Cosa fa? E come agisce?

Oggi è un servizio composto da educatori, animatori di strada e due mediatori culturali (cinese e bangladese)110 _{che cerca di rendere il cittadino stesso attore, protagonista di quello} che gli accade attorno, poiché vive nel territorio per cui è visto come portatore di risorse. Per far questo, l'Etam agisce attraverso diverse strategie, una delle quali è la mediazione sia sociale che culturale poiché cerca di connettere le istanze dei cittadini (autoctoni e stranieri) e l'amministrazione, cercando nuovi modelli comunicativi e interattivi (S. Busso, N. Negri,2012).

L'Etam lavora nelle aree fragili ed è formato da due staff (Marghera e Mestre). Per quanto

110 _{A Mestre, come è stato riportato dai dati statistici, sono tra le nazionalità prevalenti, specialmente in via}

riguarda l'area mestrina, negli ultimi anni particolare attenzione è stata posta su Via Piave. Una zona, come si è visto, ferita nella sua identità e segnata da difficoltà di convivenza tra autoctoni e nuovi arrivati.

Per questo motivo, l’Amministrazione Comunale e la Municipalità di Mestre Centro hanno ampliato gli interventi in questa area avviando iniziative di riqualificazione di carattere ambientale (parchi pubblici, viabilità, illuminazione e sistemazione delle strade), economico (contatti tra commercianti italiani e stranieri) e socializzante (iniziative culturali ed animative). Le conoscenze e i saperi dei cittadini sono stati visti come risorse interne al quartiere che devono essere valorizzate, utili per individuare ciò che manca (un servizio), ciò di cui c'è bisogno o ciò che è superfluo.

Il coinvolgimento nel e per la realizzazione di progetti è una costante di questo servizio. Trattandosi di progetti strutturati con diversi attori, imprevisti e variazioni fanno parte della routine per cui disporre di alte capacità di problem solving è una qualità imprescindibile del lavorare insieme.

La progettazione e l’implementazione di progetti innovati devono essere “costantemente

nutriti di brani di realtà” (Olagnero, 2012, p. 115).

Ritornare sui propri passi continuamente permette dei margini di miglioramento in corso d'opera ma, al tempo stesso, può causare anche un senso di incertezza e di vaghezza non sapendo quale sarà il risultato finale. La co-progettazione è una scelta operativa, a volte dovuta, per promuovere progetti orientati all'animazione di comunità, a processi di partecipazione attiva, all'empowerment, al capitale sociale. Coinvolgere i cittadini, coloro che vivono la e in città è oggi visto come un modo per far emergere fenomeni sociali che altrimenti resterebbero latenti111_{. L'evento organizzato che si esplica in laboratori o serate a}

111 _{Sul piano normativo, si riscontra una particolare attenzione posta sul cittadino, inteso come abitante di un}

luogo, protagonista di una determinata realtà e, quindi, soggetto necessario da coinvolgere per migliorare il

welfare state. L'importanza del residente, visto non solo come destinatario di servizi ma come risorsa

strategica (customer satisfaction) per riuscire a migliorare la qualità degli in interventi, era stata riconosciuta negli anni '90 (“art. 12 del D.lgs n. 29/1993 e direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1994”), individuando nella partecipazione e nell'ascolto gli strumenti utili per una riprogettare le politiche sociali e

tema (musica, sport, cene di quartiere) è il prodotto finale di un lungo percorso di interazioni sociali. Lavorando con una platea molto ampia, poiché non essendoci un target definito per fasce d'età, status o provenienza, diventa, quindi, importante riuscire a trovare nuovi modi di comunicazione, adottando un atteggiamento flessibile, aperto alle singole situazioni. Inoltre, gli operatori del servizio non sono dei semplici “organizzatori di eventi”, essi si devono interfacciare con una pluralità di attori, devo fare da ponte tra istituzione e cittadini cercando di colmare le lacune della rete e questo li porta a trovarsi in situazioni di instabilità, di limbo nel momento in cui non si giunge ad un accordo tra i vertici gerarchici e la collettività.

Al tempo stesso, mantenere una comunicazione chiara e trasparente diventa un elemento fondamentale per riuscire a creare delle collaborazioni. Per esempio, iniziare una riunione con i cittadini informandoli sulla situazione dei Servizi, o facendo parlare tutti per far capire che ognuno è importante, o chiedere pareri e consigli direttamente al cittadino, ascoltare le critiche e riuscire a contenere il conflitto, sono strategie comunicative che vengono messe in campo per mantenere le relazioni e le collaborazioni. Ricreare una società civile forte, attraverso la creazione di rapporti di fiducia tra cittadino e istituzioni, con norme

valutare l'offerta locale (“Direttiva 24 marzo 2004 del Ministro della Funzione Pubblica. Rilevazione della

qualità percepita dai cittadini”). Il destinatario del servizio viene visto come il soggetto più competente per

valutare l'efficacia ed efficienza degli interventi erogati. La stessa legge 328/00 riconosce l'attore civile come soggetto da coinvolgere per una riorganizzazione dei servizi, per la programmazione dei piani di zona e delle azioni attraverso l'istituzione di arene concertate. Al tempo stesso, come emerge dalla “Direttiva del

Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: Principi sull'erogazione dei servizi pubblici” la

partecipazione deve avvenire nel rispetto di una serie di principi (eguaglianza, imparzialità e continuità) e nel duplice ruolo di dare e ottenere (per esempio informazioni). Il piano di zona 2011-2015, inerente all'ambito veneziano, riconosce l'importanza del lavoro con l'attore civile per riuscire a promuovere percorsi partecipati e individua nell'animazione di comunità uno dei possibili strumenti per rafforzare le relazioni sociali e la vita comunitaria di molte famiglie, specialmente di coloro che vertono in un una condizione di isolamento. La "Carta Servizi dell'Osservatorio del Welfare" dedica una sezione al rapporto con i cittadini, riconoscendo l'obbligo, da parte dell'Amministrazione Comunale , di instaurare nuove interazioni fondate sulla fiducia e sull'ascolto attivo per riuscire a garantire qualità e miglioramento del sistema. Vengono, inoltre, riconosciuti una serie di diritti inerenti al cittadino che può effettuare segnalazioni, reclami, suggerimenti, e di doveri da parte dell'amministrazione che deve raccogliere tali informazioni. Tutte le informazioni sono state raccolte dal Sito del Comune di Venezia, nelle sezioni dedicate ai cittadini, normative dell'amministrazione e piani di zona.

generalizzate permetterebbe di creare una società più equa e partecipata. Come scrive Mutti (1998, p. 44)

“La fiducia si colloca, da un punto di vista cognitivo, in una zona intermedia tra completa conoscenza e completa ignoranza”.

Essa placa l'incertezza, completa le informazioni mancanti, offre chiarimenti proiettando il soggetto verso un livello di “certezza” e gratificazione. Nel caso del rapporto tra cittadino- istituzione, riuscire a rinsaldare rapporti fiduciari, diventa complesso nel momento in cui si è verificata una delusione, aspettative mancante, per cui in questo caso bisogna ricucire dei rapporti che c'erano ma che sono stati spezzati.

Quando questa collaborazione- fiducia si verifica, è possibile mettere in campo un progetto e trovare delle soluzioni anche molto pratiche come si può osservare da questo pezzo di diario etnografico (8 giugno 2014)

“L'operatore si accorge che il cavo elettrico non arriva fino alla cassa dello stereo. Non può stare in basso perché le persone potrebbero non vederlo e inciampare tra i fili durante la "cena di quartiere”112_,

(operatore): “servirebbe una scala molto alta in modo da far passare il filo sopra l'albero, tu cosa ne pensi?” (abitante): “mah, potrei andare a suonare alla signora che abita sopra. La conosco per cui facciamo passare il filo per il suo balcone”.

(operatore): “perfetto, allora a questo ci pensi tu”.

Quest'episodio mette in evidenza due elementi importanti. Innanzitutto, la collaborazione e il rapporto che si instaura tra operatori e cittadini. Prima di organizzare un evento si coinvolgono i cittadini (attivi) della zona affinché esso non venga imposto dall'alto ma venga co-costruito. Per cui tenerli informarti, chiedere pareri e fare sopralluoghi risulta importante ai fini del percorso. Nel momento in cui si instaura una buona collaborazione anche problemi

112 _{Si tratta di uno dei progetti organizzati dall'Etam in collaborazione con i cittadini della zona in cui ognuno}

può portare qualcosa da mangiare. Il cibo viene messo in condivisione e ognuno può assaggiare cibarie non solo italiane ma anche straniere, vivendo gli spazi pubblici (l'evento è organizzato in una zona pedonale del quartiere) e passando del tempo tra vicini e conoscenti vecchi e nuovi.

“banali” trovano soluzioni. In secondo luogo, il dialogo mette in luce un altro elemento importante: ovvero la rete del cittadino. La sua conoscenza, il suo capitale sociale (inteso come intreccio di relazioni), in questo caso è stata “sfruttata” per risolvere un problema.