Costi di non conformità

4.3.1 Gestione dei reclami dei clienti

La funzione commerciale si occupa della gestione dei reclami dei clienti, ossia delle richieste di reso, rimborso e sostituzione dei prodotti, delle lamentele dovute a tempi di consegna prolungati o a mancanza di pezzi nel lotto consegnato. A seguito di tali reclami l’ufficio commerciale procede all’invio dei pezzi mancanti in conto integrazione, alla sostituzione dei prodotti non conformi, e quindi alla preparazione dei documenti di trasporto relativi, o alla predisposizione di note di credito a favore dei clienti nel caso dei resi. Quando invece si tratta di prodotti commercializzati o di errori nel trasporto, l’ufficio si occupa dell’attribuzione delle responsabilità, di comunicare la non conformità al fornitore e gestire la sostituzione/integrazione, o di mettere in contatto il cliente con il corriere.

Non è possibile stimare il tempo impiegato per la gestione di ogni reclamo: questo infatti dipende non solo dalla capacità di Beta di far fronte alle situazioni, ma anche dal tipo di non conformità, dal cliente e dal fornitore. Per un calcolo corretto del costo, i dipendenti degli uffici dovrebbero registrare giornalmente il tempo dedicato a tale attività per tutto il periodo di osservazione. Tuttavia tale misurazione risulterebbe comunque complessa poiché, trattandosi di attività svolta per via telefonica, i dipendenti dovrebbero cronometrare tutte le telefonate e poi selezionare quelle relative ai reclami da parte dei clienti.

Da una stima precedentemente effettuata dall’azienda, l’ufficio commerciale impiega in media tre ore settimanali per la gestione dei reclami, per cui useremo questo valore per il calcolo del costo dell’attività. Moltiplicando il tempo settimanale per le settimane lavorative dell’anno 2016 si ottiene il tempo complessivo dedicato all’attività da moltiplicare con il costo medio dei dipendenti dell’ufficio commerciale.

[(𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑑𝑒𝑑𝑖𝑐𝑎𝑡𝑜 𝑠𝑒𝑡𝑡𝑖𝑚𝑎𝑛𝑎𝑙𝑚𝑒𝑛𝑡𝑒) ∗ ( 𝑆𝑒𝑡𝑡𝑖𝑚𝑎𝑛𝑒 𝑙𝑎𝑣𝑜𝑟𝑎𝑡𝑖𝑣𝑒)] ∗ ( 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑖𝑝𝑒𝑛𝑑𝑒𝑛𝑡𝑖 𝑐𝑜𝑚𝑚. 𝑙𝑒)

Come è possibile osservare in Tabella 20, nel calcolo del costo medio degli impiegati per la gestione dei reclami è considerato anche il responsabile dell’ufficio amministrazione, che svolge frequentemente attività commerciali; infatti in Beta non è raro che gli appartenenti a una funzione aziendale svolgano attività di competenza di un’altra

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funzione. Non è invece considerato lo stagista di Beta poiché quest’ultimo non si occupa delle relazioni con clienti e fornitori.

Tabella 20 - Costo medio dipendenti della funzione commerciale

Dipendenti Costo orario [€/h]

COMMERCIALE

Responsabile commerciale 17,31678

Dipendente commerciale 1 15,60380

Dipendente commerciale 2 10,70636

Responsabile amministrazione 15,60380

Costo medio dipendenti uffici 14,807685

Nell’anno 2016 Beta ha lavorato per quarantanove settimane, escludendo le tre settimane di chiusura per festività; applicando quindi in Tabella 21 la formula precedente si ottiene un costo dell’attività di gestione dei reclami dei clienti pari a € 2.176,73.

Tabella 21 - Costo attività di gestione reclami clienti

Attività Tempo settimanale [h] Settimane lavorate Costo orario [€/h] Costo totale

Gestione reclami clienti 3 49 14,80769 € 2.176,73

4.3.2 Elaborazione delle non conformità

Ogni volta che una non conformità di prodotto viene rilevata all’interno del ciclo produttivo o comunicata da parte di un cliente esterno, questa deve essere trascritta in appositi moduli dove indicare il tipo di non conformità, cause e responsabilità, le modalità, i tempi di risoluzione e il costo della stessa. Tutti i documenti così compilati vengono raccolti dalla funzione amministrazione e rielaborati con cadenza annuale in un file riepilogativo contenente tutte le informazioni relative alle non conformità, in occasione della visita di audit esterno.

Nel 2016 sono state rilevate da Beta undici non conformità, di cui cinque attribuibili ai fornitori e sei ad errori interni all’azienda. È pressoché impossibile stimare il tempo impiegato dai dipendenti per la compilazione dei documenti relativi ad ogni non conformità, ma si ha il tempo dedicato alla rielaborazione delle stesse perché avvenuta

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nel mese di dicembre, durante il primo periodo di raccolta dei dati per il presente elaborato. Per ogni non conformità sono stati impiegati otto minuti, considerando anche il tempo necessario per il reperimento delle informazioni relative ai campi lasciati spesso incompleti da parte di chi aveva rilevato il difetto. Si può ottenere quindi il costo dell’attività di rielaborazione delle non conformità applicando la formula:

[(𝑇𝑒𝑚𝑝𝑜 𝑢𝑛𝑖𝑡𝑎𝑟𝑖𝑜

𝑒𝑙𝑎𝑏𝑜𝑟𝑎𝑧𝑖𝑜𝑛𝑒 ) ∗ (𝑛° 𝑛𝑜𝑛 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑖𝑡à)] ∗ (

𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑜𝑟𝑎𝑟𝑖𝑜 𝑑𝑖𝑝𝑒𝑛𝑑𝑒𝑛𝑡𝑖 𝑎𝑚𝑚. 𝑧𝑖𝑜𝑛𝑒)

Moltiplicando il tempo medio unitario per il numero delle non conformità si ottiene il tempo totale dedicato all’attività pari a 1,28 ore; inoltre data la presenza di una sola persona all’interno dell’amministrazione, il costo medio orario corrisponde al costo del responsabile di funzione; applicando la formula si ha quindi un costo dell’attività di € 19,97.

A causa di una lacuna nel processo, però, non tutte le non conformità di prodotto sono state rilevate negli appositi moduli nel corso del 2016, per cui a fine periodo si deve effettuare un ulteriore calcolo delle non conformità per conoscerne il valore effettivo. Per fare ciò si procede alla raccolta e all’elaborazione in un unico foglio di calcolo di tutte le note di credito dovute a resi dei clienti e tutti i documenti di trasporto relativi a trasporti a carico di Beta effettuati in conto integrazione e conto sostituzione. Attraverso la ricerca di ulteriori dati di costo relativi ai documenti raccolti e alla loro rielaborazione è poi possibile stimare il costo delle non conformità esterne dell’esercizio 2016.

Il costo totale dell’attività di determinazione dei costi delle non conformità è quindi pari a € 300,84, ossia alla sommatoria dei costi sostenuti per ognuna delle attività sopraelencate, ottenuti tramite la moltiplicazione del costo orario del responsabile della funzione amministrazione per il tempo dedicato ad ognuna, come mostrato in Tabella 22.

Tabella 22 - Costo di elaborazione non conformità

Attività Tempo dedicato [h]

Costo orario

[€/min] Costo totale

Elaborazione non conformità rilevate 1,28 15,60380 € 19,97

Raccolta ddt e note di credito 2 15,60380 € 31,21

Elaborazione foglio di calcolo 9 15,60380 € 140,43

Calcolo costo non conformità 7 15,60380 € 109,23

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4.3.3 Non conformità

Tramite il processo descritto nel paragrafo precedente, Beta effettua una stima dei costi sostenuti nel periodo considerato a causa delle non conformità legate a difettosità dei prodotti, mancata rispondenza ai requisiti espressi dai clienti, ritardi o errori nella spedizione. Nell’esercizio 2016 Beta ha registrato un totale di centodieci non conformità, di cui ottantacinque relative a prodotti propri e venticinque a prodotti commercializzati. In termini economici l’azienda ha sostenuto una spesa totale per le non conformità di € 14.974.

Per la stima del costo della non conformità vengono calcolati nel dettaglio i costi particolari relativi a:

- prodotti sostituiti perché non conformi ai requisiti, - resi dai clienti,

- servizio di trasporto per consegna a carico di Beta, - servizio di ritiro dei prodotti difettosi,

- rimborsi ai clienti per prodotti non del tutto conformi, - integrazione di componenti assenti nella prima consegna.

In una riunione con il consulente e la direzione si è deciso di procedere al calcolo considerando il prezzo di vendita (iva esclusa) dei prodotti e delle componenti oggetto della non conformità: in questo modo viene appunto considerato non solo il costo di produzione sostenuto da Beta, ma anche il costo del trasporto, della movimentazione interna e il costo complessivo della gestione della difettosità.

Dal costo totale degli interventi viene poi sottratta la quota relativa alle non conformità imputabili ai fornitori, per le quali Beta ottiene un rimborso da parte degli stessi. Nonostante l’azienda non sia quindi gravata economicamente da tali costi, è importante rilevare anche le non conformità attribuibili ai fornitori, perché queste si ripercuotono comunque negativamente sull’immagine di Beta presso i clienti.

È infine fondamentale notare che il costo della difettosità è totalmente dovuto a non conformità esterne. quindi rilevate da parte del cliente finale.

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Sommando quindi i costi di gestione dei reclami, delle non conformità e della loro elaborazione, nel 2016 Beta ha sostenuto un costo complessivo per carenza di controllo pari a € 17.451,57.

Possiamo quindi raccogliere tutti i costi finora individuati nella Tabella 23.

Tabella 23 - Costi della qualità per categorie

Costi di prevenzione

Descrizione Importo

Formazione del personale € 7.057,05

Valutazione fornitori € 3.518,23

Immobilizzazioni immateriali € 3.344,50 Analisi soddisfazione cliente € 465,20 Totale costi di prevenzione € 14.384,98

Costi di valutazione

Descrizione Importo

Strumenti di misurazione € 1.505,00

Taratura strumenti di misurazione € 100,00 Controllo prodotti verniciati € 43,22

Controllo prodotti finiti € 5.950,37

Prove presso laboratori esterni € 566,81

Riesame della direzione € 3.201,04

Ispezioni interne € 960,00

Audit esterni € 720,67

Revisione documentazione € 720,00

Totale costi di valutazione € 13.767,11

Costi di non conformità

Descrizione Importo

Gestione reclami clienti € 2.176,73

Elaborazione non conformità € 300,84 Costo di gestione delle non conformità € 2.477,57

Non conformità € 14.974,00

Totale costi di non conformità € 17.451,57

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