Il fenomeno della globalizzazione dei sistemi economici è stato senza alcun dubbio favorito dall’affermarsi della diffusione informatica e delle
telecomunicazioni, combinate allo sviluppo dei trasporti a livello mondiale.
Le opportunità offerte dalle applicazioni delle nuove tecnologie alla mobilità delle merci, dei passeggeri e dei dati, hanno consentito poi a molti settori di avere una crescita in tempi molto brevi.
Tra questi la filiera denominata “T&T”, Turismo e Trasporti, ha beneficiato in larga misura del valore strategico delle applicazioni dell’ ICT, Information Comunication Technology, soprattutto con riferimento alla realizzazione e alla messa in servizio delle
infrastrutture di telecomunicazione.
Il settore turistico e dei trasporti basa la propria efficacia sulla capacità di reperire e divulgare, tra tutti i soggetti della filiera, informazioni al fine di ottimizzare le diverse combinazioni tra domanda e offerta. Tali operazioni sono facilitate dalle applicazioni delle nuove tecnologie informative che hanno contribuito notevolmente all’aumento della qualità del servizio e dell’articolazione dell’offerta.
Le recenti innovazioni nel settore dell’informatica, dei media e delle comunicazioni hanno aumentato i vantaggi competitivi della filiera T&T grazie alla possibilità di avere accesso in modo globale ad informazioni utili e alla possibilità d’interagire on line effettuando transazioni commerciali attraverso l’utilizzo di sistemi di
prenotazione CRS (Computer Reservation System), in grado di consentire agli intermediari di verificare in tempo reale le disponibilità di posti e le tariffe.
Lo sviluppo dei servizi on line rende possibile, a basso costo, una promozione su scala internazionale, una maggiore competitività e operazioni di fidelizzazione della
clientela.
L’utilizzo dell’ICT, reso sempre più efficace dalla continua evoluzione delle sue applicazioni telematiche ed informatiche, nell’ambito del turismo e dei trasporti è quindi ormai diventato indispensabile e non può più essere relegato ad una semplice funzione accessoria.
Il turismo oggi rappresenta un’attività economica notevolmente dinamica che, più di altre, può generare reddito e occupazione; è una vera e propria industria con forti effetti moltiplicatori su altri settori economici; è in grado di attrarre cospicui investimenti e capitali esteri contribuendo notevolmente alla bilancia dei pagamenti: il turismo è la principale fonte di valuta straniera per almeno il 40% dei paesi.
Secondo quanto appena detto, è di facile comprensione come l’applicazione delle nuove tecnologie a tale comparto, sia già e possa essere un ulteriore incentivo per raggiungere risultati ancora più soddisfacenti. In particolare, l’innovazione tecnologica nel settore dell’ICT, che ha maggiormente contribuito allo sviluppo globale del turismo e dei trasporti è Internet.
Nell’ambito del comparto turistico, il trasporto marittimo passeggeri, ed in particolare quello crocieristico, rappresenta sicuramente quello con maggiori potenzialità di crescita.
Dai risultati di una ricerca Eurisko, condotta nel primo semestre del 2003 su un campione significativo della popolazione italiana, è emersa la propensione generale a voler effettuare, nell’arco temporale dei prossimi cinque anni, una vacanza in crociera.
Alla luce di questi dati, risulta interessante porre l’attenzione sul ruolo delle applicazioni ICT nel comparto crocieristico; considerando principalmente la loro applicazione in attività di terra e attività di bordo.
Sia le attività definite di terra, sia quelle di bordo, hanno come scopo primario quello di porre al centro dell’attenzione il cliente in modo da potergli garantire la massima facilità e disponibilità di accesso all’informazione ed ai servizi innovativi.
La possibilità di reperire informazioni su un’offerta turistica, di prenotare, di acquistare ed essere seguiti anche nelle fasi di post-acquisto, ha fatto si che le compagnie di navigazione abbiano dedicato grandi sforzi per presentarsi al meglio alla clientela potenziale e fidelizzare i clienti esistenti.
Il contributo dell’ICT alle fasi di una trattativa commerciale è stato senz’altro notevole.
Il turismo infatti appare oggi come uno dei settori maggiormente interessati dal fenomeno del commercio elettronico ed appare ovvio quanto le informazioni sui
prodotti offerti in rete siano un elemento spesso decisivo per l’opinione e l’inclinazione all’acquisto da parte dei clienti.
Il prodotto delle crociere, si presenta molto bene alla vendita via Internet grazie ad alcune sua tipicità come la globalità del mercato, sia dal punto di vista della domanda, sia dell’offerta; l’alta intensità di informazioni fornite, e la non obbligatorietà di non relazionarsi con intermediari fisici.
Per quanto concerne le modalità di pagamento elettronico, esse sono molteplici: si possono infatti utilizzare carte di credito che utilizzano la tecnica SSL (Secure Socket Layer), o quella SET (Secure Elettronic Transaction), moneta elettronica e le smart card, quest’ultime maggiormente usate per il pagamento a bordo della nave.
Per quanto concerne le attività di bordo, sulle navi di diverse compagnie crocieristiche, che hanno individuato nell’ICT nuove facilities da offrire alla propria clientela e quindi nuove forme di introiti, sono state predisposte particolari aree dedicate a servizi web e quindi alla comunicazione via Internet, proposti mediante evoluti computer
multimediali e sistemi software di ultima generazione.
Per offrire tali servizi la nave deve essere dotata di una Internet LAN di bordo,
utilizzabile sia dai passeggeri, sia dal personale. La Intranet dà accesso ad un sito web locale (individuabile in quello della compagnia di crociera) e tramite un router ed un collegamento satellitare, dà accesso a tutta la rete Internet. La nave deve essere dotata
di un terminale satellitare capace di connettersi al satellite.
Per garantire al passeggero il collegamento diretto dalla propria cabina, l’utilizzo dei sistemi Set Top Box sembra il più accreditato. Si opera quindi in congiunzione con il Tv Set di cabina, se dotato di presa scart e di una normale tastiera.
Tra i sevizi ICT offerti al cliente, già disponibili o potenziali, e realizzabili grazie all’integrazione tra l’innovativa infrastruttura tecnologica e le opportunità concesse dall’evoluzione satellitare, possono essere individuati i seguenti servizi:
e-mail, per consultare la propria posta elettronica;
e-browsing, per navigare in Internet attraverso un collegamento satellitare;
di informazione sulla compagnia crocieristica o per analizzare il proprio itinerario di bordo;
di accesso a library tematiche;
di invio di cartoline virtuali e foto digitali della propria vacanza;
di comunicazione via web cam;
e-chat, per accedere a servizi di comunicazione (chat line tra i diversi passeggeri) pubblica o privata;
e-VOD, (Video On Demand) per consultare il catalogo dei film disponibili, in relazione alle caratteristiche del film, di leggerne le trame, di visualizzare via LAN spezzoni ed infine di acquistare la visione del film;
di forum a tema;
e-booking, per prenotare attività o servizi entertainment a bordo (parrucchiere, massaggiatore, attività sportive, ecc.) o a terra (escursioni);
e-service, per prenotare servizi in generale (cena in camera, lavanderia, ecc.);
e-commerce, acquisti on line, quindi servizi a carattere transattivi;
e-account, possibilità di visualizzare il proprio livello di spese telematiche;
di consultazione dei propri investimenti tramite un servizio personalizzato di
posta elettronica;
e-maintenance, che permette ai clienti di segnalare eventuali disfunzioni sia negli spazi comuni, sia in cabina, in modo da permettere al personale di intervenire prontamente.
Alcune compagnie mettono a disposizione tali servizi direttamente all’interno di ogni cabina, altre invece allestiscono particolari sale dedicate. Ad esempio, già dal 2001, le navi Crystal Harmony e Crystal Simphony permettevano ad ogni ospite, oltre
all’utilizzo di Internet nella sala dedicata all’informatica, la possibilità di noleggiare un personal computer da collocare nelle cabine della categoria lusso16.
Ovviamente, prima di accedere a tali servizi, è necessario che il passeggero effettui la propria identificazione anche nello stesso nucleo operativo per ovviare a problemi legati all’età o ai crediti accordati.
A bordo della nave possono essere predisposti angoli informativi che permettono ai passeggeri, mediante l’utilizzo di schermi touch screen o voyce response system, di ottenere facilmente informazioni, ad esempio sui servizi offerti dalla compagnia a bordo, sulla compagnia stessa o suoi luoghi meta della crociera.
A bordo di molte navi da crociera, la tecnologia ICT ha permesso di installare web cam che permettono di visualizzare il panorama circostante e di effettuare una visita virtuale di tutta la flotta, ponte per ponte, comprese le palestre e le cabine.
Grazie ad un sofisticato sistema di collegamento satellitare e ad un GPS ( Global Positioning System) inoltre, ai navigatori di internet è permesso monitorare on line, in
tempo reale la flotta della compagnia.
Infine, su alcuni siti di compagnie crocieristiche, è possibile monitorare la situazione metereologica di bordo (temperatura, vento, pressione atmosferica), l’esatta posizione della nave e la velocità di crociera.
16 IIC - 2003
Una piena integrazione con le strategie classiche di comunicazione e distribuzione è alla base delle attività di marketing on line di Costa Crociere, una delle compagnie leader di mercato in Europa.
Tra le compagnie presenti nel web, la compagnia genovese, va segnalata per
l’innovazione e la creatività con cui, da alcuni anni, è impegnata nello sviluppo delle attività di e-businness.
Costa Crociere ha compreso che oltre ad una vetrina di richiamo sempre aggiornata ed un sistema di prenotazione on line, al fine di ottenere un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti, è necessaria un’integrazione della comunicazione on line e off line, con la fidelizzazione del cliente e con la creazione di un ideale percorso che inizia dal sito Internet, che conduce il cliente verso l’acquisto presso la rete di vendita fisica, lo
assiste a bordo e dopo la vacanza.
L’investimento in software specialistico ha permesso a Costa Crociere di ridurre i costi di gestione del sito web, limitando così l’utilizzo di risorse volte a creare e distribuire i contenuti ed indirizzandole, invece, verso il perseguimento dell’ottimizzazione
dell’informazione.
L’azione di un sistema Customer Relationship Management, avviata da Costa Crociere si è indirizzata anche al Business to Business trasformando il servizio di booking esistente in una valida alternativa alla tradizionale prenotazione effettuata via telefono.
La compagnia ha optato quindi, per una tecnologia che aggiungesse anche
caratteristiche di flessibilità per permettere migliore gestibilità nel caso di un aumento del business.
Il sito dedicato agli operatori, www.costaclik.net, accessibile tramite l’introduzione di un codice cliente e password utente, è suddiviso in due aree professionali: una con funzione operativa ed una informativa. L’area operativa permette agli attori del settore, grazie al booking on line, di chiudere le pratiche anche oltre il normale orario di lavoro,
di offrire una maggior rapidità di risposta al cliente in agenzia grazie alla verifica immediata della disponibilità e di avere una riduzione dei costi operativi.
Tale modalità ha riscontrato un grande successo, tanto che ormai la maggior parte degli operatori se ne avvale in modo continuo.
Nell’area a carattere informativo si offre, invece, agli agenti di viaggio la possibilità di ricercare e controllare i contratti conclusi ed informarsi su tutte le promozioni
ed offerte.
Effettuando prenotazioni utilizzando il booking on line, il costo per pratica risulta notevolmente più basso rispetto all’utilizzo della tradizionale modalità telefonica.
Le offerte proposte da Costa Crociere hanno permesso ai potenziali clienti, attraverso il sito Business to Consumer, di scegliere la vacanza comodamente da casa, di rivolgersi all’agenzia di viaggio, che a sua volta ottimizza la prenotazione attraverso il Business to Business, di rimanere in contatto con gli affetti e con il lavoro mediante gli Internet cafè collocati a bordo della nave e di rimanere sempre aggiornati, a fine vacanza, su
promozioni, vantaggi, servizi esclusivi mediante un programma denominato Costa Club.