L’approccio SMART alla sanità della Service Science

D’accordo con Maglio e Spohrer (2008), si ritiene che il sistema di servizio sia un'astrazione utile per la comprensione della co-creazione di valore anche in ambito sanitario.

57 In base alla definizione di sistema di servizio fornita da Spohrer et al. (2007), si può definire facilmente il sistema sanitario come un sistema di servizio. Esso, infatti, consiste, di diversi attori, tra i quali:

- Attori istituzionali (ASL, ospedali, distretti, case di cura, comuni, associazioni di volontariato), a cui è affidata la cura e la fornitura dei servizi;

- Altre forme di programmazione nazionale e locale e di controllo (Regione, Stato, enti locali) che collaborano all’assistenza e alla fornitura di servizi;

- Attori responsabili della formazione medico-scientifica (Regioni e Province autonome, associazioni professionali, società scientifiche, associazioni sindacali e università); - I cittadini;

- I fornitori di beni e servizi per le aziende sanitarie.

Questi attori rappresentano un insieme di parti connesse e interagenti che hanno un obiettivo comune, la salute della comunità; la possibilità di interazione consente loro di migliorare il livello delle loro prestazioni e del servizio offerto a beneficio di tutti secondo una logica win-win (io vinco-tu vinci). I diversi soggetti, per raggiungere l'obiettivo, condividono continuamente risorse e informazioni, supportati in questo dall'uso delle nuove tecnologie.

La fornitura di servizi di assistenza sanitaria comporta che il medico e il paziente debbano lavorare insieme per creare valore. Quando un medico intervista il paziente, conduce alcuni esami, e prescrive una medicina - il paziente risponde alle domande, collabora con gli esami e ingerisce il farmaco puntualmente. È possibile che nelle fasi degli esami o delle prescrizioni, siano coinvolte tecnologie e altre persone che insieme al medico e al paziente co-creano valore - in questo caso rappresentato dalla salute del paziente. Queste relazioni e dipendenze possono essere viste come un sistema di parti interagenti. In molti casi, un sistema di servizio è un complesso tipo di sistema - un sistema in cui le parti interagiscono tra loro in modo non lineare. Come tale, un sistema di servizio non è solo la somma delle sue parti; le interazioni complesse tra le varie parti creano un sistema che agisce secondo schemi difficili da prevedere. In molti casi, la principale fonte di complessità in un sistema di servizio sono le persone che lo compongono: il cliente, il fornitore, o altre organizzazioni.

58 Negli ultimi anni, la ricerca della Service Science si sta focalizzando sui sistemi di servizio intelligenti (SMART), stimolati dai progressi tecnologici e le più recenti proposte sui sistemi informatici.

Gli smart service systems possono essere intesi come sistemi di servizio che sono specificamente progettati per la prudente gestione delle loro attività e obiettivi, in grado di auto-riconfigurarsi per garantire la loro capacità di continuare a soddisfare gli attori rilevanti durante tutto il tempo. Essi sono principalmente (ma non solo) basati sulle ICT come abilitatori di riconfigurazione e comportamento intelligente con l'obiettivo di creare una base per l'innovazione sistematica del servizio (IFM, IBM, 2008) in ambienti complessi (Basole e Rouse, 2008; Demirkan et al., 2008).

L'origine del concetto si basa sulla proposta dell’IBM di ICT avanzate per un pianeta più intelligente, il che implica che le tecnologie dell'informazione e della comunicazione debbano affrontare i problemi in un modo più intelligente e reattivo, con un risvolto profondo che consiste nella dinamicità e nell’adattamento ai cambiamenti veloci che caratterizzano il mondo di oggi. Quindi, le ICT per un pianeta più intelligente è un progetto che propone tecnologie affidabili e intelligenti capaci di riconfigurare la loro struttura, le attività e gli obiettivi al fine di mantenere lo stato di equilibrio nel tempo a fronte dei cambiamenti esterni.

Gli smart service systems sono basati su interazioni, legami ed esperienze tra gli attori. Naturalmente, tra questi attori, giocano un ruolo chiave i clienti, nel momento in cui domandano prodotti/servizi personalizzati, pretendono reazioni molto veloci e alti livelli di qualità del servizio; nonostante la rilevanza del cliente, che indirettamente influenza ogni attore partecipante, gli smart service systems devono occuparsi del comportamento di ogni altro attore, le cui aspettative, bisogni e azioni influenzano direttamente lo sviluppo del sistema e le sue configurazioni future.

L'approccio smart applicato alla sanità è definito "smarter healthcare". Come evidenzia l’IBM, un sistema sanitario più intelligente è ottenuto attraverso migliori collegamenti per analisi dei dati più veloci e più dettagliate. Molti dei problemi attuali - l'aumento dei costi, l'accesso limitato, gli elevati tassi di errore, la scarsa risposta ai pazienti cronici e il lungo ciclo di sviluppo di nuovi farmaci - potrebbero essere superati migliorando i collegamenti tra la diagnosi, la ricerca farmaceutica, gli operatori sanitari, i pazienti, i contribuenti e le Comunità. Purtroppo, gli attuali sistemi IT per l’assistenza sanitaria sono

59 stati progettati per garantire una maggiore velocità e migliori prestazioni ai medici nel trattamento dei pazienti - non per integrare e aggregare i dati per l'analisi, la ricerca e il reporting.

La smarter healthcare converte i pazienti e le informazioni cliniche in intuizioni attuabili per migliorare la qualità delle cure, ottimizzando l'efficienza operativa. Offrendo dati integrati da più fonti in un’unica postazione centrale, le piattaforme tecnologiche possono contribuire a consentire un processo decisionale più informato all'interno e tra le cliniche, imprese e settori di ricerca, portando a cure di qualità superiore, a una maggiore sicurezza del paziente e delle operazioni cliniche e aziendali più efficienti (Carrubbo et al., 2015). Medici, pazienti e contribuenti possono condividere le informazioni senza difficoltà e in modo efficiente, applicando analisi avanzate per migliorare la ricerca, le diagnosi e la cura (www.research.ibm.com/healthcare).

In sintesi, smarter healthcare significa creare un sistema sanitario più intelligente, più connesso, in grado di fornire una migliore assistenza con meno errori, prevedere e prevenire le malattie, consentire alle persone di fare scelte migliori e applicare l’esperienza clinica, aziendale e tecnologica per creare soluzioni che integrano la competenza clinica con la tecnologia dell'informazione. In questo modo sarebbe possibile responsabilizzare i pazienti a prendere decisioni più informate sulla propria cura o stile di vita. Inoltre, le aziende farmaceutiche, di dispositivi medici, di assicurazioni sanitarie potrebbero utilizzare strumenti di analisi per ricavare nuove informazioni dai loro dati al fine di ridurre il rischio, prevedere le tendenze e aumentare la soddisfazione del paziente. L’IBM fornisce diverse soluzioni per sistemi più strumentali, interconnessi e intelligenti, tra i quali:

- Connected home per le persone con malattie croniche - Gestione dei dati per l'assistenza sanitaria

- Agenda di Collaborazione per piani di salute

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FIGURA 8: HEALTHCARE SMART SERVICE SYSTEM

FONTE: HTTP://WWW.RESEARCH.IBM.COM/HEALTHCARE)

Pertanto, come si è visto parlando di sistemi di servizio e assistenza sanitaria più intelligente, nel campo della scienza del servizio le piattaforme tecnologiche e le soluzioni ICT giocano un ruolo importante basato sulla co-creazione di valore perché sono in grado di facilitare l'interazione e la condivisione delle informazioni tra i vari attori coinvolti.

2.5 La co-creazione di valore in ambito sanitario: revisione