Partecipa.net propone una precisa metodologia per costruire nel tempo un contesto partecipativo esteso, che non si limiti a fenomeni occasionali. L’obiettivo è la creazione di un legame stabile, basato sulla condivisione di interessi, grazie anche al coinvolgimento di gruppi e associazioni.
Le tematiche di interesse del singolo cittadino sono il fulcro attorno al quale si innesca il processo partecipativo.
Generalizzando l’esperienza dei partner di progetto, il primo passo per l’at- tivazione dei processi di partecipazione è la creazione di una comunità di cittadini e associazioni, accomunati dall’interesse per specifiche tematiche. La metodologia prevede livelli incrementali di partecipazione, riassunti nello schema che segue.
Primo livello Secondo livello Terzo livello
informazioni personalizzate sondaggi forum
consulenze personalizzate biblioteca
Il primo livello di partecipazione comporta l’accesso ad un servizio informa- tivo, costruito per poter essere personalizzato sulla base degli interessi del singolo cittadino: attraverso campagne informative realizzate tramite gli usuali canali di comunicazione dell’ente, il cittadino viene a conoscenza della possibilità di essere informato su più tematiche, fra le quali può sce- gliere quelle di suo interesse.
La distribuzione delle informazioni personalizzate è orientata su più canali, ma basata principalmente sulla posta elettronica (tramite l’uso di mailing list nella modalità di erogazione uno/molti, senza interazione fra i parteci- panti) e sulla telefonia cellulare (tramite l’uso di SMS pushing).
Il secondo livello mette a disposizione strumenti che gli consentono di cominciare ad interagire con l’amministrazione, nonché di attingere, a un livello più approfondito, ancora ad informazioni/documentazione sulle
tematiche di interesse. In questa fase gli strumenti messi in campo sono la possibilità di partecipare a sondaggi consultivi e di ottenere consulenze perso- nalizzate, nonché l’accesso a raccolte di documenti sui temi di discussione. I sondaggi sono resi disponibili direttamente sui siti istituzionali dell’ammini- strazione, mentre le consulenze personalizzate sono fornite all’interessato tra- mite posta elettronica ed eventualmente pubblicate su web attraverso un sistema di Faq.
Il terzo livello prevede un coinvolgimento più articolato e complesso, trami- te lo strumento dei forum telematici. Essi permettono di creare un contesto di discussione facilmente leggibile e favorevole al confronto tra i cittadini e tra questi e la pubblica amministrazione.
Quando necessario, i forum consentono l’articolazione di un tema principa- le in più sotto-temi e, se opportunamente gestiti, permettono di portare la discussione ad una conclusione, sia essa una vera e propria decisione, un insieme di punti condivisi oppure una nuova consultazione pubblica (ad esempio tramite un sondaggio).
La formazione di un’opinione da parte dei partecipanti alla discussione è agevolata da strumenti come una biblioteca di documenti, un motore di ricerca interno al forum, e un sistema di sintesi degli argomenti svolti nel corso della discussione.
La metodologia di Partecipa.net e il software correlato consentono di anda- re anche oltre queste funzionalità, offrendo la possibilità di integrare una strategia di Citizen Relationship Management (CzRM) nel complesso di azioni per la partecipazione, in modo da rendere disponibili ulteriori stru- menti per avvicinarsi ai cittadini e approfondirne e impiegarne al meglio la conoscenza nel tempo.
Quando si parla di metodologie per la partecipazione e l’ascolto dei cittadi- ni, generalmente le PA tendono a prestare attenzione prioritaria agli aspet- ti tecnologici e alle potenzialità del software adottato.
Occorre però ricordare che il CzRM non è solo (costosa) tecnologia, bensì è fatto da persone per altre persone. Partecipa.net offre un insieme di stru- menti tecnologici ma propone anche la costruzione di una nuova cultura centrata sull’individuo e supportata da formazione, motivazione e program- mi di riqualificazione del personale interno alle amministrazioni.
In questa logica, la metodologia e il software di Partecipa.net integrano anche funzionalità di CzRM. La metodologia non prevede solamente servi- zi informativi o canali di relazione, ma contemporaneamente invita ad ana- lizzare i dati forniti dagli utenti durante le interazioni “Cittadino – Pubblica Amministrazione” con un triplice obiettivo:
- rilevare i feedback forniti dagli utenti attraverso differenti modalità e mol- teplici canali;
- ottenere dati quantitativi sui reali temi di interesse della cittadinanza; - stimolare la partecipazione alla vita pubblica.
Il ruolo dell’Ente Locale rispetto ai servizi si è evoluto e alle attività di certi- ficazione si è affiancata con un’importanza sempre maggiore la gestione di servizi di utilità. In questo senso è però difficile concepire servizi indifferen- ziati: mutano infatti le modalità di gestione, si evolvono le esigenze, i biso- gni, i canali di accesso dei cittadini. I pochi dati anagrafici e demografici che un Comune storicamente raccoglie sui suoi cittadini non sono più sufficien- ti. Per questo motivo diventano indispensabili informazioni sulla mobilità, gli orari di lavoro, l’accesso alle tecnologie, i consumi, le scelte alimentari, ecc. Si rende quindi indispensabile sviluppare relazioni di tipo “one-to-one” con i cittadini, conoscerne caratteristiche, bisogni, desideri e preferenze, e di conseguenza suddividere gli utenti in specifici segmenti, tramite la costru- zione di modelli di comportamento.
L’obiettivo che viene perseguito è proporre all’utente la giusta offerta, nel- l’occasione più indicata e attraverso il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze ed il suo immaginario.
Questo approccio presuppone una focalizzazione delle attenzioni sul citta- dino, che non è più visto come un semplice fruitore di servizi, ma assume il ruolo di fonte rilevante d’informazioni e punti di vista. In base a queste informazioni, si possono pianificare e ridefinire servizi migliori e meglio ero- gati, nonché elaborare nuove politiche di governo.
Applicare la metodologia di Partecipa.net
Partecipa.net prevede diverse tecnologie e modelli organizzativi che si inte- grano fra di loro, per creare insieme ai cittadini ambiti e motivazioni di inte- razione, dialogo e partecipazione.
Di seguito vengono schematizzati e poi spiegati nel dettaglio gli strumenti e i metodi che fanno parte del Kit, in relazione al loro utilizzo per i proget- ti di e-democracy.
Classificazione Strumenti del Kit Tipologia di tecnologie delle tecnologie per la Partecipa.net per la partecipazione partecipazione
tecnologie per l’informazione informazioni personalizzate newsletter a tema
tecnologie per il dialogo risposte personalizzate domande in mailbox private con risposte pubbliche forum e biblioteca
e PAL forum di dialogo fra cittadini
tecnologie a supporto sondaggi soluzioni di voto on-line