Capitolo terzo
3.3 Situazione e mercato dei Call Center
In base ad alcune ricerche si nota che rispetto ad altri settori tecnologici il mercato dei call center ha avuto un lieve consolidamento negli ultimi tre anni dovuto al fatto che i leader del settore hanno ormai prodotti capaci di coprire tutte le esigenze aziendali e che quindi sono costretti a procedere con acquisizioni per ampliare le loro quote di mercato.
Inoltre si nota il crescente successo per il segmento basso del mercato dove i produttori propongono soluzioni che sono facili da installare, integrare, mantenere e hanno un costo accessibile.
Oltre alla vendita di soluzioni specifiche di call/contact center si sta ampliando sempre più il mercato delle soluzioni ospitate e gestite (si parla in questo caso di hosting); un po’ come accade oggi per i siti internet si prevede un numero di postazioni in hosting pari 800.000 unità nel 2010. Ricerche prevedono che questo sarà il trend più rilevante per i prossimi due anni. Inoltre si assisterà a crescente ricorso all’ outsourcing, che infatti vedrà una crescita nel 2008 di circa
Produzione e logistica AmminIstrazione e finanza Risorse umane Direzione Sistemi informativi Commerciale e vendite Marketing e sviluppo Assistenza e supporto clienti
il 20%.
Altri fenomeni che caratterizzeranno i prossimi anni saranno il trasferimento all’estero di circa il 5% delle postazioni di call center che vedono nell’ India il mercato più importante;sviluppo significativo si intravede anche nell’Europa dell’est, nord Africa e sud est asiatico. I fenomeni di trasferimento e di esternalizzazione detti in gergo offshoring ed outsourcing guideranno anche la crescita delle postazioni di contact center in Euopa dell’Est e in Europa centrale mettendo a segno una crescita del 71 % toccando quota 308.000 tra il 2004 e il 2009.
I fenomeni sopra citati hanno diverse implicazioni per i rivenditori, come ad esempio il fatto che le più importanti località in cui verranno trasferiti i servizi si trovano in paesi con i maggiore indice di crescita; questo potrebbe far pensare al fatto che molte compagnie abbiano scelto di creare un proprio call center un paese tra quelli indicati. In realtà sembra che la maggior parte sia intenzionata a lavorare con un outsourcer piuttosto che aprire una struttura di proprietà.
Figura 10 : Numero dei contact center
Fonte: Business Insight 2006
0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 2006 2007 2008 2009
Di conseguenza i prodotti dovrebbero essere progettati e realizzati per i mercati in cui le aziende andranno a localizzarli offrendo un supporto a molte lingue diverse e permettere l’accesso remoto mediante internet.
Altro fattore da non sottovalutare sarà la pressione esercitata dai costi sulle aziende. Per questo motivo prenderanno sempre più piede applicazioni di tipo self service ed applicazioni con cui si interagisce con i tasti del telefono (anche cellulare) e con la voce (Interactive Voice Responce) che avranno costi di gestione molto ridotti. In passato nonostante le potenzialità dei servizi self- service, questo settore non è cresciuto in maniera apprezzabile a causa principalmente del trasferimento all’estero dell’assistenza e della mancanza di integrazione con la Rete. Nel primo caso sia il self service che il trasferimenti consentono di abbattere i costi ma hanno diversi effetti sul servizio percepito dal cliente: si preferisce parlare con una persona anche dall’altra parte del mondo piuttosto che parlare con una “macchina”. Molte aziende hanno poi investito in sistemi self service non integrandoli però con la struttura di call center.
Nonostante ciò alcune ricerche prevedono la crescita di soluzioni multimediali e soprattutto di quel particolare ambito di applicazione dei servizi self-service legato all’utilizzo di tecnologie a risposta vocale (IVR) soprattutto nel campo dei call center e nel settore delle piccole e medie imprese che necessitano di apparati con caratteristiche base ma che consentano un'espansione futura.
Gli investimenti in tecnologie di riconoscimento vocale, su cui si basa anche il prodotto oggetto di analisi di questa tesi, svolgono principalmente due compiti: il primo è quello di indirizzare le chiamate in maniera più efficiente verso l’ interno desiderato; il secondo, come già detto è quello di fornire servizi self-service. Le spese in queste tecnologie, che faranno crescere il mercato nei prossimi tre anni secondo Business Insight, si focalizzeranno nel miglioramento delle soluzioni software per l’interazione vocale sia di applicazioni sai di servizi di consulenza. L’ ambito dei servizi finanziari sarà quello che investirà maggiormente sul
riconoscimento vocale seguito, da settori come le telecomunicazioni e altri ambiti in rapida crescita come la sanità, viaggi e tempo libero che investiranno anche nel self service.
Le tecnologie di riconoscimento vocale saranno probabilmente adottate da call center di piccole dimensioni che le troveranno incluse come parte di applicazioni più imponenti.
Figura 11 : Andamento del numero di postazioni (in migliaia)
Fonte : Business Insight 2007
I call center con dimensioni comprese tra 10 e 100 postazioni saranno quelli con il maggior tasso di crescita nei prossimi cinque anni. per questo, come affermato nel rapporto IDC 2007, gli sviluppatori e i rivenditori saranno costretti a ricalibrare le loro soluzioni considerando il fatto che un call center di piccole dimensioni non necessariamente corrisponde ad una piccola impresa.
Nel mercato delle medie imprese dovrebbero avere successo soluzioni ospitate presso il fornitore (soluzioni hosted) che consentiranno ai piccoli clienti di “affacciarsi” con delle soluzioni base per poi garantirsi la possibilità di aggiungere implementazioni in futuro. Al segmento medio possono essere
1.003,5 2.003,0 3.002,5 4.002,0 5.001,5 6.001,0 7.000,5 8.000,0 2006 2007 2008 2009
assimilate in termini di capacità di spesa le richieste fatte da enti locali che incrementeranno così la possibilità di accesso alle informazioni ed i servizi erogati.
Inoltre, secondo la ricerca “Where next for global contact centers?” eseguita da Reuter - Business Insight nel 2007, il settore pubblico sarà quello con la crescita maggiore sia dal punto di vista del numero di postazioni sia da quello della spesa in tecnologia dei contact center, nonostante il settore in oggetto sia particolarmente complesso a causa delle limitazioni di budget a cui è soggetto e al fatto che spesso vengono preferiti fornitori con esperienza nel settore pubblico. Un’ulteriore motivazione alla base della crescita di questo particolare comparto risiede nel fatto che il settore pubblico è costretto ad investire in soluzioni tecnologiche come i call center per andare incontro a requisiti che garantiscano l’accesso a molteplici categorie di utenti.
Nonostante ciò si assisterà ad un incremento aggregato di più di 106.000 postazioni tra Europa e Nord America tra il 2004 e il 2009.
Oltre al settore pubblico altri settori che si presuppone cresceranno oltre la media nei prossimi cinque anni sono quello dei viaggi e turismo al fine di incrementare il livello di servizio e ridurre i costi, il settore del tempo libero (enterteinment) soprattutto in Nord America e
Europa occidentale e media; i mercati ritenuti di maggiori dimensioni nell’ambito dei call center sono quello dei servizi finanziari, dell’outsourcing e delle telecomunicazioni.