ASSISTENZA - SCA
Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione
Manuale operativo
Dizionario dei profili di competenza per le
professioni ICT
Supervisore di un Centro di Assistenza
SCA
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INDICE
1. GENERALITÀ SUL DOCUMENTO... 3
2. DESCRIZIONE BREVE DEL PROFILO...4
3. ATTIVITÀ TIPICHE DEL PROFILO... 4
4. COMPETENZE COMPORTAMENTALI FONDAMENTALI...6
5. COMPETENZE PROFESSIONALI... 7
5.1. DETTAGLIO DELLE COMPETENZE...8
6. riferimenti esterni... 17
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1. GENERALITÀ SUL DOCUMENTO
Questo documento rappresenta uno dei lemmi del Manuale operativo “Dizionario dei profili di competenza delle professioni ICT”, parte integrante delle Linee guida sulla qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione. Ogni lemma del Dizionario descrive una diversa professione utilizzata dai fornitori ICT nell’erogazione dei servizi e nella realizzazione di progetti, ognuna dele quali è esplicitamente citata nei documenti relativi alle Classi di fornitura ed ai Processi trasversali di cui al manuale 4 – “Dizionario delle forniture ICT”.
Il Dizionario dei profili di competenza si compone in totale di 21 lemmi realizzati e messi a disposizione, per gentile concessione, da parte di AICA, a partire dalla traduzione in italiano dei profili elettivi EUCIP™ curata dalla stessa AICA che è il licenziatario unico per l'Italia dei concetti EUCIP.
La riproduzione parziale o integrale, come anche la modifica di questo profilo di competenze ICT, è liberamente consentita ai soli fini della redazione di atti di gara, contratti e capitolati tecnici per l’acquisto di beni e servizi ICT.
Ogni lemma del Dizionario, che è auto consistente, indipendente e può quindi essere fruito singolarmente, prevede:
o Descrizione breve : sono sinteticamente riassunte le competenze professionali e comportamentali, tipiche della professione e meglio specificate nei capitolo successivi;
o Attività tipiche del profilo : sono elencate e descritte i compiti e le responsabilità tipiche della professione;
o Competenze comportamentali: Sono indicate le capacità di combinare, in modo autonomo, i diversi elementi delle conoscenze e delle abilità non tecniche per svolgere efficacemente la professione.
o Competenze professionali: In questo paragrafo viene definito il profilo di competenza della professione ICT trattata dal lemma, attraverso l’elencazione delle categorie elettive che la caratterizzano. Ad ogni categoria viene inoltre attribuito un livello di profondità della conoscenza/competenza richiesta, che potrebbe essere utilizzabile al nel raffronto con lo esperienze lavorative contenute in un CV:
o Il livello approfondito è riservato alle competenze specifiche del ruolo che necessitano di una solida conoscenza e di un’esperienza sufficientemente prolungata.
o Il livello incisivo viene attribuito alle competenze per le quali la conoscenza dei concetti può essere supportata da un’esperienza lavorativa anche relativamente limitata.
o Dettaglio delle competenze . In questo paragrafo ogni categoria elettiva, utilizzata per la definizione del profilo di competenza della professione, viene
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descritta analiticamente attraverso l’elenco specifico delle unità elementari di conoscenza/competenza contenute nel Syllabus elettivo. Ognuna di tali unità elementari è espressa attraverso un verbo. Quindi a questo livello è descritto che cosa dovrebbe essere in grado di eseguire il professionista dopo aver ottenuto la padronanza dell'argomento.
o Riferimenti esterni Sono riportate le denominazioni di profili professionali corrispondenti definiti negli schemi classificatori di altre organizzazioni.
Nell’ambito della complessa attività di scrittura di contratti e capitolati tecnici, i lemmi possono essere utilizzati per definire le competenze delle risorse necessarie per l’erogazione dei servizi richiesti.
La versione digitale di ogni lemma è singolarmente scaricabile dal sito CNIPA in formato editabile (.doc) che ne permette il riutilizzo anche parziale
2. DESCRIZIONE BREVE DEL PROFILO
Corrisponde al profilo EUCIP Help desk supervisor. Deve essere efficace nel fornire supporto tecnico; ciò richiede competenza di una tecnologia specifica (legata al contesto, es. servizi in rete), ma anche dimestichezza con contratti SLA, consapevolezza delle priorità operative nell'attività del Cliente e delle problematiche tipiche degli utenti, così come un atteggiamento positivo nel reagire ai problemi e nel rapportarsi con il Cliente.
3. ATTIVITÀ TIPICHE DEL PROFILO
o Secondo l’ambito dei compiti assegnati dalla direzione, sviluppa e gestisce un efficace servizio di assistenza per gli utenti finali e/o per le strutture di
manutenzione locali al fine di assicurare la completa usabilità dei sistemi, dei prodotti e delle applicazioni.
o Sulla base della missione della struttura del centro di assistenza e dei requisiti specifici indicati dalla struttura organizzativa aziendale, identifica gli obiettivi e i requisiti derivanti dalle scelte aziendali, i punti di forza e di debolezza che
richiedono attenzione nello sviluppo del progetto. Prepara un'analisi SWOT.
o Trasmette al gruppo operativo il senso della missione e li coinvolge negli impegni aziendali. Sviluppa nel gruppo del centro di assistenza la visione del cliente come elemento principale dell'attività aziendale, l'orientamento al cliente e al servizio come linee guida dell'intera attività e il valore del cliente come strumento di lavoro per valutare ciascuna attività. Identifica le priorità del cliente e i componenti del servizio con maggior valore per il cliente.
o Definisce o collabora per impostare lo SLA e gli standard di servizio della struttura del centro di assistenza, trasforma questi standard in istruzioni operative, sceglie le
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prestazioni e gli indicatori di qualità più adeguati, implementa e attiva le procedure di raccolta dati e monitoraggio, e di gestione del divario.
o Grazie ad una buona competenza delle tecnologie di un centro di assistenza (ad es.
tecnologie di telefonia e di computer, ACD, IVR, CTI, VoIP, strumenti di conoscenza, CRM), identifica e suggerisce implementazioni o miglioramenti delle infrastrutture hardware e software per ottenere maggiore efficienza ed efficacia nell'attività degli agenti.
o Valuta l'efficacia degli strumenti tipici per il supporto ai clienti, definisce la corretta implementazione ed il monitoraggio delle prestazioni operative (ad es. e-mail, chat web, FAQ, ricerca diretta sul Web, gestione remota, portale vocale, ecc.).
o Valuta l’efficacia degli strumenti tipici per la gestione di incidenti, definisce la corretta implementazione ed il monitoraggio delle prestazioni operative (ad es.
gestione dei casi, ticketing, identificazione e soluzione di malfunzionamenti, flusso di lavoro, ecc.).
o Identifica i fattori di costo della struttura del centro di assistenza e sviluppa un'analisi costi/benefici per ciascun componente.
o In coerenza con il valore attribuito dal cliente a ciascun componente del servizio, definisce per ogni elemento della struttura il livello di continuità e il piano di ripristino in seguito a guasti, le procedure di backup e i sistemi di continuità.
o In funzione degli obiettivi di prestazione, determina il numero dei canali di accesso, le linee gestite e il sistema di attesa, il numero di postazioni operative, il numero di agenti assegnati. Prepara una pianificazione articolata della capacità della
struttura.
o Relativamente alle ore di servizio e all'ipotesi di traffico per le richieste degli utenti, pianifica il dimensionamento del personale, l'articolazione dei turni e definisce le procedure di emergenza nel caso di una forte variazione del volume delle richieste di contatto.
o Pianifica, implementa e controlla le procedure di erogazione del servizio di assistenza, definendo le necessarie competenze di base che devono essere a disposizione degli agenti, quali addestramento, corsi di formazione, documenti tecnici, basi dati di conoscenza e così via.
o Per supportare gli agenti, definisce esempi di risposta standard, copioni telefonici, messaggi di posta elettronica o altri canali di comunicazione (ad es. moduli Web ).
o Supporta lo sviluppo di domande poste di frequente (FAQ) per uso interno o per sistemi a libero servizio.
o Indica i modi corretti per comunicare e l'uso del linguaggio sia per la
comunicazione verbale che per il galateo di rete (netiquette), stimolando la creazione di un dizionario di termini standard.
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o Definisce gli standard di informazione e di documentazione dei casi. Definisce inoltre le procedure per i casi significativi che devono diventare patrimonio comune degli agenti implementando una base di conoscenza, e definisce le procedure mediante le quali i casi devono generare le FAQ di uso standard.
o Definisce le procedure di identificazione delle eccezioni e la loro gestione, rendendo disponibili procedure di inoltro al livello superiore indicando chiaramente la
responsabilità, il tempo di risoluzione e le modalità di comunicazione con l'utente del servizio di assistenza.
o Nel caso di una situazione non risolvibile direttamente o che richiede l'attivazione delle procedure di inoltro al livello superiore, definisce l’identificazione e la
proposta all'utente di soluzioni di emergenza che permettano di mantenere l'usabilità del prodotto, parziale o degradata, per soddisfare le necessità correnti del cliente.
o Definisce relazioni periodiche contenenti gli indicatori pertinenti le prestazioni dell'attività del servizio di assistenza, per il monitoraggio di aspetti qualitativi e quantitativi. Utilizza le relazioni per comprendere i problemi operativi e di gestione, la risoluzione dei casi e il livello di competenza offerto dal centro di assistenza.
Utilizza tali relazioni, disponibili per ogni canale di comunicazione, per attivare miglioramenti e migliori pratiche e per valutare la tempistica e l'efficacia delle azioni intraprese.
o Indica le competenze tecniche e comportamentali che sono richieste agli agenti, identificando le attitudini di base, le competenze che devono essere sviluppate attraverso un addestramento adeguato, le esperienze che devono essere
sviluppate direttamente sul lavoro. Definisce inoltre le procedure di valutazione e di stima.
o D'accordo con i formatori, definisce le capacità di assistenza e di gestione del cliente, le tecniche e le competenze di risoluzione dei problemi, le tecniche di negoziazione che devono costituire elementi dell’addestramento iniziale e di aggiornamenti periodici.
o Predispone programmi periodici di valutazione delle competenze degli agenti, analizza i divari di competenza e propone programmi di addestramento mediante i diversi strumenti di formazione disponibili (formazione sul lavoro, auto-formazione, comunità, ecc.).
o Valuta l'opportunità di migliorare la competenza tecnica degli utenti dei servizi di assistenza attraverso l'attivazione di formazione a distanza o di altre tecniche di formazione disponibili.
o Predispone e gestisce programmi per motivare i componenti della struttura, per ciascun agente e allo scopo di creare un gruppo affiatato.
o Propone e organizza indagini periodiche sulla soddisfazione del cliente, migliorando il valore delle attività del servizio di assistenza per migliorare l'offerta del servizio, le competenze offerte e le procedure di gestione.
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4. COMPETENZE COMPORTAMENTALI FONDAMENTALI
Il ruolo di Supervisore di un Centro di Assistenza richiede buone conoscenze generali, capacità di espressione orale e scritta eccellente, e un’ampia gamma di capacità comportamentali più specifiche.
Sono necessarie attenzione al cliente, capacità di interazione, abilità nel raccogliere informazioni e sensibilità organizzativa e commerciale per comprendere rapidamente le necessità del cliente.
Sono richieste un'intelligenza analitica e comparativa, immaginazione e proattività per formulare e convalidare le soluzioni.
Per ottenere dei risultati efficaci sono richiesti attenzione al dettaglio, un approccio logico e orientato al risultato, flessibilità, determinazione, attitudine alla pianificazione e al controllo, capacità di costruire un gruppo di lavoro e di guidarlo.
5. COMPETENZE PROFESSIONALI
In questo paragrafo vengono elencate le categorie elettive che definiscono il profilo di competenza della professione. Ad ogni categoria viene attribuito anche un livello di profondità secondo il seguente criterio:
Il livello approfondito, riservato alle competenze specifiche del ruolo che necessitano di una solida conoscenza e un’esperienza sufficientemente prolungata.
Il livello incisivo, riservato alle competenze per le quali la conoscenza dei concetti base può essere rafforzata da una minore esperienza lavorativa.
Livello di competenza Approfondito o A7.01 Igiene e sicurezza
o A1.09 Definizione del programma del centro di assistenza o C7.04 Standard di qualità e prestazioni
o C7.01 Erogazione di servizi IT
o C7.02 Fondamenti di gestione dei servizi o A2.04 Risorse umane ed ambiente di lavoro o A4.05 Tecnologie per call center
o C7.05 Tecniche di interazione con i clienti o A6.03 Professionalità della comunicazione
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o C7.06 Prevenzione e risoluzione dei problemi
o A6.04 Gestione delle risorse umane e dei gruppi di lavoro o C7.07 Indagini e sondaggi sui servizi
Livello di competenza incisivo
o A1.03 Strategie organizzative e selezione del relativo sistema IT o A3.04 Gestione e mantenimento dei clienti
o A4.04 Opportunità tecnologiche e selezione di un pacchetto applicativo o A7.03 Protezione dei dati
o C2.04 Fondamenti di sistemi operativi e condivisione di risorse o C3.01 Principi di rete e standard
o C4.03 Principi e gestione della posta elettronica o C4.05 Fondamenti di utilizzo del Web
1.1. DETTAGLIO DELLE COMPETENZE
Per ogni singola categoria di competenza richiesta, si riporta l’elenco degli argomenti che la compongono.
A7.01 Igiene e sicurezza
o Applica le particolari considerazioni di igiene e sicurezza relative all’hardware.
o Pianifica le azioni per minimizzare o eliminare potenziali rischi di igiene e sicurezza.
o Osserva le principali legislazioni e direttive europee e nazionali di igiene e sicurezza.
A1.09 Definizione del programma del centro di assistenza
o Comprende le motivazioni per la modellazione delle attività aziendali.
o Usa l’analisi SWOT.
o Definisce le attività del centro di assistenza.
o Definisce l’unità organizzativa in termini di cooperazione, monitoraggio e controllo.
o Effettua la risoluzione dei conflitti tra punti di vista diversi.
o Identifica gli obiettivi principali per l’unità organizzativa.
o Utilizza gli strumenti di presentazione per descrivere lo scenario operativo.
o Usa gli strumenti di presentazione per descrivere il progetto di implementazione.
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o Usa strumenti di identificazione delle necessità del cliente (quali “focus group”, ricerche di mercato, analisi marketing,..) per definire un elenco dei principali requisiti per l’unità.
o Usa le tecniche di negoziazione per coinvolgere le altre strutture.
o Usa le tecniche di motivazione e cooperazione per coinvolgere la struttura operativa (il personale).
o Definisce le attività al livello di dettaglio necessario per le stime.
o Stima le risorse e la durata delle attività definite.
o Sviluppa un programma temporale ottimale e/o possibile; pensa alla schedulazione del caso migliore e del caso peggiore.
C7.04 Standard di qualità e prestazioni
o Descrive gli standard esistenti per i servizi (ad esempio ISO, EN, UNI).
o Descrive gli standard o le norme di servizio definite per lo specifico settore operativo dell’azienda emessi da enti di standardizzazione o da pubbliche autorità.
o Definisce accordi sui livelli di servizio (SLA) con il soggetto esterno o con l’unità organizzativa interna che affida il servizio.
o Negozia l’impatto della gestione dei livelli di servizio con le varie unità per allineare i risultati.
o Definisce il sistema di controllo delle prestazioni secondo i parametri della gestione dei livelli di servizio.
o Definisce gli indicatori di prestazione chiave per le attività delle unità adatte alle necessità dell’utente e alla strategia aziendale.
o Definisce le mappe di coerenza tra i diversi canali di comunicazione e i diversi tipi di interazione con il cliente.
o Definisce livelli di priorità e tempi di risposta per i diversi tipi di interazione con il cliente.
o Definisce le procedure di raccolta dati e controllo.
o Utilizza gli strumenti di presentazione per descrivere le procedure di controllo e di gestione del divario.
o Assegna responsabilità specifiche per le procedure di controllo e di gestione del divario.
o Utilizza strumenti grafici per definire le procedure di erogazione dei servizi.
o Implementa il manuale aziendale per supportare gli agenti.
o Collabora con i settori IT per sviluppare le procedure.
o Organizza una distribuzione adeguata e tempestiva di tutte le informazioni rilevanti.
o Organizza e gestisce rapporti sul rendimento dei progetti.
C7.01 Erogazione di servizi IT
o Contribuisce alla definizione, attraverso negoziazioni basate sui costi, di accordi sul livello di servizio (SLA) specificando i requisiti aziendali di qualità per il servizio indicato.
o Contribuisce al piano di capacità (capacity plan) dell'azienda elicitando previsioni sull'utilizzo del servizio (sia esistente che pianificato).
o Contribuisce al piano di continuità delle attività di un'organizzazione
specificando le minacce e le necessità di ripristino per ciascun servizio offerto dall'organizzazione ai suoi clienti.
o Valuta la riduzione del rischio e le opzioni di emergenza preparate dal personale della gestione dei servizi all'interno di un'organizzazione.
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o Contribuisce per conto dell'azienda ai piani di miglioramento continuo del servizio.
o Valuta le diverse possibilità suggerite dalla gestione dei servizi IT in merito al centro di assistenza (service desk).
o Si assicura che il pieno supporto per i nuovi servizi sia attivo prima che venga completata l'implementazione del sistema.
o Collabora con il personale della gestione dei servizi in merito alle conseguenze tecniche sui servizi esistenti delle modifiche aziendali richieste.
o Contribuisce all'analisi dell'impatto sull'azienda di tutte le richieste di modifica di un servizio.
o Assiste l'azienda nella specifica di richieste di modifica a servizi esistenti (utilizzando standard come ITIL© o equivalenti).
C70.2 Fondamenti di gestione dei servizi
o Definisce un corretto processo di gestione dei livelli di servizio e ne illustra i vantaggi per l'azienda.
o Valuta gli elementi principali di un accordo sui livelli di servizio (SLA).
o Confronta gli usi e gli scopi degli accordi sui livelli di servizio, dei contratti sottostanti e degli accordi sui livelli operativi.
o Negozia i livelli di servizio (SLA) con i clienti e i fornitori interni/esterni.
o Identifica i ruoli e le responsabilità per poter controllare i livelli di servizio effettivo e confrontarli con gli SLA.
o Promuove iniziative per raggiungere la soddisfazione del cliente e il confronto (benchmarking).
o Imposta una politica corretta per la pianificazione della disponibilità e della capacità e per i piani di emergenza dei servizi informativi.
o Progetta e assicura l'ottenimento automatico di informazioni per gli SLA.
A2.04 Risorse umane ed ambiente di lavoro
o Pianifica le necessarie risorse umane e definisce la struttura organizzativa.
o Sviluppa e mantiene un gruppo efficace e motivato.
o Utilizza elenchi di competenze e profili delle risorse per definire le capacità necessarie agli agenti.
o Definisce il processo di reclutamento.
o Definisce il processo di assunzione (tempistiche, tipo di contratto, ..).
o Identifica i ruoli, le responsabilità e i compiti del personale.
o Prepara la pianificazione iniziale dei turni.
o Organizza l’ambiente di lavoro del centro di assistenza.
o Prepara un elenco di requisiti relativi all’ambiente fisico e al contesto organizzativo.
o Negozia con altri uffici la disposizione fisica, la qualità dei mobili e delle suppellettili.
A4.05 Tecnologie per call center
o Valuta i principali strumenti della postazione operativa (personal computer, telefono, cuffie telefoniche...).
o Riconosce i principali sistemi di acquisizione e distribuzione delle chiamate (ACD, VRU, IVR, server telefonico, ...).
o Distingue tra gli altri strumenti di tecnologia telefonica, integrazione tra telefonia e computer (CTI) e protocollo VoIP.
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o Sa come usare un sistema CRM per:
Sviluppare e consolidare la fedeltà del cliente,
Migliorare e monitorare il livello di soddisfazione del cliente,
Acquisisce informazioni più approfondite su ciascun cliente,
Identifica i clienti più importanti e di maggiore profitto per l’azienda.
o Sa come integrare i diversi canali di comunicazione e di relazione con il cliente.
o Riconosce i sistemi più comuni di gestione del caso/ticket, e di risoluzione dei problemi.
o Sa come utilizzare gli strumenti per basi di conoscenza al fine di:
Supportare le attività degli agenti,
Migliorare la gestione delle informazioni per i clienti,
Migliorare la disponibilità delle informazioni per tutti i livelli dell’azienda,
Fornire strumenti di analisi che aumentano il valore dell’informazione.
o Utilizza le principali funzioni di internet (motori di ricerca, e-mail, forum, chat).
o Sa come usare i principali strumenti di assistenza al cliente non telefonici (e- mail, strumenti di controllo remoto, chat web, accesso ai casi via web e guida in linea, sistemi di contatto e assistenza in rete).
C7.05 Tecniche di interazione con i clienti
o Definisce le informazioni e il database di conoscenze che supportano gli agenti o Concorda con le altre strutture la tempistica e il procedimento per aggiornare le
informazioni e la documentazione.
o Usa copioni telefonici, modelli di e-mail e moduli per definire le risposte standard per gli agenti
o Usa le tecniche IT per definire e supportare lo sviluppo di un sistema di FAQ (IVR, self service, portale web)
o Definisce le migliori pratiche per l’interazione con il cliente o Definisce le modalità di trattamento dei problemi del cliente
o Definisce le tecniche per dare continuità e seguire i problemi del cliente
o Definisce le migliori pratiche per la corrispondenza via posta elettronica, fax e web
o Definisce le migliori pratiche per la documentazione.
o Definisce lo standard di documentazione per tutte le informazioni pertinenti o Definisce la procedura per registrare il contatto con il cliente
o Definisce le regole per l’accesso ai dati e ai file secondo i requisiti di riservatezza A6.03 Professionalità della comunicazione
o Sa come identificare gli obiettivi e i gruppi di appartenenza dei clienti del servizio.
o Caratterizza gli elementi e le singole caratteristiche che possono influenzare la comunicazione via telefono e l’efficacia del servizio.
o Stima l’importanza della comunicazione non orale sull’efficacia del servizio.
o Definisce standard di risposte e di gestione degli interlocutori (annuncio del servizio, testo di accettazione, ecc).
o Costruisce una tabella da mettere a disposizione degli agenti contenente le principali correlazioni tra interlocutori, loro caratteristiche (gruppo di
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appartenenza, sesso, età...) e modalità di comunicazione più efficace (linguaggio formale o informale, ecc.).
o Costruisce una tabella da mettere a disposizione degli agenti che mette in relazione il livello di competenza di chi chiama (diversi livelli di competenze:
esperto, appassionato, principiante, non competente, VIP, professionisti di altri centri di supporto) e gli atteggiamenti più efficaci che gli agenti possono
assumere.
o Valuta insieme agli agenti l’importanza della voce (inflessione, volume, tono, ritmo, sicurezza e chiarezza, intensità, riflessione, ..) nei diversi approcci.
o Definisce le competenze relazionali e ne trasferisce agli agenti la conoscenza pratica e l’importanza.
o Definisce e propone agli agenti come gestire le aspettative del cliente durante una chiamata.
o Definisce e propone agli agenti come gestire clienti stressanti e come affrontare in modo efficace lo stress.
o Definisce le procedure e le modalità corrette per la gestione operativa delle chiamate (sospensione della chiamata, messa in attesa, trasferimento della chiamata, passaggio di consegne).
C7.06 Prevenzione e risoluzione dei problemi
o Sa come migliorare le capacità di ascolto attivo e di risoluzione dei problemi degli agenti.
o Definisce gli elementi di informazione minimi e di base per la gestione del caso.
o Definisce e propone agli agenti come porre domande efficaci (domande aperte, domande chiuse).
o Definisce le tecniche di gestione delle richieste (analisi del problema, ricerca della possibile soluzione, presentazione della soluzione, accordo con il cliente sulla soluzione proposta, accordo sulle modalità e sulle tempistiche di
prestazione, identificazione delle eccezioni).
o Definisce i processi per identificare e risolvere una necessità o un problema (messa a punto dei problemi).
o Definisce i processi di ricerca, determinazione ed elaborazione della soluzione possibile (analisi del problema e risoluzione del problema).
o Sa come presentare una soluzione e come ottenere l’accordo con il chiamante.
o Definisce chiaramente come identificare situazioni anomale e come attivare le procedure di inoltro al livello superiore.
A6.04 Gestione delle risorse umane e dei gruppi di lavoro
o Sulla base dell’elenco di competenze, collabora con la direzione delle risorse umane per definire la valutazione del personale.
o Definisce la formazione per gli agenti.
o Definisce le tempistiche e i suggerimenti per l’aggiornamento degli agenti.
o Identifica, descrive e motiva le regole per valutare ciascun membro del personale.
o Conosce e usa le tecniche di valutazione delle prestazioni, quali la gestione per obiettivi (MBO ).
o Conosce e usa gli standard per la valutazione o la certificazione delle competenze degli agenti per definire i ruoli e gli avanzamenti di carriera.
o Conosce e usa l’analisi del divario per la periodica valutazione, formazione e motivazione degli agenti.
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o Sviluppa un programma motivazionale basato su gare relative alle prestazioni, agli standard operativi e agli obiettivi individualidi servizi.
o Descrive e promuove il programma motivazionale nella struttura e comunica all’intera azienda i risultati e chi ha ottenuto le migliori prestazioni.
C7.07 Indagini e sondaggi sui servizi
o Identifica e propone la tecnica migliore applicabile alla situazione specifica per indagini periodiche sui servizi (telefonate di prova, rielaborazione di casi
interessanti, gruppi di qualità, ...).
o Identifica e propone per la situazione specifica la tecnica migliore per indagini periodiche sulla soddisfazione del cliente (interviste telefoniche, postali, domande automatiche via IVR, ...).
o Analizza i risultati dell’indagine sulla soddisfazione del cliente per migliorare l’offerta del servizio.
o Valuta le indagini sui servizi e la soddisfazione del cliente per eventualmente avviare una Certificazione di Qualità o una Certificazione di Servizio.
o Conosce le tecniche fondamentali di comunicazione e marketing per collaborare con gli uffici Marketing e Comunicazione nel presentare i risultati migliori del servizio.
A1.03 Strategie organizzative e selezione del relativo sistema IT o Classifica le organizzazioni sulla base del loro tipo, struttura interna, forma
giuridica, ecc.
o Valuta il ruolo assunto dall'IT nei diversi tipi di organizzazione.
o Valuta l'impatto di differenti strutture organizzative sulla gestione dell'IT.
o Valuta le missioni aziendali espresse e le loro implicazioni sull'IT.
o Costruisce un piano d’impresa (business plan) per una determinata organizzazione.
o Valuta le principali tecniche per costruire una strategia aziendale.
o Coinvolge i dirigenti di funzione e gli utenti “chiave” per identificare le necessità principali dell'azienda.
o Propone nuovi strumenti tecnici e organizzativi per migliorare l'automazione d'ufficio e la produttività (posta elettronica, gestione di documenti/contenuti, flussi di lavoro cooperativi con partner esterni).
o Identifica le soluzioni IT per l'automazione industriale.
o Delinea l'IT necessaria a realizzare un determinato piano aziendale.
o Seleziona un portafoglio di strumenti di supporto informatici per la gestione di un'organizzazione.
o Contribuisce ad una strategia globale per sfruttare la conoscenza, la memoria e l'apprendimento dell’organizzazione.
o Utilizza tecniche ben note di presa di decisioni e soluzione di problemi.
o Seleziona software per sistemi informativi direzionali adatti ad un'organizzazione.
o Valuta l'utilità di diversi sistemi di flussi di lavoro basati su IT.
o Confronta l'efficacia operativa di un gruppo di lavoro virtuale e di uno posto in un’unica sede.
o Instaura un ambito collaborativo utilizzando specifiche tecnologie.
o Valuta le implementazioni di tecnologie collaborative.
o Valuta il legame tra una strategia IT e la strategia aziendale.
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o Progetta corrispondenze appropriate tra le necessità organizzative e le forniture IT.
o Identifica i punti di forza e di debolezza di sistemi direzionali, transazionali (OLTP) e sistemi correlati.
o Contribuisce alla specifica di un ”data warehouse” per supportare utenti di sistemi analitici (business intelligence).
A3.04 Gestione e mantenimento dei clienti
o Descrive processi e procedure aziendali tipiche nelle seguenti aree:
Raccolta ordini, sia per prodotti/servizi standard che per prodotti configurati (con funzioni e opzioni personalizzate),
Controllo degli ordini, allocazione delle scorte, spedizione e fatturazione
Servizio ai clienti, contabilità e fatturazione
Analisi e previsioni di vendita.
o Controlla la posizione finanziaria dei clienti, il limite del loro credito e la loro esposizione attuale.
o Valuta i potenziali svantaggi nel caso di mancato mantenimento del cliente.
o Comprende l’utilizzo di specifici strumenti informatici che supportano il ciclo di vendita, quali i sistemi di automatizzazione della forza di vendita.
o Discute come utilizzare un sistema di contabilità e reportistica (piano dei conti, centri di costo ecc.) per poter tracciare specifici conti vendita e per misurare i volumi di vendita e la redditività a partire da particolari indicatori di risultato.
o Applica una procedura per il controllo regolare della soddisfazione del cliente e delle sue esigenze(ossia opportunità di vendita) in accordo con gli eventuali standard aziendali definiti dall’azienda.
o Applica il concetto di vendita incrociata e valuta i relativi vantaggi per il cliente (acquisto da un’unica fonte) e per il fornitore (incremento dei volumi di
vendita, ..).
A4.04 Opportunità tecnologiche e selezione di un pacchetto applicativo o Analizza i processi dei servizi e li confronta con soluzioni alternative proposte da
pacchetti software standard (approccio “migliori pratiche”).
o Valuta Internet come strumento per la creazione di nuove opportunità per l’
offerta di servizi.
o Produce una relazione in cui vengono documentate le caratteristiche principali di un pacchetto specifico (ad esempio uno strumento CRM).
o Definisce uno schema per una selezione efficace di un pacchetto.
o Valuta un pacchetto software a partire da requisiti definiti.
o Per selezionare i pacchetti si muove all’interno di uno schema.
o Documenta le corrispondenze funzionali di una soluzione a pacchetto.
o Contribuisce all’analisi del divario (gap analysis) per la selezione di un pacchetto.
o Presenta la raccomandazione per una soluzione a pacchetto specifica.
A7.03 Protezione dei dati
o Valuta l’importanza di prevenire accessi non autorizzati a dati aziendali critici.
o Analizza le problematiche relative alla protezione dei dati, alla riservatezza e al libero accesso alle informazioni da parte della pubbica autorità.
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o Illustra i concetti principali delle leggi in vigore nella propria nazione e le
confronta con le raccomandazioni della Comunità Europea e con le altre diverse giurisdizioni.
o Determina quali diritti, restrizioni e obblighi valgono in un determinato caso reale, e che significato assumono per l’azienda.
o Definisce un solido approccio organizzativo per fare fronte a tali normative e priorità aziendali.
o Analizza i rischi per probabilità e gravità e identifica le contromisure adeguate.
o Progetta le procedure per ottenere, utilizzare e memorizzare dati personali sensibili in conformità a requisiti specifici, quali:
Informazioni su perché, come e da chi vengono utilizzati i dati,
Diritto di accedere ai propri record personali e di farli eliminare,
Anonimità e segretezza.
o Propone modi efficaci per formare il personale sui processi e sulle responsabilità (sia aziendali che personali).
o Analizza soluzioni di memorizzazione e pratiche aziendali in termini di sicurezza e di disponibilità adeguate.
C2.04 Fondamenti di sistemi operativi e condivisione di risorse o Distingue tra i sistemi operativi più diffusi:
Linux/Unix, Windows, MacOS
o Si destreggia con i problemi concettuali dei sistemi operativi:
Gestione della concorrenza, deadlock e starvation
Schedulazione, operazioni e gestione dell’I/O
Sistemi di gestione dei file
Gestione degli utenti e degli accessi o Analizza le capacità della rete.
o Avvia e ferma diversi servizi di rete.
o Misura e controlla il carico del sistema:
CPU (sia mono che multi-processore)
rete, memoria, memoria virtuale e memoria di massa
processi e thread; uso di risorse condivise
o Gestisce gli utenti e i gruppi di utenti e imposta le corrispondenti politiche di sicurezza.
o Applica accorgimenti per l’interoperabilità (formati di file, protocolli disponibili, ecc.)
o Gestisce la tecnologia RAID, i sottosistemi NAS e SAN o Gestisce le librerie di backup
o Illustra e distingue tra diversi principi di condivisione delle risorse:
Le politiche DAC, MAC, RBAC
Gli scopi della condivisione dei file
Diversi livelli di autorizzazione
I concetti di login e di script di logon
Diversi tipi di oggetti condivisibili: file, cartelle, stampanti, modem, ...
o Controlla le risorse condivise disponibili in una rete.
o Controlla i permessi delle risorse condivise.
o Valuta il rischio associato ad un’unità logica di rete.
o Collega un client ad una risorsa condivisa su un server.
o Distingue tra reti Peer to Peer e basate su domini.
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o Usa gli strumenti di gestione delle risorse condivise.
o Accede agli oggetti condivisi (dischi, directory, modem, stampanti) usando Windows, Apple Macintosh, Linux/Unix.
o Usa servizi condivisi tramite VLAN su Internet.
C3.01 Principi di rete e standard
o Valuta i componenti di base di una rete, quali server, client, NIC, protocolli, Network Operating System (NOS), risorse condivise.
o Valuta un server, i suoi requisiti e le sue funzioni. Inoltre valuta i componenti di base del server.
o Assembla o ordina un server, dimensionandolo per adeguarlo alle necessità della rete.
o Valuta un client, i suoi requisiti e le sue funzioni. Inoltre valuta i componenti di base del client.
o Assembla o ordina un client, dimensionandolo per adeguarlo alle necessità dell’utente e delle applicazioni.
o Valuta la funzione di una scheda di rete (Network Interface Card - NIC). Inoltre è in grado di scegliere la scheda adeguata per ciascuna rete.
o Distingue tra le topologie fondamentali di rete:
A bus,
Ad anello,
A stella,
Le loro funzioni, capacità e limitazioni.
o Distingue tra una rete locale (LAN) e una rete geografica (WAN).
o Riconosce gli standard “de facto” e “de jure” nella trasmissione dati:
La famiglia di protocolli TCP/IP,
Il modello OSI,
Lo scopo del modello di riferimento a livelli (principio di
incapsulamento e punti di accesso al servizio nei modelli a livelli).
Principali enti di standardizzazione, quali CCITT, ITU-TS, IEEE, ISO e IAB e i campi in cui sono focalizzati.
Scopo dei diversi livelli (fisico, data link, rete, trasporto, sessione, presentazione e applicazione).
C4.03 Principi e gestione della posta elettronica
o Installa e utilizza il software del client diposta elettronica, supportando altri utenti nella comprensione di:
Struttura degli indirizzi di posta elettronica,
standard RFC822,
protocollo POP3,
protocollo IMAP,
protocollo SMTP,
SMTP e i suoi componenti (mittente, protocollo, destinatario),
Ritrasmissione (relaying) e problemi correlati,
Limitazione della trasmissione dati con SMTP,
Standard MIME,
Standard ASCII, ANSI e UNICODE, limiti di ASCII sulle lingue
nazionali (concetto di insieme codificato di caratteri), codifica dati interna dei computer (file binari rispetto a file di testo, codifica di file di testo EOL in sistemi DOS/Windows, Apple e Unix/Linux), e
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codifica interna dei numeri (big-endian o little-endian, rappresentazione canonica),
Formati compressi diversi (HQX, BIN), scopo della compressione dei file e standard principali per le piattaforme note (ZIP, GZ, ARC per DOS/Windows; SIT, CPT per Macintosh; GZ, Z, TAR, ZIP per Unix),
chat e sistemi di messaggistica,
scopi e utilizzi delle liste di distribuzione,
scopi, utilizzi e operatività di Usenet e dei gruppi di discussione,
scopi, utilizzi e principi operativi dei forum,
scopo del galateo di rete (Netiquette),
o Configura il software di posta elettronica, quale POP3, IMAP, HTTP, server News ecc.
o Configura gli account di posta elettronica e gli elementi correlati (server POP o IMAP, server SMTP, ecc.).
o Configura le regole di gestione automatica dei messaggi di posta elettronica.
o Imposta le regole di codifica (HTML rispetto a solo testo).
o Accede e utilizza le applicazioni di WEBMAIL.
o Installa, configura e gestisce un semplice server di posta su diverse piattaforme (Linux, Windows, Apple).
C4.05 Fondamenti di utilizzo del Web
o Contribuisce a definire le regole nella costruzione di un sito web aziendale, con particolare attenzione alla semplicità d’uso e all’aderenza agli standard.
o Definisce obiettivi misurabili per i siti web.
o Coglie il valore dei diversi ruoli nello sviluppo di un sito web.
o Contribuisce a definire traguardi e obiettivi di un sito web.
o Contribuisce a organizzare il contenuto in pagine web.
o Definisce le strutture di un sito web.
o Specifica i tempi di risposta e valuta le problematiche tecnologiche associate a queste necessità.
o Contribuisce a collaudare il sito web e ad effettuare la verifica di usabilità.
o Coglie il valore delle caratteristiche delle tecnologie web (componenti: browser, server, collegamenti a fonti di dati, sicurezza, strumenti).
o Analizza, struttura e presenta le informazioni in un modo che soddisfi le specifiche necessità e gli scenari aziendali del pubblico.
o Configura i client e supporta gli utenti nella comprensione di:
Ruolo del server
Ruolo del client e configurazione del suo browser
Operazioni dei protocolli HTTP S-HTTP
Concetto di Common Gateway Interface (CGI) o Installa, configura e gestisce un semplice servizio web.
o Illustra come distinguere una connessione sicura da una non sicura e quando è necessario utilizzare una transazione sicura.
6. RIFERIMENTI ESTERNI
Di seguito sono riportate le denominazioni di profili professionali corrispondenti definiti dalla “Borsa Lavoro” e dall’ISFOL (Istituto per lo sviluppo della formazione
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professionale dei lavoratori). Sono inoltre indicati le denominazioni di uso corrente nella contrattualistica e nella domanda/offerta ICT in Italia.
Borsa lavoro
Denominazione
Supervisore di un centro assistenza Descrizione
Gestisce l’erogazione di servizi di supporto agli utenti di un sistema informatico secondo le indicazioni ricevute dalla Direzione. Rileva le esigenze degli utenti finali e allestisce la struttura deputata all’assistenza facendosi carico sia degli aspetti organizzativi che degli aspetti tecnici riguardanti l’infrastruttura di servizio. All’occorrenza interviene direttamente anche nei contenuti del servizio di supporto erogato..
ISFOL
Denominazione Help desk manager
Descrizione
organizza e gestisce il supporto tecnico agli utenti finali dei prodotti hardware o software realizzati dall’azienda per la quale lavora
