Gli utenti hanno a disposizione molteplici canali per accedere ai servizi; i principali sono costituiti dal Portale web istituzionale, dal Sito Mobile, dal Contact Center Multicanale, dalla PEC - Posta elettronica certificata - dalla Comunicazione bidirezionale con le aziende, la navigazione sui maggiori portali social, senza tralasciare il tradizionale accesso alle circa 500 sedi di cui l’Inps dispone sul territorio.
A questi punti di accesso va aggiunto il ricorso, da parte degli utenti, agli Intermediari istituzionali (Patronati, Caf, Consulenti del Lavoro, Associazioni di categoria, ecc.), che si realizza comunque per il tramite dei canali di cui sopra.
Le indagini realizzate dall’Istituto sulla domanda di servizio confermano il ricorso pro-gressivamente maggiore ai canali di accesso telematici o indiretti (come il contact cen-ter telefonico). Questo avviene non solo a causa dell’esclusività del canale telematico per la presentazione di istanze di prestazione, ma anche per richieste di servizio di ca-rattere informativo, consulenziale, per segnalazione di disservizi, e così via. Nello stesso tempo, tuttavia, rimane elevata la frequenza di accessi diretti verso le sedi territoriali. Le rilevazioni effettuate consentono di individuare aspetti critici nelle interazioni tra gli utenti e l’Istituto alla cui soluzione è anche finalizzata la progettazione del nuovo modello di servizio.
In particolare, si evidenziano:
1) Elevati volumi di traffico e reiterazione dei contatti per i medesimi gruppi di utenti. All’esclusività del canale telematico per la presentazione delle domande di servizio corrisponde, come già evidenziato, sia una frequenza consistente di accessi agli sportelli delle sedi, sia un traffico elevato di contatti generici pro-venienti da sorgenti diverse (Contact Center Multicanale, email istituzionali, email ordinarie, posta elettronica certificata, servizio InpsRisponde, strumenti
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di comunicazione bidirezionale, sito mobile, sistemi Voip, siti social).
Inoltre, il volume complessivo di tali interazioni si sviluppa su scala più ampia rispetto al totale dei servizi erogati, evidenziando che gran parte dei contatti sono riferiti ai medesimi cittadini, i quali avvertono la necessità di interagire più volte con l’Istituto, spesso reiterando su più canali di accesso gli identici contenuti comunicativi.
2) Interazioni in gran parte riconducibili a cause prevedibili o a fattori limitabili in via preventiva; come nei casi seguenti:
• deficit di comunicazione e di chiarezza amministrativa, per esempio rispetto a conguagli fiscali, trattenute o altre variazioni di importo delle prestazioni economiche, invio di lettere standardizzate e poco comprensibili a fronte della notifica di situazioni debitorie o eventi a elevato impatto sulla posizione individuale o aziendale;
• necessità di integrare domande già inviate con ulteriori documenti, di richiedere informazioni sullo stato del procedimento, di sollecitare quesiti inevasi o richieste giacenti;
• necessità di integrare o variare le prestazioni già ricevute in via provvisoria: ricostituzioni, trasformazione in definitiva di trattamenti provvisori, conguaglio di arretrati e richieste di interessi legali;
• difficoltà di orientamento nella struttura di layout (fisico e virtuale), di fatto ricalcata su criteri di organizzazione interna in termini e modi autoreferenziali, tali da richiedere all’utenza stessa una competenza preliminare in merito alle prestazioni a cui può accedere o agli uffici di competenza ai quali rivolgersi per la sua pratica;
• reiterazione della medesima istanza, anche su più canali di accesso, a causa della difficoltà dell’utente a individuare la modalità di contatto più pertinente e, talvolta, per la scarsa efficacia nella risposta da parte di alcuni canali;
• carattere “settoriale” delle risposte, che fanno riferimento alle singole richieste dell’utente o agli esiti di specifiche elaborazioni informatiche o amministrative, senza una complessiva considerazione degli altri aspetti della sua vita previdenziale.
LE ESIGENZE DI SERVIZIO DEGLI UTENTI ATTRAVERSO LA RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION
Le rilevazioni di customer satisfaction che, a partire dal 2009, l’Istituto effettua an-nualmente presso il front office delle strutture Inps, assieme alle indagini campio-narie sull’analisi della domanda di servizio, consentono una rilevazione sistematica e diretta, per il tramite degli utenti che accedono alle sedi territoriali, sia del grado di soddisfazione sul servizio fornito (competenza, cortesia e chiarezza, disponibilità mostrata, consulenza, facilità di contatto telefonico, tempo di attesa agli
sportel-li, comfort dell’ambiente, sistema eliminacode, segnaletica di sede) sia delle più generali esigenze di servizio da parte dell’Istituto e delle relative criticità rilevate dall’utenza.
In tal senso, contribuiscono a indicare le potenziali linee di evoluzione del modello di servizio, per orientarlo al soddisfacimento dei bisogni dell’utenza.
Le indagini sulla soddisfazione dell’utenza presso le Sedi territoriali e i Punti Inps Le ultime due indagini di customer effettuate dall’Istituto si sono svolte nel mese di luglio 2015 e nel maggio 2016. La prima è stata una rilevazione (sotto forma di inter-vista guidata) del livello di soddisfazione degli utenti che accedono al “Punto Inps”. La seconda ha riguardato le sole Agenzie territoriali, al fine di analizzare specificatamente la tipologia di domanda e la composizione dell’utenza che si rivolge a queste strutture. In entrambe le rilevazioni l’utenza si è dichiarata soddisfatta del servizio ricevuto: in entrambe le analisi il 90% degli intervistati risponde “abbastanza/molto soddisfatto” con un giudizio medio di 3,4 su 4.
La Tavola 5.1 riporta i principali motivi della visita dell’utenza presso il Punto Inps e l’Agenzia. Emerge la significativa percentuale di accessi dovuti all’esigenza di ricevere informazioni su pratiche avviate o prestazioni in essere (solleciti, chiarimenti, ecc.), as-sieme alla richiesta di chiarimenti su importi in pagamento.
Tavola 5.1 MOTIVO ACCESSI PRESSO PUNTO INPS E AGENZIE. ANNO 2015
PRINCIPALI MOTIVI DELLA VISITA PUNTO INPS AGENZIA
Chiarimenti/solleciti su pratiche in corso 17 % 26 %
Chiarimenti su importi 12 % 12 %
Informazioni generali 12 % 6 %
Consegna documenti 7 % 7 %
Servizi a ciclo chiuso 5 % 2 %
Richiesta PIN 10 % 11 %
Duplicato CUD 18 % 16 %
Avvio pratica --- 11 %
Punti Inps
L’utenza intervistata ha apprezzato la snellezza e velocità del servizio offerto dal Punto Inps e la sua prossimità alla propria abitazione, anche se viene richiesto di ampliare sia gli orari di apertura, ridotti rispetto alle altre strutture dell’Istituto, sia la gamma dei servizi offerti.
Agenzia
Più della metà degli intervistati (54%) ha dichiarato che preferisce parlare con un operatore in carne ed ossa rispetto a richiedere servizi/informazioni tramite uno “sportello virtuale”. Il 29% dichiara invece la sua propensione all’utilizzo di un di-verso modo di interazione con l’Istituto, mentre il 17% ha dichiarato che il canale scelto per interagire con l’Istituto dipende dal tipo di servizio richiesto.
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