Strumenti e obiettivi: un’indagine sulla qualità percepita nel servizio domici liare in urgenza.

L’approccio utilizzato nella ricerca è stato quello della “customer satisfaction”, che

tradotto significa soddisfazione del cliente; con esso si indica un processo volto a ri- levare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica di miglioramento del servizio offerto. Rilevare la “customer satisfaction” consiste nell’individuare i fattori su cui si registra lo scarto tra ciò che il servizio è stato in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno bisogno, in modo da costruire un modello di relazioni basato sul- la fiducia tra capacità di risposte tempestive e corrispondenze ai reali bisogni dei cit- tadini(www.funzionepubblica. gov.it). In base alla dialettica sopra espressa la rileva-

zione della qualità percepita assume una duplice natura e finalità: - valuta il servizio già in essere attraverso il monitoraggio nel tempo dell’erogazione

e dell’efficacia del servizio;

- contribuisce alla gestione della qualità dei servizi, individuando gli elementi utili

per progettare o riprogettare il sistema di erogazione dell’intervento. Questo procedimento si realizza attraverso la raccolta dei suggerimenti e la rileva-

zione dei bisogni e delle aspettative degli utenti non soddisfatte. Attraverso questi aspetti la qualità diventa strumento di verifica dell’efficacia ed ef-

ficienza dell’azione del servizio. L’analisi sulla soddisfazione degli utenti, che hanno usufruito del S.A.D.U., si è basata su un tema chiave che è il giudizio degli stessi sul servizio erogato, tenendo conto di un altro dato emerso durante il presente studio re- lativo alle aspettative dei cittadini e dei loro familiari. L'aspettativa è la previsione che il cittadino ha verso la condotta delle istituzioni in un contesto di grandi difficol-

tà. La rilevazione di queste potrebbe essere oggetto di un’altra indagine. Da questo studio, basato sulle richieste più spesso rilevate durante l’espletamento del

servizio, è emerso che le persone attribuiscono una grande importanza alle risposte fornite ai loro bisogni dai servizi pubblici. In particolare, il livello di aspettativa per il S.A.D.U. è piuttosto tipico, è infatti, molto alto data l’urgenza della situazione in cui gli anziani ed in particolar modo le famiglie, si trovano a vivere al momento della ri- chiesta di attivazione dell’intervento. Infatti, gli adulti maturi a cui è rivolta la presta- zione presentano gravi patologie invalidanti che causano una perdita del grado di au-

tonomia.

Una volta definiti i fattori che determinano la qualità percepita si passa ad analiz- zare alcuni criteri utilizzati dai clienti-utenti per esprimere un giudizio sul servizio. Questi possono essere così riassunti:

➢ la comunicazione sulle modalità di accesso al servizio; ➢ la competenza delle professioni coinvolte;

➢ la cortesia degli Operatori Socio-Sanitari; ➢ l’affidabilità.

In sintesi, la percezione che l’utente ha del servizio erogato può essere riassunta nello schema che segue: la qualità percepita deriva dalla valutazione/giudizio sugli aspetti attinenti al servizio, che a sua volta è determinata dalle aspettative del cittadi- no che sono strettamente legate alla conoscenza dello stesso e dal grado di bisogno individuale (http://www.comune.modena.it/qualita-dellente/i-controlli-di-qualita-dei- servizi/pillole-di-qualita/pillole-di-qualita-n.7).

Gli elementi individuati nella presente osservazione richiamano l’importanza del ruolo dell’assistente sociale, il quale con la propria professionalità risulta essere co- lui/colei che può fornire una risposta immediata ai bisogni urgenti degli utenti, per- mettendo agli stessi come, ai loro familiari, di superare situazioni di difficoltà estre- ma. Infatti, attraverso le segnalazioni di gravi condizioni socio-sanitarie, spetta all'as-

sistente sociale il compito di attivare le modalità del servizio ritenute idonee.

Una volta definiti i concetti chiave, è stato elaborato un percorso di studio le cui fa- si operative sono state le seguenti: a) la definizione degli obiettivi ed i vincoli dell’indagine; b) la comunicazione esterna/interna; c) scegliere di intervistare i care- givers, quali osservatori privilegiati della vita dell’anziano.

a) Definire gli obiettivi ed i vincoli dell’indagine

Obiettivo della ricerca è la percezione della qualità del servizio di Assistenza Domi- ciliare in Urgenza (S.A.D.U.), tenendo conto dei costi. Il target della ricerca sono gli anziani ultra-ottantaquattrenni. La scelta di analizzare tra i servizi in urgenza il S.A.D.U. deriva dall’obiettivo di confrontare i dati emersi nell’attuale indagine con quelli rilevati da una precedente ricerca effettuata nel 2014. Fondamentale per la ri- cerca è stata un’esperienza professionale vissuta che ha permesso di comprendere tutte le dinamiche interne al servizio stesso, sperimentando sul campo il suo modifi- carsi nel corso degli anni.

Il periodo di riferimento preso in esame si riferisce alle attivazioni effettuate nel trimestre ottobre-dicembre 2016, nel quale gli accessi al servizio domiciliare in ur- genza (S.A.D.U.) sono stati 100, di cui 19 verso gli ultra84enni58_{, “i grandi anziani”} appunto. La scelta di analizzare quest’ultima fascia di età deriva dall’importanza che essa riveste nella situazione complessiva del nucleo familiare, in quanto i caregivers, risultano essi stessi anziani con una media di età che oscilla tra i 62 e i 65 anni59. Questo fattore aggrava la gestione quotidiana dell’assistenza dell'utente. E’ da sotto- lineare che in alcuni casi il caregiver stesso è portatore di un’invalidità riconosciuta. La scelta, quindi, ha come obiettivo il verificare se l’erogazione del servizio soddisfa il livello di bisogni del nucleo familiare, oltre a quello individuale, in situazioni di al- ta gravità.

In ultimo, è stato scelto lo strumento di rilevazione attraverso l’intervista telefonica

58 _{La precedente ricerca fu condotta nel trimestre Gennaio-Marzo 2014 e prevedeva 184 casi di cui 40}

gli anziani ultra84enni.

per il suo modesto costo e per la rapidità dei risultati che consente. Infatti, l'utilizzo di questo mezzo ha permesso di portare a termine in un breve lasso di tempo le chiamate sull’universo target della popolazione preso in riferimento. Dall’analisi dei costi, sia in termini di tempo, sia economici per verificare la qualità percepita si è no- tato come in via sistematica si potrebbe ricorrere ad un questionario cartaceo analogo a quello telefonico da effettuare a domicilio nel momento in cui viene effettuata la valutazione da parte dell'assistente sociale e dall’ infermiera della commissione U.V.M. Quest'ultima modalità di rilevazione continua (valutazione in itinere) verreb- be quindi realizzata utilizzando le figure già coinvolte nello svolgere il ruolo richie- sto da questo servizio, azzerando i costi e sviluppando un contatto diretto tra intervi- statore e utente.

b) Comunicazione esterna ed interna

Un altro aspetto necessario per l’elaborazione dell’indagine è stato verificare da chi l’utente è venuto a conoscenza del servizio analizzato (S.A.D.U.). Per questo si accenna alle fonti che hanno soddisfatto tale informazione. Innanzitutto, per quanto riguarda la comunicazione interna ed esterna va evidenziato che la prima fonte è il personale del Reparto Ospedaliero o Casa di cura in cui il paziente si trovava ricove- rato (tali operatori sono infatti le prime figure professionali che rendono note le mo- dalità del servizio ai familiari) e la seconda fonte è realizzata tramite il documento cartaceo emesso dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per conto della Dire- zione aziendale ovvero la Carta dei Servizi che riveste un ruolo di fondamentale im- portanza in quanto favorisce la partecipazione attiva dei cittadini.

La Carta dei Servizi è stata uno dei primi strumenti pensati per essere utilizzati al fine di dissentire-recriminare rispetto al funzionamento dei servizi stessi. Infatti, la legge che la istituisce la 328/00 recita che “ciascun ente erogatore di servizi è tenuto a darne adeguata pubblicità agli utenti”, oltre a definire i “criteri per l'accesso ai ser- vizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valuta- zioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le

procedure per assicurare la tutela degli utenti60_”.

c) Intervista al caregiver

Il campione intervistato è costituito da 12 caregivers, di cui 10 donne e due uomini. Rispetto all’anziano sono parenti in linea retta di primo grado: i figli. La scelta di coinvolgere chi si prende cure giornalmente del proprio familiare deriva dal fatto che oggi l’esperienza del lavoro di assistenza è molto diffusa, ma ancora poco tutelata. Il tema della cura familiare è oggi di fondamentale importanza e non più “invisibile”; pertanto il fenomeno necessita da parte dei policy makers di essere regolarizzato e supportato adeguatamente. Inoltre, la scelta deriva dal fatto che il caregiver è l’osservatore privilegiato per il tempo e le risorse che dedica alla cura.

Nell’analizzare il campione è stato utilizzato come schema mentale il test del CBI, al fine di verificare la tipologia e la quantità di burden percepito dal caregiver.

3.3 Le fasi operative della ricerca

Rispetto al campione di 19 utenti, i questionari compilati sono stati 12, poiché quattro familiari non hanno manifestato il consenso a procedere con l'intervista, una persona è stata contattata più volte, ma è risultata irreperibile; in un solo caso ha ri- sposto il familiare di origine straniera e per le barriere linguistiche non è stato possi- bile procedere con la lettura delle domande del questionario. Infine, si è verificato di interpellare un familiare, che a causa del decesso del proprio caro, non si è sentito emotivamente in grado di procedere con l’intervista.

Nella stesura del questionario utile alla realizzazione dell'indagine, come anticipato sopra, si è provveduto ad indagare la qualità percepita nelle seguenti aree:

60 _{Legge quadro 328/00 “Per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali” ai}

➢ l'accoglienza da parte dell’operatore in sede di attivazione del servizio; ➢ la competenza degli operatori adibiti all’assistenza;

➢ la generale organizzazione del servizio domiciliare come, ad esempio, il ri- spetto degli orari, la cura della persona e dell’ambiente di vita e la prepara- zione dei pasti.

➢ La soddisfazione del servizio in generale.

Una domanda finale è stata proposta per capire se dopo il servizio attivato in ur- genza i familiari avessero intrapreso la procedura per richiedere la valutazione della non autosufficienza, ai sensi della Legge regionale 66/08, per accedere a qualche al- tro supporto sempre di natura domiciliare.

Nella nuova ricerca condotta nel 2016, si è deciso di inserire un ulteriore parte al questionario relativa al “Profilo anagrafico, civile e scolarità individuale” dell’intervistato. Questa prima parte è servita come fase di apertura, serve a conosce- re le caratteristiche socio-culturali ed anagrafiche del caregiver.

Il questionario (cfr. Allegato) si compone di n. 13 domande a risposta chiusa e multi- pla, unica eccezione per la domanda finale, che prevedeva la possibilità da parte dell’intervistato di esprimere liberamente osservazioni e suggerimenti in merito al servizio. La scelta di realizzare un questionario con domande semi-strutturate deriva dalla volontà di coniugare una parte strutturata ad una più esplorativa, con lo scopo di cogliere quelle sfumature che, solamente ascoltando le percezioni e le esperienze individuali, sono possibili da rilevare.

Le fasi operative per la realizzazione dell'indagine sono state le seguenti:

● individuazione dei nominativi degli utenti cui è stato attivato il Servizio do- miciliare in urgenza (S.A.D.U.) nel periodo di riferimento, tramite estrazione dal file Excel dei dati mensili dell' U.V.M.;

● selezione degli utenti che avessero come fascia di età più di 84 anni;

● prelevamento dall’archivio del P.U.A., da parte dell’Asl, delle pratiche relati- ve agli utenti per reperire i recapiti telefonici;

● contatto telefonico preliminare da parte dell’Asl per avere il consenso dei fa- miliari all’intervista;

● attribuzione a ciascun nominativo di un codice identificativo numerico a tute- la della privacy;

● conduzione delle interviste telefoniche e imputazione dei dati in un file excel; ● elaborazione ed analisi dei dati.