COMMERCIALE E CUSTOMER SERVICE

Iniziamo dal motore dell'azienda ovvero l'area commerciale.

In questa area, il dipartimento che si occupa di servizio al cliente è il “customer service”.

Il servizio al cliente si compone di tre momenti: quello che precede la vendita, quello che accompagna la vendita e quello post vendita. La gestione del reso si colloca nel terzo

47_{Quando i processi di gestione inversa non sono efficienti i profitti si possono ridurre fino al 30% (Reverse}

momento.

Da un punto di vista commerciale–marketing, la politica aziendale relativa ai resi deve essere formalizzata ex ante e confermata dai processi ex post, in modo che il servizio post vendita sia in linea con le aspettative dei clienti.

Il customer service è la prima area aziendale che si interfaccia con le problematiche che si dimostrano dopo la vendita. Tale primo passo definisce l'imprinting di tutto il processo e può avvenire direttamente con l'azienda produttrice, oppure tramite il rivenditore. L'interfaccia aziendale generalmente è un call center. A volte prima del contatto telefonico si può richiedere al cliente di compilare un form per la richiesta di aiuto sul sito web del produttore. Tale interfaccia opera lungo due direttrici: da una parte un supporto tecnico, dall'altra il supporto commerciale per l'autorizzazione del reso. Entrambi i servizi possono essere dati direttamente da specialisti dell'azienda produttrice oppure tramite una terza parte a cui il produttore abbia esternalizzato il servizio di assistenza. Generalmente esiste un primo contatto per una regolare assistenza. Se tale assistenza si rivela infruttuosa, seguono altri contatti. Il numero di contatti necessari al cliente per pervenire ad una soluzione sono un indicatore della efficienza- economicità del customer service. L'inefficienza può dimostrarsi anche in fasi successive. Pensiamo, per esempio, al corriere che non va a ritirare la merce, all'ingegnere che non si presenta all'appuntamento per la riparazione, oppure al fatto che, nonostante l'intervento di riparazione, il prodotto permane difettoso. Controllare tali indicatori permette di studiare soluzioni che massimizzino la creazione di valore per il cliente e, contemporaneamente, minimizzino i costi per l'impresa. Il customer service deve dare risposte tecniche risolutive ovvero informazioni esaustive sullo stato dell'eventuale reso. La relazione col cliente si nutre, infatti, prima di tutto di fiducia. Quando un prodotto non risponde alle attese del cliente questo rapporto fiduciario viene intaccato e spetta all'operatore del customer service sanare tale frattura, mantenendo e migliorando la relazione con la clientela nel post-vendita.

Le attività di gatekeeping48 _{devono essere prima di tutto messe in pratica dal primo} soggetto aziendale che si interfaccia col cliente. Perciò l'operativo del customer service prima di tutto rifiuterà resi non accettabili, evitando di avviare inutilmente il processo inverso, filtrando le varie richieste di reso. In particolare non va autorizzato nessun reso in tutte quelle circostanze che dipendono dall'inesperienza del consumatore, dalla sua mancanza di capacità tecnica, o da tutte quelle motivazioni che ostacolano un prodotto non difettoso dal funzionare in modo adeguato. Qualora il reso sia autorizzabile, deve raccogliere informazioni utili per risparmiare tempo e risorse nel resto del processo.

48_{Si veda §II.2.2.}

Altro parametro di valutazione dell'efficienza-economicità del dipartimento è il confronto tra la motivazione di reso indicata dall'operatore del call center e il difetto riscontrato dal tecnico che esegue gli interventi sul prodotto reso.

E' inoltre buona norma velocizzare il processo proponendo una sostituzione. Spesso attendere di ricevere il reso prima di inviare una sostituzione oppure attendere la riparazione dell'item del consumatore per inviare il bene originario allunga i tempi del processo con conseguente insoddisfazione del cliente. Il livello di fiducia del cliente aumenta quando l'operatore telefonico è in grado di stimare i tempi e i metodi di risoluzione della problematica e quando la realtà dei fatti è coerente con le informazioni date dall'operatore. L'addetto ha accesso alle giacenze di magazzino e, quindi, può dare informazioni circa le disponibilità per la sostituzione e i tempi di invio e ricezione della stessa.

Altro elemento fondamentale per la fidelizzazione del cliente è legato all'aspetto informativo. Le informazioni devono essere accessibili e visibili attraverso interfaccia web, altrimenti vanno prontamente comunicate. La visibilità, infatti, assicura un flusso informativo costante e completo tra le parti e ha come effetto la riduzione del numero dei resi e dei costi legati al processo inverso. Innanzitutto, deve essere chiara e accessibile la politica aziendale relativa al tema dei resi. L'azienda può comunicarla attraverso il proprio sito internet o sul packaging del prodotto. Sul sito, entrando con il numero di serie del reso, il cliente può verificare se il prodotto è in garanzia. Alcune imprese mettono anche a disposizione un software perché il cliente testi il prodotto difettoso in autonomia. A volte, tale supporto informatico permette di risolvere il problema ed evita di generare il reso. Alternativamente, il prodotto nuovo può già essere corredato di etichette prestampate da utilizzare in caso di reso. Il sito internet aziendale può prevedere la possibilità di inoltrare autonomamente la richiesta di reso; segue una mail di avvenuta ricezione da parte dell'azienda. Sul sito, dovrebbe essere possibile anche la consultazione della giacenza di magazzino per l'invio immediato di un'eventuale sostituzione. In caso contrario, sarà l'operativo del customer service a controllare la disponibilità. In collaborazione con i ricevitori o i partner della catena, si individuano i documenti che attestano l'avvenuta vendita, come per esempio la fattura o il documento di trasporto.

L'inserimento dell'autorizzazione al reso ci conduce nel cuore del processo inverso. Viene inviata via mail un'etichetta che il cliente applicherà sul collo; in questo modo il reso verrà facilmente identificato, prima di essere processato. Il sito web o in alternativa il customer

service devono essere in grado di fornire al cliente le informazioni relative allo status del

internet ha il vantaggio di snellire in modo considerevole il traffico telefonico del call center. La catena di fornitura del servizio post vendita è molto più complessa della catena di fornitura del prodotto. Infatti, pur considerando un unico prodotto, i servizi post vendita richiesti sono molteplici e lo stesso tipo di servizio prevede che vengano richiesti differenti livelli di servizio dai vari clienti.

Il servizio post vendita aggiunge valore ai prodotti esistenti e sfrutta gli studi per l'innovazione e lo sviluppo del prodotto.