Costi e benefici per i service providers

BENEFICI COSTI

Automazione dei processi manuali

- riduzione del costo del personale Dematerializzazione

- riduzione dei costi di produzione dei supporti fisici

- riduzione dei costi di distribuzione dei supporti fisici

Sicurezza

- riduzione costi di cash processing - riduzione del rischio frodi Efficienza

- riduzione dei tempi d’attesa per i servizi - costi e tempi ridotti di aggiornamento delle

informazioni

- maggiore possibilità di raccolta dati Customer Engagement

- maggiore interazione diretta con il cliente - possibilità di politiche commerciali

personalizzate - customer loyalty Interoperabilità

- multifunzionalità

- possibile compatibilità con infrastrutture già esistenti

Costi di implementazione

- costo di sviluppo ed integrazione del supporto informatico

- costi di adeguamento dell’infrastruttura

- costi di promozione dei nuovi servizi - costi di aggiornamento del personale

sui nuovi servizi Costi di gestione

- costi di gestione del sistema informatico

- costi di aggiornamento delle informazioni in tempo ridotti - costi di transazione (in caso di

mobile payment) Rischio dell’investimento

- subentro di tecnologie sostitutive

33 3.3.1 Automazione dei processi manuali

Per quanto riguarda i service provider viene prospettata una serie di riduzione nei costi operativi. In primo luogo l’automazione verso un sistema self service nei servizi distributivi della bigliettazione permette agli erogatori dei servizi di ridurre la mole di lavoro degli operatori fisici addetti alla stessa funzione, riducendo il costo del personale e delle strutture dedicate a queste funzioni. Anche nel caso dell’informazione turistica, l’automazione di alcune funzioni e la possibilità per l’utente di avere un facile accesso autonomo da uno smart environment a lui circostante può ridurre i costi di gestione fisica implicati nella gestione di questo servizio.

3.3.2 Dematerializzazione

In una implementazione di mobile ticketing, per il provider vengono meno i costi di produzione dei supporti fisici con cui vengono distribuiti i titoli di viaggio o di accesso. Nel caso di biglietti stampati, i costi di produzione e di distribuzione di questi vengono completamente meno per tutti i titoli acquistati su una piattaforma online che permette l’acquisto del titolo in formato NDEF (NFC Data Exchange Format) direttamente sul dispositivo mobile. Lo stesso tipo di contenimento dei costi avviene per la produzione e distribuzione della bigliettazione in formato PDF con codici a barre o bidimensionali da far “leggere” ad un convalidatore dal proprio schermo, operazione che necessita che il dispositivo sia acceso e funzionante, a differenza del ticket in formato NDEF, in molti casi recuperabile da un lettore in qualsiasi momento da un dispositivo. Nel caso dell’informazione turistica o museale si può pensare che il supporto fisico difficilmente scompaia, tuttavia l’integrazione delle informazioni nei tag le cui dimensioni sono di circa 1 cm di diametro consentono di concentrare in poco spazio una capacità informativa molto alta, con la possibilità di rirdurre i costi della segnaletica in alcuni casi.

3.3.3 Sicurezza

Nel caso in cui venga implementato un sistema di mobile payment, collegato al mobile ticketing, le transazioni avvengono solamente sul supporto informatico, eliminando i costi di gestione del contante e riducendo il rischio di frodi legate al cash processing ed alla bigliettazione cartacea.

34 3.3.4 Efficienza

I sistemi NFC correttamente implementati permettono una riduzione dei tempi in alcune delle operazioni concernenti il ticketing, uno fra tutti la verifica e la convalida dei titoli di accesso, nel caso dell’ingresso ad eventi o nelle procedure d’imbarco o di ingresso in una struttura museale. Per quanto riguarda l’informazione turistica, un sistema basato su degli URL il cui contenuto è gestito in remoto, permette un aggiornamento costante ed in tempo reale delle informazioni a cui i tag localizzati nell’ambiente danno accesso. Ciò permette la puntualità e la velocità del servizio informativo.

In alcuni casi inoltre, ad esempio un’applicazione installata sul dispositivo che gestisca il ticketing del trasporto pubblico, è possibile per il provider raccogliere dati di tipo personale sull’utilizzo dei servizi, dati altrimenti irreperibili attraverso una bigliettazione “anonima”.

3.3.5 Customer Engagement

Nel caso del mobile ticketing, la raccolta di dati personalizzati sull’utilizzo dei servizi consente una più efficace promozione di questi attraverso la proposta di offerte commerciali più adatte all’utente, e di attività promozionali mirate. Nell’ambito del trasporto pubblico ciò si traduce nella possibilità di una tariffazione differenziata, che contribuirebbe a creare un rapporto più diretto fra utente e service provider, generando certamente un valore aggiunto in termini di lealtà. Anche in altri ambiti, alcune implementazioni permettono di raggiungere un livello di interazione maggiore fra service provider ed utente creando maggiori opportunità di coinvolgimento, nell’esperienza museale ad esempio alcuni prodotti del negozio del museo possono essere oggetto di promozione in base alle opere di cui sono stati letti i tag.

3.3.6 Interoperabilità

Da parte dei service provider risulta molto importante anche l’interoperabilità. In primo luogo la possibilità di ampliare ed estendere le funzioni di un ecosistema NFC, potendo usufruire di un’infrastruttura il cui costo è a carico dell’utente, ovvero lo smartphone. Inoltre un altro possibile vantaggio è costituito dalle infrastrutture già in possesso dei service providers. Con riferimento al trasporto pubblico, molti sistemi di bigliettazione utilizzano degli standard RFID compatibili con i dispositivi mobili abilitati all’NFC operanti in modalità card emulation, con grosse conseguenze in termini di costi di implementazione dei sistemi.

35 3.3.7 Costi di Implementazione

I costi d’investimento iniziali sono certamente la componente più importante da considerare. A seconda delle caratteristiche del sistema e della funzione assolta, varia l’entità del supporto informatico necessario al suo funzionamento. Nel caso dell’informazione turistica o dell’informazione museale in cui si utilizza un sistema di tag contenenti degli URL, lo sviluppo di un portale a cui fare riferimento, o la predisposizione di un server locale da parte del soggetto gestore può risultare sufficiente. Diversamente lo sviluppo di un’applicazione smartphone, che permetta l’acquisto online della bigliettazione di trasporto, ha dei costi più elevati e necessita di una struttura più complessa, che comprenda anche l’aspetto del pagamento. Non solo a livello informatico ma anche di infrastruttura, in quanto sono necessarie le validatrici automatiche all’interno dei mezzi o ai tornelli d’ingresso. Questi costi possoo variare a seconda dell’infrastruttura già presente sui mezzi e nelle strutture adibite alla funzione, o in dotazione al personale di controllo.

Oltre agli aspetti funzionali dal punto di vista tecnico è inoltre necessaria un’adeguata promozione dei servizi attraverso l’adeguamento della comunicazione e la promozione di campagne informative agli utenti sulle nuove possibilità di utilizzo del sistema, senza le quali il successo dell’implementazione non può realizzarsi. Infine anche per il personale interno intitolato alla gestione del sistema saranno presenti dei costi di formazione ed aggiornamento.

3.3.8 Costi di Gestione

Una volta reso operativo, il sistema necessita della gestione del supporto informatico, attraverso le funzioni di CMS (Central Management System) del portale o dell’applicazione smartphone. Ciò si configura in termini di tempo dedicato all’aggiornamento dei contenuti e delle informazioni presenti su questi, nel caso di un museo ciò probabilmente concerne anche la creazione stessa dei contenuti e la possibilità di creare connessioni con altre funzioni della struttura. Nel caso di un applicativo che comprenda le funzioni di mobile payment attraverso dei circuiti di pagamento, e quindi attraverso carte di debito o di credito, si devono inoltre considerare dei costi di transazione che vengono sostenuti per la loro integrazione.

3.3.9 Rischio dell’investimento

Si considera infine, anche se impropriamente fra i costi per definizione, il rischio compreso nell’investimento in un sistema NFC. Alla luce delle considerazioni fatte

36 finora, molti sono i soggetti che spingono su questa tecnologia per renderla lo standard globale e per favorire il passaggio alle transazioni digitali via smartphone, e di fatto molti sono i segnali che permettono di considerarla l’ambito di sviluppo futuro. Tuttavia non è certo possibile avere la certezza che i sistemi NFC diventino la forma per eccellenza di mobile payment, e nel caso in cui il fenomeno dei pagamenti non decolli definitivamente a livelli di mass market nell’arco dei prossimi 5 o 10 anni, è certamente presente il rischio del subentro di un tecnologia alternativa.

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