Gli strumenti di valutazione della soddisfazione del paziente

La mancanza di uno standard oggettivo nella rilevazione della soddisfazione a cui fare riferimento ha portato negli anni ad una proliferazione di strumenti diversi tra loro senza la verifica delle loro caretteristiche psicometriche in termini di validità e affidabilità. Il punto critico nel settore della valutazione della soddisfazione dell’utente è proprio quello degli strumenti di valutazione. In nessun’altro settore si è assistito ad una paragonabile proliferazione di strumenti creati da singoli ricercatori per situazioni locali, specifiche,

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le critiche, ha detto che queste indagini "non si occupano di ciò che pensa il paziente ma di ciò che coloro che fanno queste ricerche pensano che il paziente pensi" (Cang, 1989). Un’analisi della validità del contenuto di questi modelli di indagine è necessaria per evitare il rischio di manipolazione di queste indagini, ad esempio che vengano usate per dimostrare che tutto funziona alla perfezione e che non c’è niente da cambiare o che niente funziona e tutto deve essere cambiato, e garantire che siano presi in considerazione gli aspetti realmente importanti e significativi per la soddisfazione del paziente (Stallard, 1996).

Sulla base si queste considerazioni, in questo lavoro si riportano solo i modelli che hanno dimostrato una maggiore validità ed affidabilità individuati e descritti da Castrogiovanni (1999) nel suo libro sulle stagionalità in psichiatria (Tab. 8).

TABELLA 8: PRINCIPALI STRUMENTI PER LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL PAZIENTE

Scala Autori

User Satisfaction Survey – USS Love et al, 1979

Client Satisfaction Survey – CSS Damkot et al., 1983

Patient Satisfaction Questionnaire – PSQ Ware et al., 1976

Patient Satisfaction Questionnaire-II - PSQ-II Ware et al., 1984

Patient Satisfaction Questionnaire-III - PSQ-III Marshall et al., 1993

Client Satisfaction Questionnaire – CSQ Larsen et al., 1979

Service Satisfaction Scale – SSS Greenfield e Attkisson, 1989

Service Evaluation Questionnaire – SEQ Nguyen et al., 1984

Client Satisfaction Survey – CSS Essex, 1981

Satisfaction with Mental Health Care – SMHC Slater et al., 1982

Patient Opinion Survey – POS McDonald et al., 1988

Treatment Outome Profile – TOP Holcomb et al., 1989

Patient Judgment System – PJS Nelson et al., 1989

Patient Comment Card – PCC Nelson et al., 1991

General Satisfaction Questionnaire – GSQ Huxley e Mohamad, 1991

Verona Expectation for Care Scale – VECS Ruggeri e Dall’Agnola, 1993

Verona Service Satisfaction Scale – VSSS Ruggeri e Dall’Agnola, 1993

Reid-Gundlach Social Service Satisfaction Scale - R- GSSSS

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Family Service Satisfaction Scale – FSSS Grella e Grusky, 1989

FONTE: CASTROGIOVANNI P. (1999)

Lo User Satisfaction Survey - USS (Love et al., 1979) e il Client Satisfaction Survey - CSS (Damkot et al., 1983), seppur rappresentano strumenti interessanti, non si sono molto diffusi.

Al contrario, il Patient Satisfaction Questionnaire - PSQ (Ware et al, 1976) ed il Client Satisfaction Questionnaire - CSQ (Larsen et al., 1979; Attkinson e Zwick, 1982), sono gli strumenti più ampiamente diffusi e che sono stati spesso utilizzati come base per la costruzione di altri modelli.

Il PSQ è uno strumento creato per la valutazione della soddisfazione per le cure mediche in generale. A partire da questo strumento sono stati poi generati altri due modelli che agli aspetti generali hanno integrato delle sottoscale per la valutazione di aspetti più specifici:

• il PSQ-II (Ware et al., 1984) composto da 18 subscale, una di soddisfazione generale, le altre 17, specifiche. Gli item sono valutati su una scala a 5 punti (da 1 = Completamente d’accordo, a 5 = In completo disaccordo.

• il PSQ-III, (Marshall et al., 1993), una derivazione del PSQ-II, è uno strumento di 50 item che oltre alla soddisfazione generale, misura sei aspetti specifici (Modalità di rapporto interpersonale, Comunicazione, Competenza tecnica, Tempo passato con i medici, Aspetti economici, Accesso alle cure). La scala ha mostrato buona affidabilità e validità.

Per quanto riguarda il Il CSQ è il risultato delle ricerche condotte fin dal 1975 dai ricercatori dell’Università della California - San Francisco, che hanno lavorato allo sviluppo di strumenti di misura per valutare la soddisfazione del paziente nei confronti dei servizi psichiatrici e psicosociali. Il frutto di queste ricerche è rappresentato, oltre che dal CSQ, dalla Service Satisfaction Scale - SSS (Greenfield e Attkisson, 1989). I due strumenti consentono di ottenere una misurazione diretta della soddisfazione dell’utente nei diversi tipi di Servizi. Le domande (31) (Larsen et al., 1979) che copronono 9 aree ritenute in grado di esprimere la soddisfazione del paziente: l’ambiente fisico, le procedure, lo staff di supporto, il tipo di servizio, lo staff terapeutico, la qualità del servizio, la quantità o la durata del servizio, l’esito del servizio e la soddisfazione

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generale. Il CSQ è stato ridotto nella versione da 8 item (CSQ-8) che è quella più ampiamente utilizzata, e una da 18 item (CSQ-18).

Il prinipale limite del CSQ-18 è la sua monodimensionalità, mentre la scala SSS-30, sviluppata sulle basi dell’esperienza della Client Satisfaction Scale, è composta da item meno globali e più specifici e differenziati rispetto al CSQ, creando le premesse per una scala multifattoriale. Questa scala consente di discriminare i differenti livelli di soddisfazione associati a quattro dimensioni, due più stabili, "capacità e modalità di comportamento del medico" e "percezione dell’esito", e due meno stabili, "procedure burocratiche" e "accessibilità".

Un altro strumento interessante che deriva dal CSQ-8 è il General Satisfaction Questionnaire - GSQ (Huxley e Mohamad, 1991), che misura, oltre alla soddisfazione generale, quella per l’aiuto ricevuto, per l’accesso al Servizio e per la sua accettabilità. Accanto alla scala generale sono state create altre sei scale speciali da utilizzare nei diversi setting:

• il GSQ-20.2, form generale composta da 20 item;

• il GSQ-10, form da utilizzare con i pazienti psichiatrici ambulatoriali composta da 10

item;

• il GSQ-9, form da impiegare nei servizi di supporto della comunità composta da 9 item;

• il GSQ-8, form per i pazienti psichiatrici ricoverati composta da 8 item;

• il GSQ-7, form per i centri diurni composta da 7 item;

• il GSQ-7C, form da utilizzare nei centri di salute mentale della comunità composta da

7 item;

• il GSQ-6, form da impiegare nel contesto dei servizi di terapia occupazionale composta

da 6 item.

In tutti i casi al paziente viene richiesto di esprimere ciò che giudica a cosa migliore e ciò che cambierebbe del Servizio ed un giudizio generale sui servizi ricevuti.

Degni di nota e molto diffusi nella letteratura internazionale anche due strumenti italiani, creati da un gruppo di ricercatori di Verona: il Verona Expectation for Care Scale - VECS e il Verona Service Satisfaction Scale - VSSS (Ruggeri e Dall’Agnola, 1993). Entrambi sono rivolti alla valutazione della soddisfazione dei pazienti psichiatrici, in particolre, il primo chiede all’utente di specificare i cinque aspetti che, in base alla sua esperienza, ritiene più importanti nell’assistenza psichiatrica soddisfacente, il secondo

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indaga l’opinione dell’utente sui servizi ricevuti nell’ultimo anno relativamente a sette dimensioni (Soddisfazione generale, Capacità e comportamento professionale, Informazione, Accesso, Tipo degli interventi e Coinvolgimento dei familiari). Molti item di questa scala sono ricavati dall’SSS-30 e da scale da essa derivate. La scala ha dimostrato di possedere un’ottima accettabilità e buone caratteristiche psicometriche. Sono state messe a punto delle versioni abbreviate per l’impiego routinario (Ruggeri et al., 1996).

4.4.2 Selezione degli item per la misura della soddisfazione del