molto sofisticate e caratterizzate da forti interconnessioni. Per un’efficace comprensione del complessivo funzionamento dello strumento, l’approccio teorico della dinamica dei sistemi si dimostra particolarmente utile (Albersmeier et al., 2010). La Fig. 2.3 denota lo schema delle entità e delle relazioni che determinano la struttura formale del sistema certificazione. Detto sistema può essere visto come un’entità che contiene in sé più sottosistemi: l’ente di normazione, l’ente di certificazione, le organizzazione sottoposte
requisiti per l’accreditamento degli organismi di certificazione del personale; la UNI EN ISO/IEC 17025 per l’accreditamento dei laboratori di prova; la UNI CEI EN ISO/IEC 17065:2012 per l’accreditamento degli organismi che offrono la certificazione di prodotto.
90 L’EA rappresenta l’infrastruttura europea di accreditamento ed è ufficialmente l’ente responsabile
dell’organizzazione e della gestione delle valutazioni inter pares tra i suoi membri. Il 1° aprile 2009 sono state sottoscritte le Linee guida della cooperazione fra EA, Commissione europea, European Free Trade
Association (EFTA) e Autorità Nazionali.
91 In quanto firmatari degli Accordi EA MLA.
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a verifica (identificate in figura come fornitori), i consumatori, gli intermediari, ecc. Lo stesso sistema è parte di un sovra-sistema più ampio: il sistema socio-economico nel quale si trova a operare.
Fig. 2.3 – L’infrastruttura del sistema di certificazione della qualità (Adattato da Anders et al., 2007)
Al fine di comprendere e spiegare la complessa rete di legami tra le varie componenti identificate, può essere utile richiamare alcune categorie concettuali elaborate nell’ambito della teoria dei sistemi vitali93. Riferimento è fatto, in particolare, alla proprietà della “rilevanza”, che può essere qualificata attraverso due fondamentali attributi: l’“influenza” esercitabile dall’entità su altri soggetti appartenenti al medesimo sistema e la “criticità” della risorsa che la stessa entità fornisce al sistema. I sistemi rilevanti sono tali quando si rilevano capaci di esercitare notevoli pressioni e di
93 Il principale riferimento è al lavoro di Golinelli (2005), che mutua i principi della teoria dei sistemi
fisici e biologici al governo di impresa. Nel lavoro, essa viene rappresentata come sistema vitale contestualizzato rispetto all’ambiente di riferimento.
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condizionare il comportamento degli altri sistemi: nel contesto della certificazione, un’entità rilevante è sicuramente rappresentata dall’ente normatore, che fornisce, attraverso lo standard, il riferimento per la costruzione dell’infrastruttura della certificazione di qualità, ne determina le “regole del gioco” e le condizioni di funzionamento, essendone l’esclusivo proprietario.
I sistemi “rilevanti” si distinguono e si impongono su quelli cosiddetti “influenti”, intendendo con essi tutte quelle entità che, pur essendo capaci di esercitare una qualche pressione sugli altri sistemi, non sono detentrici esclusive di una determinata risorsa (Golinelli, 2005). Così, l’ente di certificazione è certamente un’entità influente rispetto all’organizzazione sottoposta a verifica, ma le sue competenze, attività e responsabilità non sono esclusive: pur essendo in grado di esercitare un’influenza e una significativa pressione sui soggetti verificati, la capacità dell’ente di certificazione di incidere nella relazione con i soggetti sottoposti a verifica è di fatto limitata dalla concorrenza tra gli enti stessi e dalla pressione dei meccanismi di remunerazione dei servizi di certificazione.
Per meglio comprendere il diverso ruolo, nei rapporti intersistemici, ricoperto dalle entità “influenti” e da quelle “rilevanti”, è utile qui richiamare altresì la distinzione tra i concetti di “vincoli” e “regole”: i primi hanno natura cogente e carattere generale (regulation), mentre le regole rimandano alla volontà del soggetto di aderire a una determinata condizione di contesto (self-regulation). In generale, possiamo osservare come gli organismi di certificazione siano sottoposti nel loro operare essenzialmente a vincoli, mentre i soggetti che decidono di certificarsi lo fanno con un elevato (seppure, in taluni casi, limitato) grado di libertà. È evidente che le entità esterne al sistema in grado di imporre vincoli – e, in quanto tali, entità rilevanti – devono essere strutturalmente relazionate con lo stesso. Le regole, invece, si configurano come un condizionamento sistemico, connesso all’agire e al perseguimento di un determinato fine (Golinelli e Gatti, 2001), che si attiva in funzione della dinamica del sistema.
Due ulteriori proprietà dei sistemi sono date dalla “consonanza” e dalla “risonanza”. La prima rimanda al concetto di compatibilità tra sistemi. Con riferimento alle esternalità della rete, in particolare, la consonanza rappresenta un elemento di fondamentale importanza nell’infrastruttura della qualità, in relazione al rafforzamento del processo di standardizzazione: uno standard, infatti, è tanto più efficace quanto più è ampia la rete di soggetti che lo adotta e quanto più si dimostra compatibile con gli ulteriori standard utilizzati dal mercato (Katz e Shapiro, 1994) e con le caratteristiche
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proprie dei sistemi che è diretto a regolare. La “risonanza” rappresenta, invece, lo sviluppo ideale della consonanza attraverso la condivisione di orientamenti e prospettive tra entità interagenti, da cui emerge una nuova realtà sistemica inclusiva, che, dunque, comprende e riassume i sistemi di partenza (Golinelli e Gatti, 2001)
L’infrastruttura di qualità rappresenta, in tale ottica, un network di collegamenti, ma anche di relazioni di potere, nel quale l’elemento centrale è costituito dalla fiducia, che costituisce pertanto una rilevante forma di capitale per il sistema (Jahn et al., 2004). La fiducia, tuttavia, può essere minata dall’esistenza di incentivi, da parte dei diversi attori, ad assumere comportamenti opportunistici. Secondo Albersmeier et al. (2009), ciascuno degli attori del mercato della certificazione agisce come un economic player: la struttura de lege dei sistemi di certificazione può, quindi, differire dalla loro forma de facto. A un’attenta analisi del funzionamento del mercato della certificazione non può sfuggire la tendenza degli operatori a sviluppare comportamenti che non possono definirsi risonanti, ma che piuttosto sono orientati a un fine esclusivo: quello individuale.
La Fig. 2.4 evidenzia le interazioni che, di fatto, si sviluppano tra le varie parti del sistema e che possono manifestarsi in forma esplicita o implicita.
Fig. 2.4 – La dinamica delle relazioni e delle interazioni tra gli attori del sistema della certificazione di qualità
Osservando la rete di relazione, un primo fondamentale collegamento è quella che si attiva tra l’ente di verifica e l’organizzazione che intende certificarsi: in generale, il fornitore sceglie liberamente l’ente di certificazione, che opera in un regime di concorrenza e che, pertanto, è orientato alla massimizzazione dei propri profitti. L’ente
Fornitore Organismo di certificazione Organismo di accreditamento Verificatore Ente normatore Intermediario
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ha un evidente interesse ad ampliare e a fidelizzare la propria clientela, che corrisponde una fee per i servizi di verifica e che, proprio per il meccanismo di remunerazione dei servizi ricevuti, è in grado di esercitare pressioni sull’ente ai fini di una positiva valutazione e del conseguente rilascio del certificato.
Accanto ai criteri di scelta di natura tecnica ed economica, vi può essere quindi l’implicita considerazione dell’effettiva probabilità di superare l’audit e ottenere il certificato: in tal modo, gli enti possono essere indotti a ridurre il livello di accuratezza dei controlli per agevolare le organizzazioni nell’ottenimento e nel mantenimento del certificato (Pie Pierce e Sweeney, 2004). Essendo sottoposti a una pressione competitiva, essi sono ugualmente incentivati a ridurre i costi delle attività audit.
Un’altra fondamentale interazione è quella che si instaura tra l’ente di certificazione e i propri auditor. A seconda del risultato che intende conseguire in termini di qualità della verifica, l’ente può scegliere di selezionare e impiegare personale più o meno preparato, con elevata o scarsa professionalità ed esperienza. Gli auditor possono avere un rapporto lavorativo di dipendenza o anche di collaborazione con l’ente di certificazione: essi possono avere interessi personali affini, o anche confliggenti, con quelli dell’ente (acquisire nuovi clienti/consolidare le relazioni con i clienti esistenti). Esemplare è il caso dei verificatori che svolgono al contempo attività di verifica per l’ente e attività di consulenza per le organizzazioni certificate o da certificare: in tal caso, alla formale attività di audit si affianca una sostanziale attività commerciale.
Occorre, poi, considerare le dinamiche che possono instaurarsi tra gli enti di certificazione e quelli di accreditamento: i primi, infatti, potrebbero avere interesse a influenzare il processo di accreditamento di nuovi enti di verifica, al fine di tutelare la propria posizione oligopolistica.
Infine, gli stessi enti normatori potrebbero introdurre uno standard non solo per regolare specifici aspetti di un determinato problema, ma anche per esercitare, in via indiretta, un maggiore controllo sui processi interni alle organizzazioni (diversamente non osservabili) e condizionarne l’evoluzione.
78 CAPITOLO TERZO