Valutazione delle prestazion

Questa fase del processo produttivo è di vitale importanza per le organizzazioni poiché, soltanto controllando e verificando, si possono rimediare gli eventuali errori oppure migliorare ulteriormente.

Il capitolo è costituito da tre paragrafi: a) monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione; b) audit interno; c) riesame di direzione.

a) Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione: l’organizzazione è chiamata ad attivare processi di monitoraggi, misurazione, analisi e valutazione della conformità ai requisiti, non solo in merito ai propri prodotti realizzati o servizi erogati ma all’intero Sistema di Gestione delle Qualità.

L’ organizzazione deve determinare:  Cosa bisogna monitorare e misurare

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 I metodi per il monitoraggio, la misurazione e l’analisi

 Quando il monitoraggio e la misurazione devono essere eseguiti  Quando i risultati devono essere analizzati e valutati

Bisogna inoltre conservare appropriate informazioni documentate come evidenza dei risultati

Il secondo punto del paragrafo si focalizza sul cliente, difatti l’organizzazione deve monitorare la percezione del cliente circa le sue esigenze e aspettative, attraverso ad esempio indagini sui clienti, informazioni di ritorno da parte del cliente sui prodotti forniti e servizi erogati, riunioni con i clienti, richieste di interventi in garanzia e rapporti dei venditori.

Una volta raccolti i dati questi devono essere analizzati in modo da valutare:  La conformità di prodotti e servizi

 Il grado di soddisfazione del cliente

 Le prestazioni e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità  Se la pianificazione è stata condotta in maniera efficace

 Le prestazioni dei fornitori esterni  L’esigenza di miglioramenti del sistema

b) Audit interno: è necessario condurre, a intervalli pianificati, audit interni allo scopo di fornire informazioni per verificare se il sistema è conforme ai requisiti propri dell’organizzazione relativi al suo sistema e ai requisiti della presente norma e se è efficacemente attuato e mantenuto.

È necessario stabilire la frequenza, i metodi, le responsabilità, i requisiti di pianificazione, che devono tenere in considerazione i cambiamenti che influiscono sull’organizzazione.

Bisogna inoltre definire i criteri e il campo di applicazione di ogni audit, scegliere auditor imparziali e obiettivi, riportare i risultati al livello direzionale, adottare eventuali soluzioni correttive e conservare informazioni documentate31.

31 _{Fonte: Faraglia D., Qualità per competere. Approcci, modelli e misure per il successo durevole delle} organizzazioni e per facilitare la transizione alla ISO 9001:2015, FrancoAngeli, Milano, 2016.

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c) Riesame di direzione: nell’ultimo paragrafo di questo capitolo la norma afferma che l’alta direzione, a intervalli pianificati, deve condurre alcuni riesami del sistema.

Un riesame di direzione deve essere pianificato e condotto considerando:  Lo stato della azioni derivanti da riesami precedenti

 I cambiamenti nei fattori esterni ed interni

 Le informazioni sulle prestazioni e sull’efficacia del sistema, compresi gli andamenti relativi alla soddisfazione del cliente, alle prestazioni del processo, alle non conformità, ai risultati di monitoraggio, ai risultati di audit

 L’adeguatezza delle risorse

 L’efficacia delle azioni intraprese per affrontare i rischi e le opportunità  Le opportunità di miglioramento

Infine gli output del riesame di direzione devono comprendere decisioni e azioni relative a:

 Opportunità di miglioramento  Esigenze di modifiche al sistema  Risorse necessarie

Anche in questo caso l’organizzazione deve conservare informazioni documentate come evidenza dei riesami di direzione

2.3.9 Miglioramento

L’ultimo capitolo della norma riguarda il miglioramento, e corrisponde all’ultima fase del ciclo di Deming, l’ACT.

Il miglioramento non è solo un consiglio, ma è un vero e proprio requisito della norma che l’organizzazione deve soddisfare, si esige infatti che metta in atto opportune azioni volte al miglioramento e alla soddisfazione del cliente e dei suoi requisiti.

È necessario perciò migliorare non solo i prodotti o i servizi erogati, ma soprattutto le prestazioni e l’efficacia del sistema, attraverso ad esempio azioni correttive, cambiamenti radicali, innovazione e riorganizzazione.

Nel caso di riscontro di una non conformità, l’organizzazione deve:  Intraprendere azioni per tenerla sotto controllo e correggerla

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 Valutare azioni per eliminare la causa della non conformità, riesaminandola e determinando se potrebbero verificarsi non conformità simili

 Effettuare, se necessario, modifiche al sistema di gestione per la qualità

Anche in questo caso l’organizzazione deve conservare informazioni documentate come evidenza della natura delle non conformità e delle azioni intraprese per eliminarla e dei risultati delle azioni correttive.

L’ultimo paragrafo del capitolo suggerisce che il miglioramento non deve essere visto come risposta ad un semplice evento, solo nel momento in cui questo si verifica, ma deve rappresentare uno degli obiettivi strategici stabiliti dal top management.

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CAPITOLO 3

LA FORMAZIONE IN SANITÀ: IL CASO DELL’AZIENDA OSPEDALIERA