In ambito tecnologico ci si avvale molto spesso di un lessico specifico che non è sempre di facile comprensione. Date le caratteristiche dell’argomento trattato nel presente lavoro di tesi si è reso necessario, al fine di non generare confusione, l’introduzione di alcuni termini e del loro significato.
Content management system (CMS): è possibile tradurre l’espressione letteralmente come sistema di gestione dei contenuti, una categoria di software usata per organizzare e agevolare la creazione collaborativa di contenuti. Una delle applicazioni più utili dei sistemi di CMS si ha nella gestione dei portali, dove vengono impiegati come strumento di pubblicazione flessibile e multiutente, sebbene il loro utilizzo non sia limitato a priori alla creazione di siti internet. I CMS sono solitamente orientati alla gestione di testi (news, articoli ecc.), immagini, liste di discussione, forum, materiale scaricabile ;un CMS permette di costruire e aggiornare un sito dinamico, anche molto grande, senza conoscere linguaggi di programmazione specifici.
eXtensible Markup Language (XML):in italiano si traduce come “Linguaggio a marcatura estensibile”. E’ un linguaggio utile allo scambio dei dati, quindi di back-office e non di front-office, o di esposizione che dir si voglia. Per scambio dei dati si intende la conservazione di dati provenienti da una base di dati o da altre fonti. Essendo estremamente modulare esistono numerose varianti tutte legate ad esso, per questo XML può essere anche inteso come un famiglia di linguaggi. I marcatori, in inglese tag, descrivono la struttura e l’organizzazione
dei dati e del documento. Il linguaggio XML è anche altamente flessibile e consente lo scambio di dati in molti modi e in maniera indipendente dall’apparato che viene usato per riceverli, sia esso un computer oppure un palmare.
Il VoiceXML è un linguaggio di programmazione che permette la creazione di interfacce che fanno uso del riconoscimento automatico della voce (Authomatic Speech recognition, ASR) e della sintesi vocale. I documenti creati con questo linguaggio vengono “visualizzati” mediante un browser vocale così come i documenti internet vengono mostrati mediante un apposito software di navigazione. Gli utenti possono interagire con le applicazioni sviluppate con questo linguaggio tramite il telefono.
Lo sviluppo della comunicazione e la complessità delle informazioni da veicolare, la numerosità e la diversità del pubblico a cui ci si rivolge, suggeriscono la differenziazione dei canali di contatto con l’utenza in modo da soddisfare qualsiasi categoria di destinatari: questa strategia è detta multicanalità. Mediante l’uso di un telefono cellulare un utente può accedere alle informazioni di un portale via sms con interazione vocale oppure tramite internet. La multicanalità si pone come elemento chiave per il successo dei servizi di rete in un’ ottica di customer relationship management (CRM) secondo i dettami di vicinanza all’utenza, erogazione di servizi utili, modalità di gestione efficace e possibilità di monitorare le prestazioni offerte.
Strettamente legata alla multicanalità c’è l’interoperabilità dei terminali e delle risorse dati; il termine è direttamente legato alla tendenza ormai consolidata di far convergere su alcune tecnologie ormai evolute una vasta gamma di servizi. L’ ambito delle telecomunicazioni rappresenta esempio di interoperabilità infatti l’accesso alla rete Internet è oggi possibile in molteplici modi : mediante la linea telefonica tradizionale utilizzando la tecnologia ADSL oppure con un telefono
cellulare tramite WAP, UMTS o GPRS; alternative più avanzate permettono di utilizzare un terminale via satellite o con una rete senza fili.
La multicanalità non deve essere confusa con la multimodalità che fornisce all’ utente la possibilità di relazionarsi con un sistema in maniera diversa dai metodi tradizionali. Il vantaggio dell’interazione multimodale è l’incremento dell’usabilità ma ci sono riflessi rilevanti anche sull’accessibilità delle risorse elettroniche. In sintesi la multimodalità può essere definita come la capacità di comunicare con un utente attraverso molteplici canali
Negli ultimi anni si stanno sempre più affermando le tecnologie radio. Nella fattispecie trovano sempre più utilizzo gli RFID acronimo di Radio Frequency IDentification traducibile come identificazione a radio frequenza, una tecnologia per l'identificazione automatica di oggetti animali e persone. Il sistema si basa sulla lettura a distanza delle informazioni contenute in un tag RFID tramite un apposito ricevitore RFID. Un tag RFID è un circuito integrato dotato di un codice che lo identifica univocamente e che contiene i dati, un’antenna ed un’eventuale batteria. Il Tag è in grado di ricevere e trasmettere via radio frequenza ad un ricevitore RFID, le informazioni. L’ identificazione automatica mediante la tecnologia RFID rappresenta un progresso rilevante soprattutto nei settori legati alla Supply Chain Management e alla monetica.
VoiceXML è un linguaggio che consente la creazione di interfacce vocali utili in applicazioni web che interagiscono con gli utenti mediante il linguaggio parlato oppure con i toni DTMF del telefono (in italiano è detto anche multifrequenza, è un sistema usato nella telefonia per trasformare i codici numerici sotto forma di segnali audio. Il sistema è utilizzato per trasmettere alla centrale telefonica i numeri digitati dalla tastiera del telefono ma anche per tele-controllare servizi di telefonia, segreterie telefoniche e per comporre codici di carte di pagamento). In particolare consente di realizzare dialoghi all’interno di applicazioni che
Nell’ambito delle tecnologie vocali sono molte le tecnologie che possono richiedere alcune spiegazioni per i non addetti ai lavori:
- Automathic speech recognition (ASR) : è un processo che consente la trasformazione di un segnale vocale in una sequenza di parole mediante un
software. Il riconoscimento vocale è salito alla ribalta negli ultimi anni grazie alle applicazione in ambiti come chiamate vocali, inserimento dati (nel caso per esempio delle carte di credito), preparazione di documenti strutturati (report radiologici) e la domotica.
- Text to Speech (TTS): è una tipologia di applicazione utilizzata per trasformare un documento di testo in una versione vocalizzata. Questa tecnologia permette ad esempio la lettura del testo visualizzato sul monitor di un personal computer. - Interactive Voice Response (IVR): è una tecnologia che permette ad un
computer di riconoscere la voce e i toni generati dai tasti del telefono. Il sistema IVR può rispondere con audio pre-registrato oppure generato dinamicamente. I sistemi IVR sono usati in genere in situazioni dove ci sono un gran numero di richieste da parte di utenti, che possono essere facilmente evase da parte di un computer. Molte aziende utilizzano queste tecnologie in modo da permettere ai loro clienti la possibilità di accedere ventiquattro ore su ventiquattro a
determinate informazioni. Per esempio i clienti di una banca possono richiedere in qualsiasi momento lo stato del loro conto. Spesso i call center utilizzano i sistemi IVR per gestire grandi quantità di chiamate. Agli utenti può essere chiesto la lingua preferita da usare e le motivazioni della chiamata. Il sistema può quindi instradare la chiamata verso l’interno desiderato oppure mettere la chiamata in attesa dell’operatore;possono inoltre richiedere all’utente il codice cliente in modo che l’operatore abbia la scheda anagrafica del cliente sullo schermo al momento in cui risponderà alla chiamata.
I sistemi IVR sono spesso criticati per essere difficili da usare e sono “accusati” di non avere cuore le necessità degli utenti.
Sul mercato sono disponibili due tipologie di IVR: quelli ad attivazione vocale oppure quelli attivati tramite tastiera del telefono.
Il settore della telecomunicazione mobile è sicuramente uno di quelli caratterizzati da maggiore fermento tanto che in pochi anni si è arrivati alle tecnologie di terza generazione. Negli ultimi anni si sono rapidamente succeduti: -GSM (Global System for Mobile Comunications) :è lo standard di telefonia più diffuso al mondo. La diffusione universale di questo standard ha fatto si che i diversi gestori a livello mondiale stipulassero accordi di roaming32. Questo nuovo sistema, comprende la possibilità di sia di scambiare dati sia
conversazioni;il sistema GSM è uno standard aperto. Il maggior punto di forza del GSM è stata la possibilità da parte degli utenti di poter accedere a servizi innovativi a basso costo, come gli SMS.
-GPRS (General Packet Radio Service): viene convenzionalmente indicata come la generazione 2.5 vale a dire quella di mezzo tra la seconda e la terza. Spesso i cellulari che adottano questo sistema di trasmissione vengono utilizzati come modem per connettersi alla rete mediante un palmare oppure un computer portatile.
-UMTS (Universal Mobile Telecomunication System) è uno degli standard di telefonia di terza generazione. Grazie al trasferimento dei dati ad alta velocità questo sistema permette di effettuare video-chiamate, conferenze, ascoltare musica e mobile-commerce.
Un’ulteriore tecnologia salita alla ribalta negli ultimi due anni è il Voip (Voice over internet protocol). Questa tecnologia permette di effettuare una
conversazione telefonica sfruttando una connessione internet anziché passare sulla linea telefonica tradizionale. Sulla rete vengono trasmessi dati contenenti le informazioni vocali digitalizzate e ciò solo nel momento in cui uno dei due
32 Accordi tramite i quali un’operatore permette agli utenti di un concorrente di utilizzare la propria rete di
telecomunicazione. Ciò accade quando un utente si trova all’estero e l’operatore non ha una rete propria oppure quando pur trovandosi nel paese di origine dell’operatore, questo non possegga una rete che copre l’intero territorio nazionale.
interlocutori sta parlando.
Tra gli altri vantaggi rispetto alla telefonia tradizionale si possono citare: minore costo della chiamata(specialmente su lunghe distanze), minori costi delle
infrastrutture,funzionalità avanzate, minori costi futuri in caso di aggiornamento dell’infrastruttura. Il Voip è largamente utilizzato dalle compagnie telefoniche per i collegamenti internazionali, la stessa Telecom Italia utilizza questa tecnologia per gestire circa il 60% del traffico telefonico tra Roma e Milano.