevenzione e la riduzione integrate dell’inquinamento.”

La società inoltre ha stabilito precisi standard qualitativi esplicitati nella Carta dei servizi. La Società garantisce:

1. che la spedizione della ricetta e la consegna dei farmaci sia sempre effettuata da un farmacista;

2. che i farmaci mancanti vengano reperiti, se richiesti, nel più breve tempo possibile e comunque entro 24 ore feriali, purché nel normale ciclo distributivo;

3. di provvedere a verificare i motivi dell'eventuale assenza di farmaci dal ciclo distributivo, dandone comunicazione all'Azienda A.S.L.;

4. che venga fornita una consulenza sull'uso corretto dei farmaci e degli altri prodotti trattati in farmacia;

5. che vengano indicati ai cittadini, per quanto riguarda i farmaci da consiglio e senza obbligo di ricetta medica (SOP), i medicinali più efficaci per il loro disturbo e più economici;

6. che siano messe a disposizione strutture minime quali sedie, cestini, segnaletica esterna leggibile, locali aerati ed illuminati;

7. che vengano rimosse le barriere architettoniche esterne, garantita l'accessibilità ai locali per le sedie a rotelle compatibilmente con le necessarie autorizzazioni amministrative;

8. che vengano rispettati i turni di servizio che assicurano un'adeguata copertura delle esigenze del territorio in cui la farmacia è situata;

9. che venga attivata una collaborazione con i medici prescrittori al fine di evitare disagi o potenziali danni ai cittadini;

10. che tutto il personale di farmacia venga dotato di cartellino di riconoscimento;

11. che il comportamento degli operatori sia improntato al rispetto, cortesia, disponibilità al dialogo ed all'ascolto;

12. che venga effettuato un adeguato controllo di qualità sui prodotti parafarmaceutici venduti in farmacia;

13. che venga effettuata una severa selezione della pubblicità in vetrina ed all'interno della farmacia.

La società s’impegna a migliorare gli standard forniti e a provvedere a una loro verifica periodica, anche con la collaborazione delle associazioni di volontariato e di tutela dei cittadini. Inoltre si impegna affinché la verifica della qualità dei servizi venga effettuata anche attraverso la valutazione diretta di soddisfazione da parte dell'utenza (questionari) anche al fine di raccogliere l'emergere di diverse esigenze che consentano di adeguare, sviluppare e/o diversificare i servizi offerti.

Apuafarma SpA persegue l’obbiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, sviluppando e adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Nell’espletamento delle proprie attività essa garantisce l’attuazione di un Sistema di gestione della Qualità che produca ed assicuri la soddisfazione delle legittime esigenze ed aspettative (espresse o implicite) dei cittadini e, in modo integrato, l’attuazione di un sistema di gestione ambientale che assicuri il rispetto dell’Ambiente in tutte le sue componenti, la conformità alle norme ambientali, oltre alla prevenzione e la riduzione integrate dell’inquinamento. Apuafarma Spa definisce e si impegna a rispettare gli “standard” di qualità del servizio erogato al cittadino, ovvero gli indicatori qualitativi e quantitativi del servizio, relativi ai tempi del rapporto contrattuale, alle modalità di gestione del rapporto contrattuale ed alla

accessibilità e sicurezza del servizio; gli standard si suddividono in generali, ossia riferibili al complesso delle prestazioni rese dall'azienda e specifici, ossia relativi al singolo rapporto contrattuale e quindi verificabili direttamente anche dal cittadino.