Indagini sulla qualità dell'offerta turistica accessibile in Italia

Come abbiamo visto sono tante le proposte create per le persone con esigenze speciali, ma nonostante questo manca uno strumento di valutazione unitario che permetta di accedere alle azioni compiute in relazione all'offerta. Si possono comunque tracciare ulteriori approfondimenti sul turismo accessibile mediante l'analisi di alcuni studi volti ad indagare l'offerta turistica accessibile in Italia, considerando il punto di vista della popolazione e degli operatori nei confronti di questo mercato.

Il primo studio che aiuta a comprendere quali sono le ragioni che portano gli operatori turistici a lavorare sull'accessibilità è l'indagine condotta nel 2008 dall'associazione Si può Laboratorio Nazionale Turismo Accessibile, in collaborazione con l'Ente Bilaterale Industria Turistica. Da tale ricerca è emerso che per il personale del settore risulta importante lavorare sul turismo accessibile al fine di ampliare e differenziare la propria offerta e rinunciarvi porterebbe a una perdita di natura economica per il 33% degli intervistati. Si riscontrano inoltre alcune difficoltà da parte degli operatori nel rispondere alle esigenze di questo target, maggiori nell'ambito dell'informazione e dell'accoglienza e minori nell'eliminazione delle barriere infrastrutturali.221

Ulteriore fonte di indagine sulla qualità dell'offerta turistica accessibile è rappresentata dai dati raccolti nel 2010 dall'Osservatorio Buyer di TTG Italia in seguito alle interviste condotte a 600 tour operator esteri durante la fiera Buyer TTI incontri. I risultati ottenuti dalla raccolta di tali dati sono più che sorprendenti: si vede l'Italia come una delle destinazioni preferite al mondo anche dai soggetti con bisogni speciali; lo si reputa un Paese complessivamente accessibile nonostante la necessità di apportare miglioramenti a riguardo. In particolare i luoghi considerati più inaccessibili e quindi maggiormente bisognosi di interventi sono le ferrovie a causa della mancanza di

219 _{Governo Italiano, Presidenza del Consiglio dei Ministri, Campagna informativa Turismo accessibile,}

disponibile all'indirizzo www.governo.it consultato il 03/11/14

220 _{Informazioni tratte da Libro Bianco accessibile è Meglio, pag. 38-52 e dal sito web www.webitmag.it}

consultato il 06/11/14

118 infrastrutture, seguita dall'inadeguatezza dei servizi informativi che potrebbero favorire l'interazione con l'utenza. Anche il settore ricettivo si rivela inadeguato per il 46% degli operatori, con una forte lacuna nel settore della ristorazione spesso non idoneo a rispondere alle esigenze alimentari delle persone con bisogni particolari. L'indagine sottolinea inoltre altri problemi quali la scarsa formazione del personale che in molti casi sottovaluta la disabilità presentata dal cliente e pone poca attenzione nei confronti di coloro che sono colpiti da malattie per le quali un'assistenza medica particolare sarebbe necessaria. Significativa è infine l'opinione che si riesce a trarre sul nostro Paese da parte degli operatori esteri i quali giudicano l'Italia un Paese carente di attrezzature e strutture idonee a fornire informazioni ai turisti colpiti da problemi di diversa natura e rientranti nella categoria dei soggetti con altre tipologie di disabilità (insufficienza renale, diabete, malattie oncologiche, etc...).

Per avere un'idea chiara su qual è la situazione in corso in Italia nel campo del turismo accessibile, è opportuno fare riferimento all'indagine effettuata tre anni fa222 la quale ha evidenziato che turisti e operatori della filiera turistica si dimostrano sensibili alle problematiche di questo segmento, ma nel contempo risultano essere poco informati ed attivi in relazione ai bisogni dei turisti con disabilità. La loro sensibilizzazione è confermata dal fatto che l'80% degli Italiani reputa fondamentale l'adeguamento dei servizi alle esigenze e necessità dei viaggiatori con bisogni speciali. A questo proposito è stato riscontrato un elevato grado di soddisfazione per i servizi utilizzati, a discapito di una minore soddisfazione nei confronti dell'accoglienza ricevuta dalle strutture ricettive considerate inadeguate dal punto di vista strutturale. Dal lato dell'offerta, analizzata con un'indagine indirizzata alle imprese del settore ricettivo piemontese, si può notare che oltre la metà degli operatori turistici piemontesi si è trovata a dover rispondere alle richieste di persone con disabilità che nel 92,5% dei casi sono state soddisfatte grazie alle capacità strutturali della struttura (55%), al personale qualificato (19%) e ad un'offerta di servizi adeguati (18%).

222 _{Indagine compiuta nel 2011 da Unioncamere-Isnart (Istituto Nazionale Ricerche Turistiche) in}

collaborazione con la Consulta per le Persone in Difficoltà: si esamina l'offerta con un'indagine rivolta alle imprese del settore ricettivo piemontese e la domanda, analizzando il punto di vista degli Italiani

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Figura 24: La capacità degli operatori turistici piemontesi di soddisfare le richieste delle persone con disabilità

Fonte: Unioncamere Isnart/CPD Onlus (2011)

Già nel 2009 Unioncamere Isnart aveva iniziato ad interessarsi alle tematiche del turismo accessibile svolgendo un'indagine mirata a comprendere il livello di interesse e di attenzione da parte delle imprese ricettive rispetto alle esigenze di persone disabili. È stato osservato che il 52% di queste imprese riserva un'attenzione particolare rispetto alle esigenze degli ospiti con disabilità, in particolare le imprese alberghiere con valori maggiori al crescere delle stelle (si arriva al 79% per gli esercizi della catena superiore), gli ostelli (80%) e i campeggi data la loro flessibilità ad adattarsi alle necessità dei turisti con bisogni speciali. Una minore attenzione alla considerazione delle richieste di soggetti disabili viene dedicata dai rifugi alpini e montani e dai B&B.

Si, perché strutturalmente adeguata 55% No 2% Non del tutto

6% Si, perché dispone dei servizi adeguati 18% Si, Perché il personale è adeguatamente formato 19%

120 Si No Totale Hotel 57,0 43,0 100,0 1 stella 28,5 71,5 100,0 2 stelle 42,1 57,9 100,0 3 stelle 66,2 33,8 100,0 4 stelle 76,6 23,4 100,0 5 stelle 78,6 21,4 100,0 RTA 73,4 26,6 100,0 Villaggio 77,2 22,8 100,0 Agriturismo 58,3 41,7 100,0 Campeggio 83,0 17,0 100,0 B&B 25,5 74,5 100,0

Casa per ferie 57,2 42,8 100,0

Ostello della gioventù 80,1 19,9 100,0 Rifugio 24,5 75,5 100,0 Altri esercizi ricettivi 43,6 56,4 100,0 Italia 51,9 48,1 100,0

Figura 25: L'attenzione da parte delle imprese ricettive alle esigenze di persone disabili, per tipologia ricettiva

Fonte: Osservatorio Nazionale del Turismo - Dati Unioncamere (2009)

Ulteriori approfondimenti sulle imprese ricettive, e sul loro interesse rispetto al soddisfacimento dei bisogni dei clienti con menomazioni, sono stati condotti sempre da Unioncamere-Isnart nel 2012. Nel corso di questa indagine sono state focalizzate 12 modalità adottate dalle strutture ricettive per la realizzazione di un'offerta turistica in grado di incontrare le esigenze del turisti con bisogni speciali. In generale si riscontra una maggiore attenzione a dotare la struttura di offerte e servizi specializzati negli esercizi alberghieri, in particolare quelli di prima categoria e localizzati nelle aree settentrionali. La pratica più diffusa si rivela essere la presenza di bagni con dimensioni

121 ed accessori adeguati (44%), seguita dall'accesso facilitato alla struttura e alle camere (43%). Solo nel 24% delle strutture, rappresentate soprattutto dai rifugi, si incontra un'offerta enogastronomica diversificata in base alle esigenze delle persone e questo dipende soprattutto dalla preparazione del personale il quale deve avere la capacità di rispondere alle esigenze alimentari e dietetiche della clientela. Si rivelano poi carenti gli esercizi dotati di ascensori con dimensioni e dispositivi adeguati alle problematiche dei soggetti con disabilità motorie e sensoriali. In percentuale minore si riscontra la presenza di un intrattenimento specifico dato dai servizi forniti da associazioni che collaborano con la struttura. Un altro dato allarmante è quello relativo alla mancanza di strumenti di informazione e di promozione adeguati a comunicare l'accessibilità della struttura: non basta infatti che essa sia dotata di servizi e soluzioni accessibili, ma è essenziale che ciò sia comunicato in modo corretto, attendibile e dettagliato. I campeggi sono tra le strutture con un livello di comunicazione maggiore, indice di una specializzazione diffusa, omogenea e incisiva.

Dopo avere diffuso questi risultati illuminanti, la presente indagine ha voluto mettere in evidenza il ruolo centrale svolto dall'accessibilità a livello istituzionale. Infatti il 58% degli imprenditori turistici italiani reputa importante considerare e valorizzare questo segmento significativo del mercato turistico contro un 38% tra quanti giudicano questo

target di clientela poco o per niente importante o che si rivelano addirittura incapaci di

esprimere il proprio punto di vista. Ciò dimostra la necessità di incrementare le azioni di informazione e di sensibilizzazione a favore di tale scopo da parte delle imprese turistiche italiane. Puntare sull'accessibilità è un obiettivo accolto in larga misura dal settore ricettivo, con valori crescenti a seconda del numero di stelle, in quanto costituisce un'opportunità non solo economica ma anche di ampliamento della propria offerta; per quanto concerne gli esercizi extra-alberghieri, risultano favorevoli ad investire in questo prodotto gli operatori di ostelli, agriturismi e campeggi mentre un'opinione più negativa e titubante si riscontra nei rifugi, a conferma degli evidenti limiti strutturali e fisici.

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