85 5. CONCLUSIONI
Il presente caso di studio è incentrato sulla creazione ed attuazione di un programma di rilevazione dei costi della qualità all’interno di Beta, una piccola azienda manifatturiera certificata secondo la normativa UNI EN ISO 9001:2015.
I limiti più rilevanti riscontrati all’interno di Beta sono relativi all’assenza di un sistema di contabilità analitica e alla mancanza di una consapevolezza diffusa delle attività che influenzano in modo rilevante il livello qualitativo di prodotti e servizi offerti. Nell’azienda, infatti, il sistema di gestione della qualità è stato introdotto oltre quindici anni fa, diventando ora parte integrante della normale gestione aziendale, perdendo quindi agli occhi della direzione capacità strategica di aumento dei profitti o di riduzione dei costi.
Nell’elaborato è stata trattata soltanto la prima fase di implementazione del sistema di rilevazione dei costi della qualità, focalizzata per lo più ad accrescere nella direzione aziendale la consapevolezza dell’importanza di tale rilevazione e delle possibilità di miglioramento del sistema di gestione della qualità che questa offre.
In questa prima fase, caratterizzata principalmente dal coinvolgimento della direzione e del responsabile della funzione assicurazione qualità, si è proceduto allo studio dell’azienda per scegliere la migliore tipologia di programma da applicare e all’individuazione degli elementi di costo da valutare. Sono quindi stati analizzati nel dettaglio tutti i processi aziendali in modo da estrapolare le attività strettamente connesse al sistema di gestione della qualità, e sono stati definiti i criteri di rilevanza, tempestività ed accuratezza che hanno guidato la scelta dei costi da considerare. Al momento dell’applicazione del programma infatti sono stati valorizzati soltanto i costi più significativi e di facile rilevazione, in modo da individuare le principali aree di intervento. All’interno di Beta le maggiori criticità sono state rilevate nelle attività di raccolta e documentazione delle non conformità, per le quali esiste una procedura ben definita di rilevazione, che però non viene applicata dal personale aziendale. Non è stato possibile infatti conoscere con esattezza il costo e la responsabilità delle non conformità interne e di quelle esterne, e quindi neanche evidenziarne le cause ed attribuirle alle diverse aree aziendali. Inoltre, è stata notata un’eccessiva incidenza dei costi di valutazione rispetto a
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quelli di prevenzione, dato da tenere in considerazione nei successivi periodi di rilevazione per verificare l’eventuale esistenza di errori di gestione del sistema di gestione della qualità ed identificare le azioni correttive necessarie.
Questa prima fase deve essere seguita da una seconda e una terza fase, caratterizzate rispettivamente da un breve periodo di consolidamento (solitamente uno o due esercizi) e dal successivo monitoraggio continuo del programma.
Nella seconda fase del programma il primo step da effettuare è quello di definire le prassi e consolidare le procedure relative al sistema di rilevazione e monitoraggio dei costi della qualità, assegnando le responsabilità della gestione del programma e coinvolgendo tutti i responsabili di funzione. Con il supporto dei responsabili, infatti, la direzione può procedere alla valutazione delle metodologie utilizzate nella prima fase o all’individuazione di metodi più efficaci e alla scelta degli strumenti idonei per la rilevazione continua dei dati, alla loro documentazione e messa a disposizione di tutto il personale. Tali procedure devono essere definite sia per le voci di costo già considerate nel presente elaborato, sia per quelle che non è stato possibile valorizzare attraverso il ricorso a stime o misurazioni. In un primo momento l’attenzione dovrebbe essere rivolta principalmente alle aree critiche individuate della produzione e assicurazione qualità, dove si concentra l’ammontare maggiore dei costi; coinvolgendo poi, negli esercizi successivi, tutta l’organizzazione aziendale.
In merito all’implementazione di un programma di rilevazione dei costi della qualità, Philip B. Crosby sostiene che “al primo tentativo è normale riuscire a calcolare solo un terzo del costo reale”21. Attraverso la collaborazione con i responsabili di area, è infatti
possibile individuare anche elementi di costo non considerati nella prima fase, oltre ad aumentare la precisione di quelli già calcolati. Obiettivo della seconda fase è quello di ridurre al minimo la necessità di stima, e quindi l’approssimazione dei costi, e di raccogliere nel calcolo tutti i costi sostenuti in relazione alla qualità.
Ad esempio, sarebbe necessario fornire a chi effettua i controlli sui materiali in entrata, sui prodotti verniciati e sulla lavorazione, un giornaliero nel quale annotare di volta in volta il tempo dedicato a tali attività e le non conformità eventualmente individuate. Si dovrebbero inoltre rivedere le modalità di rilevazione e di gestione delle difettosità, in modo da ottenere in ogni momento dell’esercizio dati esatti sull’ammontare, il valore
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economico e le responsabilità delle non conformità sia interne che esterne. Allo stesso modo si dovrebbe fornire agli uffici la possibilità di monitorare con esattezza il tempo dedicato alla gestione dei reclami dei clienti, in modo da misurare il tempo dedicato anziché stimarlo. Ovviamente tutte le decisioni prese in termini di costi da monitorare e di metodologie da utilizzare devono essere accompagnate anche nella seconda fase da studi di convenienza economica, ponendo a confronto i vantaggi scaturenti dalla rilevazione e i costi sostenuti per effettuarla.
A seguito di tali aggiustamenti è possibile ottenere dati più esatti e completi da confrontare nel tempo, effettuando analisi degli scostamenti tra i diversi periodi di rilevazione, e con i dati risultanti da altre aziende del settore. Al termine di ogni esercizio è inoltre necessario effettuare le azioni correttive adeguate per ridurre i costi superflui o per reindirizzare le scelte di investimento in modo ottimale.
Si dovrebbe proseguire infine con la terza fase del processo, caratterizzata dal monitoraggio del programma, e destinata ad accompagnare il sistema di rilevazione nella sua intera esistenza. Infatti, una volta creato un sistema di misurazione dei costi della qualità completo e consolidato, questo deve essere costantemente monitorato per verificarne l’efficienza e l’efficacia, effettuando analisi degli scostamenti e analisi di convenienza ad intervalli prestabiliti. Il programma deve inoltre essere adattato alle mutevoli esigenze aziendali, all’evoluzione del sistema di gestione della qualità e quindi alla normativa che disciplina la certificazione del sistema di qualità.
L’utilizzo congiunto di un sistema di gestione della qualità e di un programma di rilevazione dei costi efficaci permette all’azienda di ottenere la soddisfazione del cliente offrendo prodotti e servizi di qualità, ma anche di utilizzare la qualità come strumento competitivo e di supporto strategico per le decisioni aziendali.
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UNI EN ISO 8402:1995 Gestione per la qualità ed assicurazione della qualità - Termini
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UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario