Il sistema informativo può essere definito come l'insieme delle attività rivolte alla produzione di informazioni, delle modalità organizzative con le quali tali attività devono essere svolte (flussi, procedure) e degli strumenti tecnologici con cui svolgerle (hardware e software).
Le categorie di elementi che compongono un sistema informativo possono essere riassunte come segue:
– un patrimonio di dati, ovvero la materia prima grezza con cui si producono informazioni;
– un insieme di procedure per l'acquisizione e il trattamento dei dati e la produzione di informazioni;
– un insieme di persone che presiedono alle procedure;
– un insieme di strumenti necessari al trattamento, trasferimento, archiviazione di dati e informazioni;
– un insieme di principi generali, di valori, di idee che caratterizzano il sistema e ne determinano le modalità di funzionamento.
complesso organico e sistematizzato di informazioni che rappresenta lo “stato” dell'impresa 29.
Il sistema informativo si delinea come uno dei diversi, ma concatenati, sotto-sistemi di cui si compone il sistema aziendale 30. Svolge il ruolo di tessuto connettivo dell'organizzazione31, poiché consente la trasmissione sistematica di conoscenze e di
informazioni tra le diverse unità che compongono il sistema aziendale; favorisce l'integrazione e il coordinamento delle attività svolte nell'ambito di queste unità migliorandone i risultati in termini di efficienza, efficacia e armonia rispetto agli obiettivi e alle strategie aziendali.
Le aziende hanno sempre fatto uso di informazioni, anche prima che si parlasse esplicitamente di sistemi informativi. Tuttavia si è dovuto attendere l'inizio degli anni '60 affinché gli studiosi di amministrazione aziendale cominciassero a considerare il sistema informativo come un'entità caratterizzata da un proprio ruolo specifico ed importante. La nascita dei sistemi informativi automatizzati si è avuta proprio quando le grandi aziende, nel momento in cui la diversificazione nell'offerta di prodotti e la possibilità di entrare nei mercati rendono l'economia meno monopolistica, avvertono la necessità di governare la propria efficienza con l'adozione di sistemi informativi basati sulla tecnologia informatica disponibile.
Quando oggi si parla dei sistema informativo è naturale pensare che corrisponda al sistema informatico. In realtà i due termini non coincidono. Con il termine “sistema informativo automatizzato” (o informatico) si intende quella parte del sistema informativo che è realizzata con le tecnologie informatiche32.
La prima tappa fondamentale dell'evoluzione dei sistemi informativi si ha già a partire dagli anni '50, quando vengono introdotti i sistemi EDP (Electronic Data Processing)33,
necessari per l'automazione dei processi in ottica operativa.
Quasi tutte le aziende hanno cominciato automatizzando procedure operative di
29Cfr. A.Rugiadini, I sistemi informativi d'impresa, Giuffrè, Milano, 1970.
30Sul ruolo del sistema informativo nell'ambito del più generale sistema aziendale si veda: Bertini, Il sistema
d'azienda. Schema di analisi, Giappichelli, Torino, 1990, pp.134-135.
31Cfr. Muserra, La nuova matrice “funzione amministrativa-flussi informativi”. Implicazioni strategiche di un
governo evoluto dei processi aziendali, Giappichelli, Torino, 1999, p.39.
32P.F.Camussone, Informatica aziendale, Egea, Milano, 1990.
routine e con un grande volume di dati da trattare, come ad esempio i processi amministrativi degli stipendi e della fatturazione. Al primo nucleo di applicazioni basilari se ne sono aggiunte altre di natura analoga ma più complesse, come la gestione dei magazzini e la contabilità clienti.
L'obiettivo di questi sistemi è l'ottimizzazione di ogni singolo reparto mediante l'uso di procedure standard che ne aumentino al massimo l'efficienza34.
Ogni settore e funzione dell'azienda ha quindi proprie regole di funzionamento e di comportamento ed è autosufficiente in termini di risorse e di informazioni.
Con l'introduzione di questo sistema in azienda si assiste alla nascita di una nuova funzione tecnica costituita essenzialmente da specialisti, i quali sviluppano una cultura fondamentalmente tecnica e quindi sono portati ad interfacciarsi strettamente solo con l'alta direzione, che considera l'informazione come lo strumento in grado di rafforzare il controllo del centro sulla periferia35. Emerge dunque il concetto di flessibilità e si
sviluppano tecniche gestionali innovative come il just in time e il time to market. Grazie all'avvento delle cosiddette basi di dati si è cominciato a costruire negli anni '60 dei supporti informatici in grado di produrre informazioni sull'andamento delle attività operative aziendali, informazioni destinate al management aziendale per il controllo di gestione.
Ciò porta alla creazione di sistemi informativi aventi lo scopo di aggiornare con frequenza e continuità i quadri di controllo aziendale, ovvero i cruscotti aziendali o Tableau de Bord.
Viene così formalizzato il concetto di Management Information System (MIS) o di Sistemi per il Controllo ed il Reporting direzionale, ossia un insieme di procedure automatizzate progettate in modo coerente con il contesto degli obiettivi di ogni specifica azienda, tenendo in considerazione la sua struttura organizzativa, la natura del business, le strategie, i mercati, i prodotti e i servizi dell'azienda.
Nell'impresa tuttavia sono presenti altre esigenze informative, come quelle riguardanti l'alta direzione e la pianificazione strategica, oppure quelle che si riferiscono al
34L.Marchi, Nuovi procedimenti di rilevazione aziendale, 1984, p.152 .
35Su questi aspetti si veda A. Rugiadini, G. Cioccarelli, A.Provasoli, A.Viganò, I sistemi informativi
supporto d'attività direzionali non predefinite e poco strutturate. Sono nati così, a partire dagli anni '70, i primi sistemi informatici in grado di supportare i soggetti nell'affrontare e risolvere processi decisionali di tipo non strutturato, ovvero problemi non risolvibili attraverso procedure standardizzate e algoritmi predefiniti.
Questa tipologia di strumenti informatici va sotto il nome di Decision Support System. Accanto ai sistemi di supporto alle decisioni si sono sviluppati nello stesso periodo i cosiddetti Executive Information System. Gli EIS sono un'evoluzione del concetto di cruscotto aziendale; essi sono una sorta di osservatorio sui dati aziendali per i vertici ed offrono la possibilità di accedere alle informazioni in modo tempestivo ed intuitivo. Sono nati per fornire un supporto a quei decisori che non possiedono le capacità tecniche per manipolare strumenti potenti ma a volte complessi come i DSS.
Si rivelano per loro natura più facile da usare ma meno flessibili rispetto ai DSS sono in grado di fornire tutte le informazioni di provenienza interna ed esterna necessarie per tenere sotto controllo indicatori critici misurare le performances dell'azienda. Recentemente si sta prendendo coscienza del fatto che quanto faticosamente implementato per controllare processi aziendali interni mediante i soli sistemi ERP non è più sufficiente.
Le forti spinte provenienti dal mercato impongono alle aziende il raggiungimento di due obiettivi:
– la disponibilità di un sistema capace di evolvere, nel senso della produzione di informazioni utili, insieme processi aziendali;
– la possibilità di integrare, oltre alla dimensione interna aziendale, anche quella esterna.
Per quanto riguarda il primo punto, un sistema informativo integrato deve avere tra le sue prerogative quella di riuscire a modellarsi con semplicità e relazione alle modifiche intervenute nei processi svolti dall'azienda. Quindi deve avere degli strumenti capaci di analizzare enorme mole di dati messa disposizione da sistema a seconda delle esigenze evolutive36 e diversi organi aziendali.
Il secondo obiettivo si ricollega alla necessità di ricercare un ulteriore integrazione dell'azienda con le strutture componenti la sua catena logistica in termini di approvvigionamenti e vendite (fornitori e clienti).
Al fine di fronteggiare queste nuove esigenze sono state messe in commercio, negli ultimi anni, applicazioni informatiche sviluppate per aiutare le aziende a risolvere le principali problematiche incontrate nello sviluppo di processi interni e nei rapporti con l'esterno mediante la creazione, l'utilizzo e la condivisione di conoscenze da qualsiasi fonte, interna o esterna all'azienda, sfruttando soprattutto il patrimonio informativo derivante dei sistemi informativi integrati.
Molte di queste applicazioni rientrano tra i così detti “strumenti di Knowledge Management” o di “Business Intelligence”.
Gli ERP di nuova generazione, gli ERP Extended, si stanno sviluppando nel tentativo di fare proprie queste nuove applicazioni, con una particolare attenzione alle enormi possibilità offerte da internet e dalle tecnologie web, ridefinendo i confini aziendali.
L'approccio vincente sarà quello di pensare all'adozione di un ERP come un processo costantemente in evoluzione e sempre aperto alle esigenze della business community. Introdurre funzioni Customer Relationship Management (CRM) e Supply Chain Management (SCM) è oggi indispensabile per qualsiasi piattaforma ERP che intenda essere performante e in linea con i tempi.
I CRM sono un insieme di strumenti informatici strutturati per sviluppare un processo continuo di integrazione di prodotti e servizi nell'ottica della gestione dei processi aziendali rivolti alla soddisfazione del cliente.
I sistemi CRM possono essere suddivisi in tre categorie principali:
1) TEM - Technology Enable Marketing System: software dedicati a raccogliere ed elaborare abitudini e propensioni del pubblico ivi inclusi strumenti di marketing business intelligence quale data mining e sistemi di supporto alle decisioni;
2) TES - Technologies Enable Selling system: software di supporto alle vendite in
tutti i casi in cui vi è un contatto convinte che potrebbe concludersi con una vendita
3) CSS - Customer Service and Support System: software dedicati ad assistere quanti in azienda o sul campo in contatto con i clienti, in particolare quanti si occupano di assistenza post vendita.
In tale contesto il sistema informativo integrato può diventare la vera spina dorsale che terrà unita la nuova impresa estesa.