DEFINIZIONE DI KEY PERFORMANCE INDICATORS

Le misure che possono essere raccolte all’interno di un’organizzazione per essere valutate sono diverse.

Di fronte a tale moltitudine di misure è necessario distinguere le stesse tra misure maggiormente interessanti per la gestione organizzativa dell’impresa e quelle che a tal fine possono considerarsi meno interessanti. Tuttavia come verrà spiegato anche di seguito è sempre importante che un’impresa scelga di considerare un’ampia varietà di misure dalla quale definirà in un secondo momento un ristretto numero di misure che vengono definite indicatori chiave di prestazione.

Con il termine KPI, (in italiano Indicatori Chiave di Prestazione), si è soliti individuare degli indici che vengono ad essere utilizzati dalle aziende al fine di monitorare e misurare il funzionamento della propria attività aziendale nonché dei singoli processi di business.

Tali indicatori devono essere allineati con gli obiettivi che ciascuna organizzazione si pone oltre ad essere quantificabili e misurabili. Quest’ultimo aspetto è di fondamentale importanza al fine di poter valutare con informazioni

e dati concreti le performance dei processi per poter così individuare più velocemente e più semplicemente gli aspetti da modificare.

Infine tali indicatori devono essere definiti in un ottica di lungo periodo, ciò significa che gli indicatori chiave di performance non devono essere modificati durante il loro utilizzo. Questo aspetto risulta importante al fine di garantire alle organizzazioni la possibilità di confrontare le varie informazioni e dati acquisiti dall’organizzazione durante tutta la sua “vita” aziendale.

A seconda degli obiettivi dei processi e della categoria di appartenenza dell’organizzazione è possibile definire un elenco di sei categorie generali in grado di raggruppare la maggior parte delle unità di misura utilizzate.

Le sei categorie considerate sono le seguenti:

• efficacia, tale caratteristica riferita ai processi indica se l’output prodotto da quest’ultimi è conforme ai requisiti di partenza;

• efficienza, questa caratteristica osserva se il prodotto finale dei processi è stato realizzato ad un costo minimo (utilizzando le risorse minime);

• qualità, questa caratteristica misura il grado di soddisfazione delle esigenze e aspettative dei clienti raggiunto con la realizzazione del prodotto finito dell’organizzazione;

• tempestività, tale caratteristica si riferisce al tempo compiuto da un processo per la realizzazione del prodotto finale. Solitamente tale criterio viene ad essere definito in base alle diverse esigenze del cliente;

• produttività, con tale caratteristica si osserva se il processo ha generato valore aggiunto per l’organizzazione. Il valore aggiunto si identifica nel valore apportato dal processo sia al lavoro sia al capitale consumato;

• sicurezza, questa caratteristica classifica le unità di misura che valutano la salute complessiva dell’organizzazione e dell’ambiente di lavoro dei dipendenti.

Le unità di misura utilizzate da ciascuna organizzazione devono poter interconnettersi tra loro al fine di conferire valore all’attività stessa. Come si può osservare dalla figura che è rappresentata di seguito, nello specifico ciascuna organizzazione ha sempre la possibilità di definire dalla interconnessione delle misure di performance una piramide, in cui alla base si

identificano le unità tecnologiche. Tali unità rappresentano le misure utilizzate dalle organizzazioni per misurare la performance delle singole unità di prodotti e di singoli elementi di servizio.

Nel livello successivo si collocano le misure che aiutano le aziende a definire la qualità degli obiettivi di ciascun dipartimento e a valutare le performance di quest’ultimi in relazione ai risultati ottenuti. In questo livello le unità vengono quindi utilizzate per riassumere i dati “di base” che caratterizzano l’organizzazione. Un esempio di tali misure è rappresentato dalla percentuale di difetti per specifici processi.

Poi ci sono le unità di misura che servono ad esprimere la qualità di interi reparti, di linee di prodotto e di classi di servizio. Nelle grandi organizzazioni, ci possono essere più livelli di questa categoria.

Infine in cima alla piramide si collocano le unità finanziarie e di gestione superiore (misure, indici, rapporti, ecc.), che vengono utilizzate per soddisfare le esigenze dei più alti livelli dell'organizzazione quali quelli aziendali, divisionali, e funzionali.

2.3.1 CLASSIFICAZIONE DEI KEY PERFORMANCE INDICATOR

Le misure di performance chiamate Key Performance Indicators (KPI), come è stato già sottolineato nei paragrafi precedenti, sono state sviluppate per misurare e valutare diversi aspetti dei processi. Il Business Process

Management richiede che le performance dei processi siano continuamente

monitorate sulla base degli indici di misurazione precedentemente definiti e documentate periodicamente attraverso la realizzazione di report o di statistiche grazie alle quali i manager possono gestire, attuare modifiche e sviluppare le attività con maggior consapevolezza.

Esistono diversi tipi di classificazioni degli indici di misurazione delle

performance dei processi, la classificazione qui considerata individua tre

differenti tipologie di indici quali: • misure che valutano l’efficienza; • misure che valutano l’efficacia; • misure che valutano la flessibilità.

La prima tipologia di indici valuta le performance dei processi osservando il livello di efficacia degli stessi. In particolare tale aspetto viene valutato misurando il livello di soddisfazione del cliente che l’output dell’organizzazione è in grado di ottenere attraverso la sua offerta; misurando se l’output finale è stato prodotto nel tempo, posto e al prezzo giusto; osservando se il processo è stato in grado di provvedere ciò che inizialmente era stato richiesto sia dal mercato che dai soggetti interni all’organizzazione. Esempi di questa tipologia di indici possono essere considerati osservando la figura che segue.

La seconda tipologia invece riguarda l’efficacia dei processi, in particolare tale indice di misura ha lo scopo di valutare quante risorse sono state utilizzate per produrre l’output finale e se è possibile ridurre il numero di queste senza incidere negativamente nella creazione di valore del prodotto finale. Valutare l’efficacia risulta più difficile rispetto all’efficienza in quanto richiede un numero maggiore di analisi ed informazioni sulle specifiche dei processi. Esempi di questa tipologia di KPI sono la durata, il costo, il “waiting time” e il tasso di produzione del processo. Nella figura di seguito si possono osservare tali tipologie di misure affiancate ai criteri utilizzati per la loro valutazione.

Infine la flessibilità costituisce la terza categoria nella classificazione dei KPI considerata. Tale indice misura la capacità nonché l’adattabilità dei processi a modificarsi di fronte al cambiamento delle condizioni del mercato. Un processo definito flessibile è un processo che potrà essere modificato e performato in diversi modi in qualsiasi momento e qualunque sia la situazione di mercato considerata. Quest’ultima tipologia di misura è considerata la più difficile da valutare essendo quella che più delle altre dipende da fattori molto variabili come le richieste speciali dei clienti oppure la necessità di adottare delle risorse extra per lo sviluppo del processo.

Nella tabella che segue si possono individuare alcuni esempi di tale tipologia di misura connesse ai criteri utilizzati per la loro valutazione.