Misurazioni, analisi e miglioramento

Uno dei processi di supporto alla qualità panificati ed attuati da Beta è quello che riguarda le attività di misurazione e monitoraggio dei prodotti/servizi e dei processi, al fine di verificare l’attuazione dei processi pianificati in tema ambientale e di gestione della qualità, ma anche di identificare le opportunità per il miglioramento dei prodotti e dei servizi e per accrescere efficienza ed efficacia dei processi aziendali.

Come detto in precedenza, per quanto riguarda i controlli sui prodotti offerti al cliente, questi sono necessari per verificarne la conformità ai requisiti specificati e vengono effettuati durante e al termine dei lavori, sulla base di accordi contrattuali o di quanto disposto dalle leggi vigenti. Mentre i controlli sui processi, inclusi quelli relativi al sistema di gestione della qualità, vengono generalmente effettuati in forma indiretta e seguono le problematiche precedentemente rilevate.

I risultati di monitoraggi e misurazioni, così come le non conformità rilevate di prodotto o processo, sono raccolti ed elaborati dal consulente per la qualità prima della presentazione degli stessi alla direzione.

3.7.1 Soddisfazione del cliente

Il processo di analisi della soddisfazione del cliente si articola nelle seguenti fasi:

1. pianificazione del processo, attraverso la definizione di dati da raccogliere, modalità, frequenza e responsabilità;

2. raccolta dei dati sottoponendo al cliente un questionario relativo alla qualità dei prodotti e servizi, alla comunicazione e alle esperienze avute con aziende concorrenti;

3. elaborazione dei dati scaturenti dai questionari e dai reclami con cadenza annuale; 4. analisi delle informazioni e presa di decisioni opportune;

5. attuazione delle azioni correttive, preventive o di miglioramento indicate.

Tale processo viene svolto direttamente da uno dei membri della direzione, mentre il riesame dei dati viene effettuato da tutta la direzione e il consulente aziendale. L’invio

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dei questionari ai clienti viene avviene invece da parte dei dipendenti della funzione commerciale tramite e-mail insieme all’invio dei preventivi e delle fatture di vendita.

3.7.2 Dispositivi di monitoraggio, misurazione e sorveglianza

Tutte le apparecchiature utilizzate da Beta per prova, misurazione, collaudo e sorveglianza, ossia che hanno la funzione di fornire misurazioni delle caratteristiche determinanti dei prodotti e delle attività, sono sottoposte ad un processo di taratura periodico. Tali dispositivi vengono scelti in modo tale da garantire una precisione adeguata, o se possibile superiore, alla tolleranza ammessa per le misurazioni da effettuare.

Gli strumenti utilizzati per il controllo possono essere suddivisi tra:

• campioni primari aziendali, ossia i campioni aziendali certificati grazie alla taratura presso laboratori accreditati; questi sono utilizzabili soltanto per la taratura degli strumenti di controllo;

• strumenti di controllo, cioè tutti gli strumenti correntemente utilizzati per misurare i prodotti; questi sono sottoposti a taratura iniziale e successivamente a intervalli periodici in azienda, attraverso l’utilizzo dei campioni primari aziendali, o in laboratori esterni accreditati.

Il responsabile della funzione assicurazione qualità si occupa di predisporre una scheda per ogni apparecchiatura che ne riporti i dati identificativi, le caratteristiche funzionali, gli intervalli e gli incaricati alla taratura, le informazioni relative a verifiche e tarature precedentemente effettuate.

Per Beta la taratura degli strumenti di controllo viene effettuata da un laboratorio esterno in base alle istruzioni fornite dall’azienda, con l’utilizzo di campioni di riferimento certificati. I campioni primari non sono quindi di proprietà di Beta, ma del laboratorio che effettua la taratura.

Nel caso in cui la taratura fornisca esito negativo, è necessario provvedere alla registrazione della non conformità, al ritiro delle apparecchiature e alla valutazione dei risultati ottenuti da precedenti utilizzi delle stesse.

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3.7.3 Monitoraggio e misurazione dei processi

Possiamo distinguere due tipologie di monitoraggio, in base alla tipologia di processi oggetto della verifica:

• i processi primari vengono monitorati e misurati attraverso appropriati parametri di processo;

• i processi del sistema di gestione della qualità sono invece controllati attraverso le visite ispettive (vedi paragrafo seguente).

Il monitoraggio dei processi primari è preceduto da una fase di pianificazione durante la quale la direzione definisce i parametri da valutare, gli obiettivi dei processi, le modalità e la frequenza di controllo. I risultati dei processi sono analizzati e rielaborati dal responsabile della qualità prima di sottoporli alla direzione, che a sua volta prenderà decisioni riguardanti l’aggiornamento degli obiettivi, laddove i risultati programmati siano stati raggiunti, o le azioni correttive necessarie in caso contrario.

3.7.4 Audit interni

In accordo con la norma UNI EN ISO 9000 l’audit è il “processo sistematico, indipendente e documentato […] gli audit interni, a volte denominati audit di prima parte, sono effettuati, per il riesame da parte della direzione e per altri fini interni, dall’organizzazione stessa, o per suo conto, e possono costituire la base per una autodichiarazione di conformità da parte dell’organizzazione”14. Tali audit hanno come scopo primario di verificare l’adeguatezza del sistema di gestione della qualità per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti e la conformità ai requisiti definiti dalla norma di riferimento o dall’azienda stessa. Questi vengono effettuati periodicamente, con cadenza almeno annuale, sulla base di un programma predefinito dalla funzione assicurazione qualità. Tale programma può variare di anno in anno a causa di modifiche gestionali rilevanti, variazioni organizzative, incidenti verificatisi, necessità di verifiche ulteriori emerse in precedenza, e segnalazioni ricevute da clienti. A conclusione dell’ispezione gli auditor provvedono a documentare in un “rapporto di verifica ispettiva” i risultati emersi, in termini di non conformità, e azioni correttive richieste.

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I soggetti che effettuano l’audit devono essere indipendenti dall’area analizzata, esterni o interni all’azienda, questi ricevono la qualifica di auditor interni a seguito della partecipazione ad un corso di ventiquattro ore effettuato presso enti accreditati e l’affiancamento ad un auditor esterno durante almeno una verifica.

3.7.5 Riesame della direzione

È compito della direzione aziendale definire i dati da raccogliere ed analizzare per l’analisi del sistema di gestione della qualità, i target prefissati, l’origine dei dati, le tecniche da utilizzare per l’elaborazione e la tempistica delle rilevazioni.

La funzione assicurazione qualità si occupa di raccogliere ed analizzare i dati prima di presentarli alla direzione, attraverso tecniche statistiche efficaci e facilmente comprensibili. Tali decisioni si riferiscono per lo più ai risultati degli audit interni, ai dati scaturenti dal monitoraggio dei processi e dei prodotti, alle non conformità rilevate e ai dati relativi alla soddisfazione dei clienti. Sulla base delle informazioni raccolte e rielaborate dalla funzione qualità, la direzione prende decisioni e pianifica interventi idonei, che possono riguardare azioni preventive, correttive o di miglioramento continuo. Con frequenza annuale il responsabile del sistema di gestione della qualità si occupa di analizzare i dati delle non conformità di prodotti e processi rilevate e documentate nel corso dell’esercizio. Nel caso di ripetitività delle non conformità, si provvede a intraprendere le azioni correttive necessarie, la cui attuazione ed efficacia vengono verificate a una certa distanza temporale prefissata. Se le azioni correttive sono state correttamente applicate e risultano efficaci in termini di risoluzione delle non conformità, si procede a una standardizzazione delle stesse.

Le azioni preventive sono invece provvedimenti che mirano ad eliminare le cause di potenziali non conformità rilevate in fase di riesame dei dati risultanti da monitoraggi e misurazioni. Solitamente tali azioni sono il risultato di decisioni prese congiuntamente da direzione, responsabile della qualità e responsabile del processo in oggetto. Anche per le azioni preventive, sarà necessario verificare applicazione ed efficacia allo scadere di tempi predefiniti.

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