Misurare la qualità dei servizi

Per garantire maggiore efficacia, qualificazione ed omogeneità di misure, procedure e strumenti, la Regione Toscana ha approvato a fine 2016 la Carta dei Servizi dei Centri per l'impiego, in modo da garantire un’informazione chiara e trasparente sui servizi erogati, sulle modalità di accesso, sugli standard di qualità esigibili dagli utenti. Pertanto la Carta dei servizi si pone anche come uno strumento di gestione e controllo della qualità dei servizi erogati dai Centri per l'impiego: nel documento è infatti stato previsto che ogni utente, lavoratore o impresa, possa inviare suggerimenti di miglioramento del servizio o reclami per segnalare difformità tra quanto previsto dalla Carta e quanto effettivamente erogato, nonché si prevede la definizione di un piano sistematico di indagini di customer satisfaction, i cui risultati vengono presi in considerazione per la formulazione di piani di miglioramento dei servizi e dei processi di lavoro. I dati relativi all’anno 2017 ci dicono che i Centri per l'impiego toscani hanno dato risposta a oltre 300.000 utenti, con l’erogazione di circa 900.000 politiche attive, e a quasi 18.000 le imprese (dato in

crescita rispetto alle 12mila imprese clienti nell’anno precedente) che hanno ricevuto circa 21.000 servizi specialistici. Inoltre, rispetto al numero di soggetti presi in carico dai Cpi toscani, circa il 60% ha ottenuto un’opportunità di inserimento nel mercato del lavoro, successivamente alla stipula del patto di servizio ed almeno l’erogazione di una politica attiva. Tali dati confermano quanto già emerso in un rapporto dell’IRPET (2014): l’aver svolto un’attività di politica attiva presso il Cpi aumenta la probabilità di trovare un’occupazione; tanto più si è in presenza di soggetti deboli, quanto più è apprezzabile l’effetto della partecipazione a una qualsiasi delle azioni proposte dal Cpi, in particolare quelle relative alla preselezione e all’orientamento specialistico.

Per quanto concerne il primo anno di attività della Carta (2017), sono state realizzate due indagini, con il supporto scientifico e di ricerca di IRPET (Istituto Regionale Programmazione economica della Toscana). La prima ha coinvolto un campione di oltre 2.000 persone iscritte allo stato di disoccupazione che si sono recate almeno una volta presso un Centro per l'impiego toscano per ricevere un servizio di politica attiva (IRPET, 2017).

Gli esiti della ricerca hanno mostrato livelli di soddisfazione complessivamente elevati: circa l’ 82% si è dichiarato molto o abbastanza soddisfatto. Sono almeno tre gli aspetti apprezzati da più di 9 utenti su 10: la chiarezza e la completezza delle informazioni ricevute (molto o abbastanza soddisfacente per il 92%), la cortesia e la disponibilità degli operatori (96%) e la loro competenza professionale (95%). E ne escono promosse a pieni voti anche la capacità di accoglienza e di fornire le prime informazioni (91%), le attività di orientamento (83%) e le informazioni e le proposte sulla formazione professionale (73%).

figura 6.1 - grado di soddisfazione sugli aspetti organizzativi. utenti molto/abbastanza soddisfatti (valori percentuali)

Fonte: IRPET (2017)

In particolare, l’operato dei Cpi soddisfa maggiormente le persone più fragili, confermando il loro ruolo chiave di supporto ai meno occupabili e meno dotati in termini di capitale sociale: i ragazzi molto giovani hanno una percezione più positiva rispetto ai disoccupati più maturi, le persone con basso titolo rispetto ai laureati, gli immigrati rispetto agli italiani.

I principali motivi di soddisfazione riguardano per il 45% il fatto che i Cpi offrono informazioni sul mercato del lavoro che altrimenti non sarebbero disponibili; quasi il 40% ritiene che i Cpi sostengano i lavoratori nella ricerca di un nuovo impiego, il 36% degli intervistati ritiene che i Cpi aiutano a orientarsi sulle scelte

Nella Figura successiva sono illustrati i livelli di erogazione dei diversi servizi e le relative valutazioni fornite dagli utenti.

figura 6.2 - grado di utilizzo dei servizi e soddisfazione utenti che hanno usufruito di ciascun servizio e % molto/abbastanza soddisfatti (valori percentuali)

Fonte: IRPET (2017)

Anche in questo caso si osserva per i vari servizi un livello di soddisfazione piuttosto elevato: il gradimento è maggiore per le attività di informazione e orientamento, a maggior intensità di utilizzo, che incidono direttamente sull’occupabilità degli utenti, offrendo loro opportunità di orientamento nel mercato del lavoro, di accrescimento/adeguamento delle competenze professionali per avvicinarli ai fabbisogni professionali espressi dalle imprese e strumenti di accompagnamento al lavoro, favorendo l’attivazione della persona, supportandola nella definizione dell’obiettivo professionale e della strategia per accedervi. Seppure su livelli più bassi, comunque risulta soddisfacente la quota di utenti soddisfatti rispetto ai servizi di incontro tra domanda ed offerta e tirocini che agiscono sulla promozione dei profili professionali degli utenti, sul reperimento delle offerte di lavoro e sulla preselezione delle candidature (dal 64% al 75%). Al campione di intervistati è stato, inoltre, richiesto quali sono stati gli esiti occupazionali a 6 mesi dall’ultima azione di politica attiva ricevuta presso il Centro per l'impiego. Il 48% degli intervistati ha dichiarato di avere un’occupazione. Le persone che avevano avuto precedenti esperienze di lavoro mostrano un tasso più elevato di successo (49%) rispetto a coloro che risultavano alla ricerca di prima occupazione (41%). Con riferimento agli esiti occupazionali, a 6 mesi dall’ultima azione di politica attiva ricevuta, circa la metà degli intervistati ha dichiarato di avere un’occupazione.

La seconda indagine di customer satisfaction ha coinvolto un campione di 700 imprese che si sono rivolte ai Centri per l'impiego toscani per richiedere servizi di ricerca del personale e consulenza (IRPET, 2018). Anche in questo caso, rispetto alle dimensioni organizzative il quadro che emerge è complessivamente positivo, con percentuali molto elevate di imprese soddisfatte.

figura 6.3 - grado di soddisfazione sugli aspetti organizzativi imprese molto/abbastanza soddisfatti (valori percentuali)

Fonte: IRPET (2018)

Tra i servizi disponibili presso i Centri per l'impiego, quello di incontro domanda/offerta di lavoro risulta essere più conosciuto e utilizzato dalle imprese (76%), seguito dal servizio di promozione tirocini (73%). Le principali motivazioni per le quali le imprese dichiarano di ricorrere al Cpi per il reclutamento del personale sono legate alla necessità di reperire lavoratori con profili specializzati e in tempi brevi.

Tra le imprese che si sono rivolte al Cpi per la ricerca del personale, tre su quattro hanno utilizzato il servizio di preselezione, che prevede un intervento di screening da parte dell’operatore del Cpi, che ne valuta l’adeguatezza rispetto ai requisiti richiesti e il successivo invio all’impresa di un elenco di candidati rispondenti al profilo richiesto. Sia le indicazioni oggettive sul livello di efficacia, quanto le valutazioni espresse delineano un quadro positivo. Infatti oltre la metà delle imprese che ha attivato il servizio di preselezione ha assunto almeno uno dei candidati proposti dal Cpi; ne deriva un livello di soddisfazione complessivamente elevato (83% di imprese molto/abbastanza soddisfatte), determinato soprattutto dalla tempestività dell’invio dei curricula e dalla professionalità degli operatori del Cpi.