Traduzione dell’autore alla norma UNI EN ISO 9241 parte 210iterativo se

necessario Pianificare il processo Human-Centred Design Comprendere e specificare il contesto d’uso Produrre soluzioni

progettuali per incontrare le richieste dell’utente

Valutare le soluzioni progettuali rispetto alle richieste Le soluzioni progettuali incontrano le richieste dell’utente Specificare le richieste dell’utente

• gli utenti sono coinvolti per tutto il processo di progettazione e sviluppo; • il progetto è guidato e definito da una valutazione user-centred;

• il processo è iterativo;

• il progetto interessa all’intera User Experience;

• il team di progettazione comprende competenze e prospettive multidisciplinari. Vengono inoltre descritte le attività necessarie per la progettazione dal momento in cui, una volta individuate le necessità di un determinato sistema, prodotto o servizio, si pren- de la decisione di utilizzare uno sviluppo human-centred:

• comprendere e specificare il contesto d’uso; • specificare le esigenze degli utenti; • produrre soluzioni progettuali; • valutare il progetto.

Secondo Norman (2005), l’approccio Human-Centred Design è stato sviluppato per su- perare la cattiva progettazione di prodotti software. Mettendo in evidenza le esigenze e le capacità di coloro che utilizzano il software, l’usabilità e la comprensibilità dei prodotti viene infatti migliorata.

Tomioka et al. (2005), del Design Center del gruppo Toshiba, sostengono che l’approc- cio HCD può determinare le specifiche di progettazione di prodotti e può anche chia- rire le sfide che devono essere risolte nello sviluppo futuro per migliorarne l’usabilità e l’accessibilità. I processi HCD possono essere considerati efficaci mezzi per la pratica del design universale. Inoltre, viene messo in evidenza un concetto simile a quel rapporto tra profilo di utenze e profili di esigenze di cui spesso si parla.

L’approccio HCD è stato utilizzato dagli autori con l’obiettivo di rendere più usabili gli elettrodomestici per vari cluster di utenti.

La norma UNI EN ISO 9241-210:2010 parla anche di User Experience (UX) e la defini- sce come l’insieme di “percezioni della persona e risultati derivanti dall’uso e/o l’uso pre- visto di un prodotto, sistema o servizio. La norma specifica inoltre, il campo d’azione nel quale si colloca il concetto di User Experience e le ‘causali’ nelle applicazioni reali, spe- cificando che:

• la User Experience include tutte le emozioni, le opinioni, le preferenze, le percezioni degli utenti, le reazioni fisiche e psicologiche, i comportamenti e i risultati che si veri- ficano prima, durante e dopo l’uso;

• la User Experience è una conseguenza dell’immagine di brand, della presentazione, della funzione, della performance del sistema, del comportamento interattivo e della capacità di assistenza del sistema interattivo, dello stato interno e fisico dell’utente ri-

sultante dalle esperienze precedenti, delle attitudini, competenze e personalità dell’uten- te e del contesto d’uso;

• l’usabilità, quando, se intesa, interpretata dalla prospettiva degli obiettivi personali degli utenti, può includere i tipi di aspetti della percezione ed emozione associati con la User Expe- rience. I criteri di usabilità possono essere usati per valutare gli aspetti di User Experience. Il concetto di User Experience è trattato nella norma ISO 9241, riguardante in generale “l’Ergonomia dell’interazione uomo-sistema”, nella parte 210, che tratta nello specifico lo Human-Centred Design per i sistemi interattivi. La stessa norma definisce il sistema interat- tivo come: “la combinazione di hardware, software e/o servizi che ricevono input da, e co- munica output a, utenti”. Nella stessa definizione si fa notare anche che questa combina- zione, “include, se adatto, il packaging, il branding, la documentazione per l’utente, l’aiuto online, il support e il training”.

I concetti di User Experience, Human-Centred Design e Usabilità vengono qui definiti in un contesto dunque di sistemi interattivi, dove comunque si prende in considerazione il ruo- lo fondamentale dell’hardware e del software. Ciò non vuol dire, però, che la User Experien- ce riguardi solo i sistemi così definiti ‘interattivi’. L’interattività, infatti, si stabilisce ogni qual- volta esiste una reciproca attività, “due o più elementi che esercitano reciproca attività l’uno su l’altro”12_{, quindi si può parlare di interattività anche riguardo la relazione tra l’uomo e il}

prodotto in generale.

Per comprendere meglio il significato di User Experience, ci rifacciamo a un interessan- te articolo di Jordan (1998), il quale sostiene che tradizionalmente, i fattori umani tendono a concentrarsi sul rendere usabile un prodotto, focalizzandosi su utilitaristici e faziosi bene- fit a esso connessi. Jordan riporta uno studio basato su un’intervista riguardante la questione del ‘piacere’ nell’utilizzo di un prodotto. Lo studio è stato mirato a individuare i benefici e le penalità, edonistici ed esperienziali, associati con l’uso di un prodotto, e a identificare le pro- prietà che influenzano quanto piacevole o spiacevole sia il suo utilizzo.

Emerge che i sentimenti associati all’utilizzo di prodotti piacevoli includono fattori quali la sicurezza, la fiducia, l’orgoglio, l’entusiasmo e la soddisfazione. I prodotti spiacevoli, di con- tro, sono stati associati con sentimenti che riguardano il fastidio, l’ansia, il disprezzo e la fru- strazione. Le proprietà dei prodotti che sono state salienti in termini di influenza del livello di piacere/dispiacere collegato a un prodotto includono funzionalità, usabilità, estetica, pre- stazioni e affidabilità.

12 _{Significato della parola ‘interattivo’ dal vocabolario online Treccani. Fonte: http://www.treccani.it/vocabolario/in-} terattivo/.

Le risposte alle domande che indagano i comportamenti correlati al piacere nell’uso di un prodotto, suggeriscono che i prodotti piacevoli vengono utilizzati più regolarmente e che le future scelte di acquisto sono interessate dal livello di piacere di utilizzo del prodotto. Concludendo, la questione del piacere nell’uso di un prodotto coinvolge più fattori, non solo l’usabilità. Come rappresentante degli utenti, nel processo di creazione di un pro- dotto, lo specialista di fattori umani dovrebbe quindi prendere in considerazione mol- ti altri fattori, al fine di garantire la massimizzazione dell’esperienza dell’utente nell’uso del prodotto.

Secondo il Nielsen & Norman Group, il primo requisito per una User Experience esem- plare è andare incontro agli esatti bisogni dell’utente, senza creare confusione o fastidio. Poi vengono la semplicità e l’eleganza che crea prodotti piacevoli da possedere e da usare. La vera UX va ben oltre il dare agli utenti quello che dicono di volere, o fornire una check-

list di proprietà. Per consentire una User Experience di alta qualità nelle offerte dell’a-

zienda ci deve essere una fusione perfetta dei servizi di diverse discipline, tra cui ingegne- ria, marketing, grafica, design industriale e progettazione di interfacce.

È importante distinguere la User Experience totale dall’Interfaccia Utente (UI), anche se la UI è ovviamente una parte estremamente importante della progettazione. Prenden- do come esempio un sito Web con recensioni di film, anche se l’interfaccia utente per la ricerca di un film è perfetta, l’UX sarà scarsa per un utente che vuole informazioni su una versione indipendente se il database sottostante contiene solo i film dai grandi studios. Bisogna anche fare una distinzione tra la User Experience e l’usabilità.

Secondo la definizione di usabilità, questa è una qualità attribuita all’interfaccia utente, che riguarda se il sistema è facile da imparare, efficace da utilizzare, piacevole, e così via. Ancora una volta, questo è molto importante, ma anche in questo caso la UX totale è un concetto ancora più ampio 13_.

Hassenzahl et al. (2006), partendo dallo Human-Computer Interaction e dall’usabilità, arrivano a definire la UX come un qualcosa che soddisfa molto di più che i semplici biso- gni strumentali, e che riconosce l’uso di un prodotto come un incontro soggettivo, conte- stualizzato, complesso e dinamico.

La UX è la conseguenza di un insieme di fattori: lo stato interno di un utente (predispo- sizioni, aspettative, bisogni, motivazioni, umore, ecc.), le caratteristiche del sistema pro- gettato (per esempio complessità, usabilità, funzionalità, ecc.) e il contesto all’interno del quale si verifica l’interazione (per esempio organizzativo/sociale, espressività dell’at-

13 _{<http://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/> (08/15)}

•

Flusso della User Experience

tività, volontarietà d’uso, ecc.). Ovviamente, questo insieme di elementi crea innumerevoli opportunità di progettazione e di esperienze.

Rogers et al. (2007) sottolineano che non è possibile progettare l’esperienza utente, in quan- to soggettiva e dipendente da fattori non prevedibili.

Definendo la User Experience, gli autori spiegano che questa riguarda il come le persone si sentono con un prodotto, il loro piacere e la soddisfazione nell’utilizzarlo, guardarlo, tenerlo, aprirlo o chiuderlo. La UX comprende l’impressione generale dal riconoscimento della bel- lezza del prodotto, fino al coinvolgimento di tutti i sensi, suscitato dai piccoli dettagli, come ad esempio l’agilità di rotazione di un interruttore o il suono di un click e il tocco di un pul- sante quando si preme. Essi sottolineano che non si può progettare l’esperienza dell’utente, si può solo progettare per l’esperienza dell’utente. In particolare non si può progettare un’e- sperienza sensuale, ma solo creare le caratteristiche di design che la possono la evocare. Per esempio, il case esterno di un telefono cellulare può essere progettato per essere liscio, mor- bido e conforme al palmo di una mano che, quando lo tiene, lo tocca, lo guarda e interagi- sce trasmette un’esperienza utente sensuale e soddisfacente. Al contrario, se è stato progetta- to per essere pesante e scomodo da tenere, è molto più probabile che finisca per fornire una scarsa esperienza utente, legata a sensazioni di scomodità e di sgradevolezza. Vari autori con- cordano quindi che la User Experience è dinamica, dipendente dal contesto e piuttosto sog- gettiva, anche se la previsione e la progettazione per l’esperienza sono comunque utili a mi- gliorarne il risultato.

EXPERIENCE FLOW

Law14_{, Roto}15_{, Hassenzahl}16_{, Vermeeren}17_{, Kort}18_{, J. (Law et al. 2009) hanno condotto}

uno studio tramite sondaggio, sullo scopo, le definizioni e la comprensione della UX. Con questo obiettivo hanno selezionato cinque definizioni di UX da far leggere e com- mentare agli intervistati. Le definizioni sono state selezionate tramite una ricerca Web in Google Scholar o ACM Digital Library, digitando parole chiave come “User Expe- rience” AND “definition”; “User Experience is about”, “Glossary” AND “User Experi- ence”.

Di seguito riportiamo le traduzioni delle definizioni selezionate dagli autori:

• Tutti gli aspetti di interazione della dell’utente finale con l’azienda. I suoi servizi e i suoi prodotti. Il primo requisito per un’esperienza utente esemplare è quello di sod- disfare le specifiche esigenze del cliente, senza confusione o fastidio. Successivamen- te viene la semplicità e l’eleganza che producono i prodotti, i quali è una gioia posse- dere e usare. La vera User Experience va ben oltre il dare ai clienti ciò che essi dicono di volere e oltre il fornire delle checklist di caratteristiche. (http://www.nngroup.com/ about/userexperience.html)

• Una conseguenza della condizione interna di un utente (predisposizioni, aspettative, bisogni, motivazioni, umore, ecc.) le caratteristiche del sistema progettato (ad esem- pio, complessità, scopo, usabilità, funzionalità, ecc.) e il contesto (o l’ambiente) entro il quale si verifica l’interazione (ad esempio, l’impostazione organizzativa/sociale, si- gnificatività delle attività, volontarietà di utilizzo, ecc.). (Hassenzahl et al. 2006). • L’intero insieme di affetti che si manifesta dall’interazione tra un utente e un prodot-

to, includendo il grado in cui tutti i nostri sensi sono gratificati (esperienza estetica) il significato che attribuiamo al prodotto (esperienza di significato) e le sensazioni e le emozioni che vengono suscitate (esperienza emozionale). (Desmet et al.2007). • Il valore derivato dall’interazione(i) [o interazione(i) anticipate(i)] con un prodotto o

servizio e gli attori non protagonisti nel contesto d’uso (ad esempio, tempo, luogo e la propensione dell’utente). (Sward et al. 2007).

• La qualità dell’esperienza che una persona ha quando interagisce con un design spe- cifico. Questo può variare da un artefatto specifico, come una tazza giocattolo o un