4. Azioni Di Miglioramento
4.2. Miglioramento degli asset interni legati al cliente
Il miglioramento interno rappresenta uno dei cardini su cui si basa lo sviluppo sostenibile di una Start-Up. Le pagine successive hanno il compito di definire delle azioni che consentano ad Habble di implementare delle procedure standardizzate che presentano precisi diagrammi di flusso per quanto riguarda il “do”, il “chi fa che cosa”, indicatori di performance e infine momenti di review e controllo.
A seguito delle informazioni in uscita dalla SWOT Analysis si è di focalizzare l’attenzione su due principali tematiche:
I. Definizione e sviluppo di un processo e di una procedura volta a strutturare delle attività di Customer Care;
II. Ridefinizione delle metodologie per la gestione documentale con l’introduzione di una procedura in grado di definire “chi fa che cosa” al fine di migliorare ed ottimizzare lo scambio informativo con il cliente e con tutte le Parti Interessate;
Naturalmente nel contesto di una Start-Up, le risorse sono limitate e le necessità di flessibilità e “rapidità d’uso” sono essenziali, per tali motivi, queste procedure sono state volutamente snelle per aumentarne l’efficacia.
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Punto 1: Definizione ed implementazione della procedura di Customer Care:
Habble non presenta attualmente una vera e propria procedura di Customer Care, anche se mette in atto attività che hanno lo scopo di gestire e mantenere attive le relazioni con i suoi clienti. Lo scopo principale del lavoro svolto in questo ambito non è stato quello di stravolgere le operatività dei singoli marketing manager, bensì cercare di acquisire informazioni necessarie a delineare i processi sulla base delle aspettative del management e delle risorse disponibili. Una volta acquisita la conoscenza di base delle attività routinarie a seguito dell’acquisizione del cliente, è stato pianificato un brainstorming con l’obiettivo di raccogliere i principali spunti di miglioramento. Le informazioni in uscita dal brainstorming sono state l’input per ottenere una procedura che sia la più performante possibile sulla base delle risorse a disposizione. Le esigenze erano quindi di riuscire a delineare:
I. Definizione dei processi relativi alla Customer Care; II. Ri-definizione dei punti di contatto con il cliente;
III. Definizione dei principali indicatori per il monitoraggio del cliente e di business; IV. Definizione di una procedura che copra dalla fase successiva di acquisizione del
cliente fino alla approvazione/rinegoziazione del contratto (in allegato).
L’attività di brainstorming ha incluso il Marketing Project Manager, un Marketing Specialist ed infine l’organizzatore della seduta. Di seguito si evidenzia la struttura del brainstorming avvenuta il 29/06/2016 tenendo conto dei requisiti in ingresso e dell’ambito del problema:
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DANIELE GIORGI Figura 41 Brainstorming con lo scopo di raccogliere le informazioni e gli spunti di miglioramento dai responsabili.
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DANIELE GIORGI Figura 42 Esito del Brainstorming con i conseguenti deliverables
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I macro-processi individuati sono dunque:
Assistenza Attiva: ovvero tutte quelle attività che hanno lo scopo di intraprendere azioni
proattive di contatto con il cliente di riferimento, sulla base delle esigenze definite in fase di acquisizione (meeting).
Assistenza Passiva: Questo macro-processo ha il compito di supportare il cliente in caso di
problematiche. Il Marketing Specialist associato ha il compito di raccogliere le richieste del cliente e di aggiornare la minuta cliente in caso di modifiche e adeguamenti o di compilare il Report di Ticketing in caso di guasti o malfunzionamenti. Entrambe le documentazioni devono essere inserite all’interno del Delivery Cliente e nel CRM aziendale.
Monitoraggio e Misurazione: Questa attività fornisce il supporto al decision making in ottica
di miglioramento del servizio. Rappresenta un asset trasversale a tutti i processi relativi al Customer Care e raccoglie in un cruscotto gestionale un contenitore KPI al fine di valutare la performance dei principali fattori critici di successo(FCS). Durante il periodo di competenza vengono raccolti i dati e calcolati gli indicatori al fine di monitorare in continuo l’andamento del servizio erogato.
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Di seguito si ripropone lo schema che contiene i macro-processi con il dettaglio del flusso informativo in entrata ed in uscita con le relative documentazioni associate.
Figura 43 Macro Processi: Assistenza Attiva, Assistenza Passiva, Monitoraggio e Misurazione
In accordo con il Management è stato deciso di affrontare in prima battuta il Macro-processo di Assistenza Attiva, delineando una procedura che fosse in grado di supportare adeguatamente il cliente nelle fasi di avvicinamento al prodotto. Di seguito si ripropone lo schema che contiene i macro-processi delineati secondo un diagramma di flusso con i relativi tempi, responsabilità e documentazioni associate. Tale procedura è stata successivamente attivata e testata.
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RESP Time
line FLUSSO OPERATIVO ASSISTENZA ATTIVA DOCUMENTI
RESPO N SA B IL E M ARKET IN G AS SO CI AT O 0 ✓ Mail standard di benvenuto con le credenziali di accesso 1°-2° giorno 10°-15° gg ✓ Minuta di requisiti cliente ✓ Allegati report ✓ Verbale collaudo 4°-5°
mese ✓ Report di accessi ✓ Report call
6°-7° mese ✓ Report di customer satisfaction ✓ Mail standard di avviso scadenza e valutazione di up e cross selling 10° mese ✓ Report di offerta 11° mese
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Per maggiori informazioni fare riferimento al capitolo in Approfondimento “Procedura di Customer Care”.
Punto2 ridefinizione delle metodologie di gestione documentale
Il seguente lavoro ha avuto lo scopo di migliorare la gestione della documentazione interna ad Habble. A seguito dell’incontro con il Management è emersa la difficolta dei marketing specialist nel reperire la documentazione di interesse e di deliverlarla al cliente. Un problema sempre crescente è quello della forte proliferazione di documenti nel database, causando una progressiva mancanza di controllo sullo stato dei documenti attivi.
In prima istanza è stata effettuata un’analisi as-is e di seguito si riportano i principali punti che sono emersi secondo uno schema tabellare:
I. Problema sui livelli: La documentazione è organizzata sulla base di due driver principali, ovvero i documenti che vengono gestiti dai singoli reparti e quelli sotto distribuzione controllata. I primi sono in fase di costruzione e una volta terminata la fase di definizione vengono emessi all’interno della seconda categoria, pronti per essere utilizzati. La principale problematica è rappresentata dalla numerosità delle cartelle e sottocartelle che sono presenti nel DB. La proliferazione della documentazione senza controllo ha generato una numerosità di livelli pari a sei, ovvero l’identificare di un documento avviene da un minimo di tre ad un massimo di sei accessi infra-cartella; II. Proliferazione dei documenti: Questa problematica è legata al fatto che in assenza di
una costante manutenzione del DB, sono stati generati una grande quantità di documenti, comportando una difficoltà di controllo di gestione;
III. Responsabilità: Attualmente non sono state definite responsabilità e ruoli associati alla corretta gestione documentale;
IV. Identificazione: Non esiste nessun codice identificativo. Per l’identificazione si utilizza il nome stesso del documento e questo porta a rendere difficoltosa la ricerca, aumentando così le possibilità errori.
V. Ridondanza: La ridondanza è la principale problematica che è stata oggetto di studio. Essendo la documentazione suddivisa in base ai diversi Carrier e Partner, uno stesso documento viene a trovarsi in più cartelle. Le modifiche comportano quindi un grosso
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lavoro di aggiornamento e manutenzione. Attualmente un solo documento arriva ad avere fino a tre o quattro documenti copia.
VI. Tenuta sotto controllo delle modifiche e degli aggiornamenti: Le modifiche e gli aggiornamenti sono gestiti tramite mail massive a tutti gli utenti, i cui si avvisa di una nuova emissione/variazione, ma non vengono gestite all’interno del DB.
VII. Procedura: Non è stata prevista nessuna procedura volta alla gestione della documentazione con relativi ruoli e responsabilità.
A seguito di un incontro con il Management è stato deciso di intraprendere attività volte alla risoluzione di questi problemi. L’ambito delle azioni di miglioramento prendono carico solo della documentazione controllata, ovvero quella che effettivamente ha rilevanza operativa. Viene invece lasciata completa autonomia di gestione per quei documenti interni al reparto. Le soluzioni sono riportate nella seguente tabella di riepilogo:
Problematica Risoluzione Operativa
Livelli Analisi della struttura documentale. Accorpamento in base ad affinità e riduzione conseguente dei livelli.
Proliferazione Identificazione della documentazione rilevante ed eliminazione di quella obsoleta. Nomina di un unico responsabile di gestione documentale che ha il compito di controllo delle emissioni e dell’inserimento nella cartella condivisa. Definizione dello stato del documento con indice di revisione e segregazione dei documenti obsoleti all’esterno di Documentazione Controllata. Identificazione Creazione di un codice univoco del documento, che ne faciliti
l’individuazione. Creazione di una mappatura dei documenti attivi dalla quale i marketing manager possono accedere e recuperare le corrette informazioni di: Famiglia, Codice Univoco, Contenuto, Estensione, Modifiche recenti e luogo di archiviazione.
Ridondanza Analisi di ciascun documento e ristrutturazione del DB. Eliminazione dei documenti copia ed accorpamento cartelle sulla base delle affinità
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Problematica Risoluzione Operativa Tenuta sotto
controllo delle modifiche
Nomina di un unico responsabile che ha la conoscenza di ciascun documento. Inserimento in mappatura dello stato di revisione e tracciatura delle ultime modifiche. Le modifiche e gli aggiornamenti sono segnalati anche tramite mail.
Procedura Emissione di una procedura in grado di definire le istruzioni e le modalità operative per gestire la documentazione che si trova all’interno della cartella Distribuzione Controllata.
Tabella 16 - Definizione delle attività di miglioramento sulle base delle problematiche emerse
Per la documentazione obsoleta è stato deciso di inserirla all’interno di un backup esterno al fine di evitare che entrasse in contatto con gli specialist e cosi essere utilizzata, ma allo stesso tempo mantenere la storia stessa del documento. Per la documentazione inutile è stato deciso di eliminarla definitivamente per effettuare una pulizia del DB e ridurne cosi la complessità. Il passo successivo è stato quello di individuare tutte le ridondanze. Tale problematica è sicuramente quella che maggiormente ha creato le principali difficoltà, in primo luogo, aumentando le risorse di tempo spese per gli aggiornamenti, ed in secondo luogo, generando elevati rischi di entrare in contatto con lo stesso documento ma con contenuto con un livello di aggiornamento diverso. Le attività di riconfigurazione della struttura documentale hanno permesso di eliminare completamente la ridondanza.
Successivamente, è stato deciso di effettuare un’attività di aggiornamento dei documenti principali ovvero:
I. Specifiche Tecniche; II. Check.list di attivazione; III. Istruzioni;
IV. Moduli d’offerta.
La tabella seguente evidenzia lo stato, del documento e le responsabilità associate all’attività:
Stato Documento
Precedente
Revisione Responsabile Estensione
nuova emissione
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Stato Documento
Precedente
Revisione Responsabile Estensione
aggiornato Checklist attivazione Habble_Dati CSV_Anagrafica_Rete_Dati_rev1 Resp1 xls aggiornato Checklist attivazione TEM CSV_Anagrafica_TEM_Fisso_rev1 Resp1 xls CSV_Anagrafica_TEM_Mobile_rev1 Resp1 xls aggiornato Checklist attivazione Habble_Fisso CSV_Habble_Fisso_rev1 Resp1 xls aggiornato Checklist attivazione Habble_Mobile CSV_Habble_Mobile_rev1 Resp1 xls aggiornato Istruzioni_Report Controllo Budget
Istruzioni _Report Controllo Budget_rev.1 Resp2 doc
aggiornato Istruzioni_Report Rete Fissa r.1
Istruzioni_Report Rete Fissa_rev.2 Resp2 doc
aggiornato Istruzioni_Report Rete Mobile
Istruzioni_Report Rete Mobile_rev.2 Resp2 doc
aggiornato Istruzioni_Report TEM
Istruzioni_Report TEM_rev.3 Resp2 doc
aggiornato Istruzioni_Report Traffico dati
Istruzioni_Report Traffico dati_rev.2 Resp2 doc
aggiornato lista_collector r.2 lista_collector_rev.3 Resp2 pdf
aggiornato Istruzioni_Report Contemporaneità
Report_ Report Contemporaneità_rev 1 Resp2 doc
aggiornato Specifica tecnica modulo Dati rv.3
Specifica tecnica modulo Dati rv.4 Resp3 doc
aggiornato Specifica tecnica modulo Rete Fissa rv.5
Specifica tecnica modulo Rete Fissa rv.6 Resp3 doc
aggiornato Specifica tecnica modulo TEM rv.5
Specifica Tecnica Modulo Tem_rev6 Resp1,2,3 doc
aggiornato Modulo Offerta 2016 CLIENTI DIRETTI CON SERVIZI
Modulo Offerta 2016 CLIENTI DIRETTI CON SERVIZI PROFESSIONALI r.8
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Stato Documento
Precedente
Revisione Responsabile Estensione
PROFESSIONALI r.7
aggiornato Modulo Offerta 2016 CLIENTI DIRETTI SOLO MODULI r.7
Modulo Offerta 2016 CLIENTI DIRETTI SOLO MODULI r.8
Resp4 pdf
aggiornato Modulo Offerta 2016 PARTNER CON SERVIZI PROFESSIONALI r.6
Modulo Offerta 2016 PARTNER CON SERVIZI PROFESSIONALI r.7
Resp4 pdf
aggiornato Modulo Offerta 2016 PARTNER SOLO MODULI r.6
Modulo Offerta 2016 PARTNER SOLO MODULI r.7
Resp4 pdf
aggiornato Modulo Offerta 2016 TIM CON SERVIZI
PROFESSIONALI r.7
Modulo Offerta 2016 TIM CON SERVIZI PROFESSIONALI r.8
Resp4 pdf
aggiornato Modulo Offerta 2016 TIM SOLO MODULI r. 7
Modulo Offerta 2016 TIM SOLO MODULI r. 8
Resp4 pdf
Tabella 17 Tabella degli aggiornamenti delle documentazioni
La fase successiva ha previsto la definizione di una nomenclatura che permettesse di individuare univocamente ciascun documento all’interno della cartella Documentazione Controllata. Il codice utilizzato ha le seguenti proprietà:
NOMENCLATURA ESEMPIO:
M=MODULO
P=PROCEDURA AAA###BBB##
AP=ALLEGATO A PROCEDURA
I=ISTRUZIONE DI LAVORO AAA=TIPOLOGIA DEL DOCUMENTO
AM=ALLEGATO AL MODULO ###=CONTATORE INTRA-CARTELLA
ST=SPECIFICA TECNICA BBBPARLANTE =PROVENIENZA E CODICE
R=REPORT ##=NUMERO DI REVISIONE
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La tipologia è utile per capire se siamo entrati in contatto con una procedura, un’istruzione di lavoro, una specifica tecnica ecc. Il contatore infra cartella ha l’obiettivo di capire quanti documenti sono all’interno di quella cartella, e in caso di cancellazioni errate, di stabilire quante sono le mancanze. La provenienza e il codice parlante aiutano lo specialist ad ottenere subito una prima descrizione del documento. Per esempio, se siamo entrati in contatto con il documento che presenta il codice MDC007DLVRSTM03 si tratta di un Modulo, a Distribuzione Controllata, numero sette, in ambito Delivery(invio al cliente) e più nel dettaglio di una Specifica Tecnica relativa al modulo Mobile di revisione tre. Il successivo censimento di tutti i documenti all’interno di una mappatura, ha permesso avere la panoramica dello stato attuale del DB, e consentire allo specialist di individuare, tramite apposito link, il documento d’interesse. Ultimo ma non meno importante è stato nominato un Responsabile Documentazione che ha il compito di manutenere il DB, e di essere l’unico interlocutore per effettuare modifiche e/o aggiornamenti a qualsiasi documento archiviato all’interno della Documentazione Controllata. Tutti i documenti sono stati raccolti all’interno di un Foglio di Lavoro Excel presente in drive, con caratteristiche di multi accessibilità e protezione da modifiche dagli utenti (Per maggiori informazioni fare riferimento al capitolo in Approfondimento “La procedura di Gestione Documentale”).
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LIVELLO 0 LIVELLO 1 LIVELLO 2 Codice parlante Codice univoco DB Est. Rev Ultima Mod. Link
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HABBLE DATA SHEET_RETE
FISSA_CARRIER PDF 0 12/1/2016
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SHEET_RETE_DATI_CARRIER PDF 0 12/1/2016
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HABBLE DATA
SHEET_RETE_MOBILE_CARRIER PDF 0 12/1/2016
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COMPETITOR AIRWATCH PRICE LIST MDC001ACAIRPL00 PDF 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto Airwatch_Habble MDC002ACAIR00 PDF 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto Airwatch_Habble MDC003ACAIR-ED00 CSV 0 1/5/2016
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COMPETITOR ANATOLE-listino-configuratore MDC001ACANCONF00 CSV 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto Anatole_Habble MDC002ACAN-ED00 DOC 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto Anatole_Habble MDC003ACAN00 PDF 0 1/5/2016
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COMPETITOR Blues price list MDC001ACBPL00 CSV 0 1/5/2016
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COMPETITOR BluesProfessional - Brochure MDC002ACBB00 PDF 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto Blues_Habble MDC003ACB00 CSV 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto Imagicle_Habble MDC004ACB-ED00 DOC 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto iMAGICLE Blues_Habble MDC005ACB-ED00 CSV 0 1/5/2016
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COMPETITOR MDM_AdminGuide_Apptix_29Oct2013 MDC001ACMDM00 PDF 0 1/5/2016
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COMPETITOR MobileIron Value MDC001ACMI00 PDF 0 12/29/2015
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COMPETITOR GUIDA PER INSTALLAZIONE RTEM MDC001ACTAG00 DOC 0 1/5/2016
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COMPETITOR Tangoe_2012_Annual_Report MDC002ACTAR00 PDF 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto Tangoe_Habble MDC003ACTA00 PDF 0 4/30/2015
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COMPETITOR Confronto Tangoe_Habble MDC004ACTA-ED00 DOC 0 1/5/2016
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COMPETITOR WEM Service Description MDC005ACTAWEM00 DOC 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto Tiger_Habble MDC001ACTI-ED00 CSV 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto Tiger_Habble MDC002ACTI00 PDF 0 4/30/2015
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COMPETITOR Confronto Wandera_Habble MDC001ACWA-ED00 DOC 0 1/27/2016
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COMPETITOR Confronto TEM Mercato - Habble MDC001ACTEM00 PDF 0 1/5/2016
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COMPETITOR Confronto TEM Mercato - Habble MDC002ACTEM-ED00 CSV 0 1/5/2016
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ALLEGATO AUTORIZZAZIONE USO NOME E
LOGO MDC001DLVRAUT00 DOC 0 4/13/2016
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DOCUMENTAZIONE DI
DELIVERY Verbale di collaudo Fac Simile MDC002DLVRVC00 DOC 0 7/19/2016