DIPARTIMENTO ICT

Il dipartimento che si occupa di informatica e di elaborazione dei dati opera orizzontalmente a supporto di tutte le funzioni aziendali. Il suo compito è quello di processare i dati e di agevolare l'operatività dell'impresa.

Nell'ambito della gestione dei resi l'integrazione informativa e tecnologica è considerabile un presupposto per le fasi operative connesse. Per ottimizzare il processo inverso servono strumenti tecnologici avanzati che possano migliorare la pianificazione e la previsionalità; controllare l'inventario e l'allocazione di prodotti finiti, materie prime e semilavorati e la loro consegna; aumentare la tracciabilità e il coordinamento dell'intero servizio logistico che comprende il produttore, i venditori al dettaglio, i partner logistici e i clienti finali, sia per quanto concerne il flusso diretto che quello inverso; garantire il controllo, il coordinamento e la programmazione delle operazioni dell'area che si dedica alle riparazioni. Serve che tutti siano allineati da questo punto di vista, al fine di implementare e migliorare soluzioni, standard operativi, comunicazioni, processi e best practices.

L'integrazione di questi sistemi, con quelli che si occupano della gestione commerciale e con quelli che si occupano della gestione dei servizi connessi, permette di raggiungere miglioramenti in termini di efficienza e produttività. L'abbattimento dei tempi che ne deriva permette il recupero di un più alto valore.

Le sfide che oggi si incontrano nel tentativo di coniugare la gestione del processo inverso e l'adeguatezza dei supporti tecnologici sono principalmente date da sistemi informatici carenti. Essi, infatti, gestiscono sia dal punto di vista logistico che finanziario merce che si muove forward dal produttore al consumatore e non sono studiati per gestire merce che, in quantitativi volumetrici medio-alti, segue il percorso inverso.

73_{Si tratta di una tipologia di processo produttivo in cui la sequenza delle operazioni, che dovranno essere}

Esistono, inoltre, carenze comunicative; la gestione di un reso coinvolge molte più persone che un prodotto finito in uscita. Il processo inverso parte dal consumatore finale o dall'impresa cliente e si muove a ritroso passando per il customer service, la ricezione del reso a magazzino, la spedizione del reso alla locazione deputata all'ispezione, il suo trattamento finanziario, gli interventi per il recupero che subisce, la gestione del magazzino competente e la rivendita. Una complicazione ulteriore a livello comunicativo si incontra nel momento in cui uno o più fasi del processo vengono terziarizzate.

Altra sfida è data dal fatto che i sistemi informatici utilizzati dai vari attori possono essere diversi e perché l'iter funzioni con successo devono essere armonizzati, al fine di evitare errori o problemi. Questo richiede risorse e allunga i tempi di gestione per la riconciliazione dei vari sistemi utilizzati.

Spesso le imprese focalizzate nella gestione ordinaria mancano di risorse da investire nel canale inverso. Per vincere queste sfide si possono creare dei processi formali e configurare tecnologie a supporto.

I resi sono caratterizzati da processi multipli e complessi e spesso molto specifici del tipo di prodotto che si va a considerare. Tali processi devono possedere il requisito della visibilità per la tracciabilità, per rispondere ad esigenze operative immediate e per sviluppare dati sintetici di medio-lungo termine sui resi che permettano la previsione dei flussi di resi futuri. I sistemi ERP74 _{devono infine essere integrati dal momento che il} sistema dei resi gestisce una quantità elevata di dati.

Abbiamo parlato della tecnologia RFID nella trattazione relativa al magazzino. Come abbiamo visto tale tecnologia permette che le informazioni siano condivisibili e facilmente tracciabili. In ambito inverso, la tecnologia viene applicata per raccogliere i dati, generare informazioni a partire dai dati e comprendere le relazioni; l'analisi e il tentativo di misurare tali informazioni sono alla base di determinate scelte operative e strategiche concrete. Mentre i comuni sistemi ERP soddisfano le esigenze di raccolta dei dati e di elaborazione delle informazioni, il sistema specializzato nella reverse logistics colma le lacune degli ERP, fornendo strumenti per la visibilità, automatizzando i processi e pondera le decisioni attraverso gli stadi, i processi e le attività necessarie per la gestione di un reso dalla sua autorizzazione, alla ricezione, al suo trattamento e poi alla sua rivendita e alla sua monetizzazione. I dati vengono raccolti in tutti i processi, a tutti i livelli per compiere analisi decisionali. Analiticamente, la gestione del reso viene gestita attraverso uno storico: ogni

74 _{ERP è l'acronimo inglese di Enterprise Resource Planning. Si tratta di un sistema informativo di gestione,}

dato viene firmato dal soggetto che lo immette e che lo modifica, in una determinata data e ad una certa ora.

La visibilità va intesa sia internamente all'organizzazione, sia nei confronti di partner e clienti.

Per esempio, per il customer service è importante conoscere, in tempo reale, l'intero iter relativo al reso, in modo da poter controllare lo storico dei contatti da parte del cliente, lo

status del reso, l'eventuale disponibilità a magazzino dello stesso articolo o di possibili

sostituti. Sempre per quanto riguarda l'operatività del customer service, la tecnologia mette a disposizione un sistema di autorizzazione al reso che sfrutti la tecnologia web. Ad oggi, alcune imprese forniscono ai clienti col prodotto delle etichette prestampate oppure altre utilizzano il sistema dei call center che ha molti vantaggi ma che ha costi notevoli in termini di risorse umane. Un sistema di RMA75 _{che si basi sull'interfaccia web prevede un} risparmio del 50-70% rispetto al call center76 _{e un sistema di RMA completamente basato} sul web che abbia un link diretto all'ERP aziendale fa risparmiare dal 50% all'80% di etichette prestampate77_{. Tale sistema può essere messo a punto nel breve periodo. Va} installato il sistema web per le autorizzazioni al reso, agganciato all'ERP aziendale e i clienti vanno informati e formati in merito alla nuova procedura. Questo aumenta la flessibilità e la facilità operativa; i dati vengono raccolti agevolmente e sono immediatamente fruibili.

Anche per quanto concerne il magazzino, le tecnologie informatiche applicate possono rendere affidabili le informazioni relative alle giacenze e ai movimenti del magazzino ed eliminare attività manuali, burocratiche e di trascrizione per la movimentazione delle merci. Può essere ottimizzato il layout del magazzino e la gestione del flusso fisico all'interno delle aree definite dall'azienda. Inoltre, nel momento in cui un reso giunge a magazzino può partire un processo automatico di validazione del reso. In modo automatico, partendo da un numero seriale di prodotto, può inoltre essere segnalato se il pezzo è o meno in garanzia.

Per quanto concerne l'ufficio crediti, allo stesso modo, si può installare un procedimento automatico di accreditamento del bene, se il reso è stato inserito come da accreditare. Può essere automatizzata anche la disposizione del reso. Questo consente lo snellimento delle procedure, riducendo i passaggi e la manipolazione fisica dei beni. Appena giunto in magazzino, il reso può essere scansionato e il soggetto scelto per gestire la ricezione dei resi deve avere la competenza perché i resi siano correttamente instradati. Il bene può,

75_{RMA è un acronimo inglese e sta per Return Merchandise Authorization cioè autorizzazione al reso.} 76_{www.gartner.com}

quindi, essere sottoposto direttamente alla procedura scelta.

Chi si occupa di riparazione può, poi, operativamente mettere in atto misure correttive, configurando o modificando le richieste per ogni singolo reso.

Per quanto riguarda l'area marketing, le tecnologie informatiche sono fondamentali per la vendita on line attraverso aste o nelle piattaforme B2B e B2C, che operano sia nel mercato primario che secondario.

Per quanto riguarda la programmazione della produzione la tecnologia web permette un aumento della produttività dal punto di vista dell'approvvigionamento delle parti e del processo di allocazione delle risorse oltre alla creazione di un approccio “just in time” per quanto concerne i processi di riparazione e di rimessa a nuovo.

Il controllo del sistema diretto e inverso riduce il livello di investimento richiesto in magazzino e, contemporaneamente, consente di avere disponibile il materiale richiesto. Inoltre, i sistemi informatici possono operare anche dei controlli e possono quindi segnalare delle criticità localizzate, come, per esempio, un eccessivo numero di resi concentrati su un particolare modello o articolo, che si dimostra così potenzialmente difettoso.