I.2 GESTIONE DEI RESI E AREE AZIENDALI
I.2.4 MAGAZZINO
Dal punto di vista del magazzino, la gestione dei flussi in entrata è più problematica di quella dei flussi in uscita, perché i primi sono generalmente difficili da prevedere e quindi variabili. Il layout del magazzino dovrebbe essere perciò flessibile alla variabilità dei ritorni. Il rientro dei resi, in assenza di previsioni significative su dati e in assenza di pianificazione, può condurre al problema dell'eccesso di merce a magazzino. L'eccesso di inventario può dipendere da molte cause, sia di matrice diretta che inversa. Tra le prime ricordiamo la stagionalità dei prodotti o il rapido succedersi di lanci di nuovi prodotti; tra le seconde ci sono politiche di reso liberali per cui il reso viene accettato anche senza motivazione. Il magazzino si trova a gestire un eccesso di merce di varia natura: prodotti o semilavorati nuovi, obsoleti, prodotti resi da ispezionare oppure già ricondizionati. Se tale situazione è sistematica e non esiste un piano per la copertura di tale stato, vanno opportunamente identificate le aree problematiche. Il primo intervento è quello di monitorare in modo costante le giacenze di magazzino o dei vari depositi coinvolti. Questo dovrebbe essere fatto a cadenza mensile o bimestrale, al fine di preservare il più alto recupero di valore dei beni, evitando la loro obsolescenza. Se il processo dei resi è standardizzato a livello operativo, esiste un'autorizzazione al reso in grado di identificare il soggetto che rende il prodotto, descrivere la motivazione del reso, definire anticipatamente lo stato del ritorno. Il reso dovrebbe essere accompagnato da una bolla inviata dal cliente che dovrebbe citare il numero di autorizzazione al reso. Esistono casi di resi non autorizzati per cui quanto detto prima non trova applicazione pratica ed esistono casi in cui
il cliente usa poca cura nel compilare la bolla accompagnatoria, non permettendo di identificare univocamente e rapidamente i prodotti coinvolti, il motivo del reso e il suo stato. In tale situazione, esiste quindi una discreta capacità di previsione dei resi per la loro opportuna gestione.
La fase di ricezione a magazzino può avere luogo nella stessa area da cui parte la merce in uscita, ovvero in un'area dedicata, ovvero in un'altra locazione dedicata. Queste ultime due scelte sono auspicabili quando i volumi trattati sono rilevanti ed è consigliato che si tratti di una locazione o di un'area prossime a quelle dove avranno luogo le fasi di smistamento e destinazione del reso.
La tecnologia mette a disposizione nuovi strumenti per migliorare e velocizzare il processo di rientro a magazzino del ritorno.
Facciamo, per esempio, riferimento alle etichette di cui è corredato il prodotto all'atto della vendita o che possono essere stampate dal sito internet dell'impresa produttrice una volta ottenuta l'autorizzazione al reso. Tali etichette precompilate riportano i riferimenti del prodotto, il numero di autorizzazione al reso, il difetto riscontrato dal cliente ed eventualmente validato dall'operatore del customer service e informazioni chiave quali il fatto che il prodotto sia o meno in garanzia. Se la catena inversa è decentrata54, le etichette potrebbero riportare indirizzi di destinazione diversi a seconda del problema riscontrato. In questo modo si bypassa il processo di ispezione dei resi, facendo affidamento alle valutazioni del cliente e dell'operatore specializzato del call center. Tale scelta prevede significativi risparmi in termini di strutture e di trasporto, oltre che risparmi consistenti in termini di tempo, ma porta con sé delle criticità legate al rischio di moltiplicare tali costi in caso di errori valutativi.
Un secondo esempio di tecnologia applicata volta a ottimizzare la gestione logistica dei ritorni è quella relativa alle moderne tecnologie RFID, che utilizzano sistemi wireless a radiofrequenza per tracciare i prodotti. La tecnologia oggi più utilizzata a livello di gestione del magazzino è quella dei codici a barre. Le differenze esistenti tra le due tecnologie confermano l'assoluta supremazia in termini di efficienza della nuova tecnologia. Numerosi sono i vantaggi. Il primo fa riferimento alla modalità di lettura dell'oggetto. Con il barcode il dispositivo di lettura scannerizza un'etichetta con un laser ottico. Con gli RFID il dispositivo di lettura scansiona o interroga una targhetta usando segnali di radio frequenza. Altro vantaggio è che, mentre il barcode può essere letto singolarmente, le targhette RFID possono essere lette simultaneamente, con notevole risparmio di tempo e risorse umane. I
barcode non possono essere letti se sporchi o danneggiati mentre gli RFID sono
compatibili anche con ambienti che mettano a repentaglio l'integrità degli stessi. Infatti, i
barcode devono essere visibili per essere letti mentre i tag RFID sono sottili e risultano
leggibili anche se nascosti. Il barcode identifica solo il tipo di prodotto mentre gli RFID riescono ad identificare lo specifico prodotto. Le informazioni dei barcode non possono essere aggiornate una volta stampato il barcode, mentre le informazioni in tecnologia RFID possono essere sovrascritte molte volte. L'identificazione di un prodotto con la tecnologia dei codici a barre prevede la tracciabilità manuale che espone a errori umani, mentre la tracciabilità con RFID è automatica.
La prima fase di lavoro dopo la ricezione consiste nella valutazione dell'integrità fisica del reso. Valutata o risolta questa questione, si passa a reperire le informazioni utili riguardo al reso. In parte queste informazioni dovrebbero essere fornite direttamente dal cliente, altre dal vettore, altre ancora dal ricevente. Le stesse dovrebbero essere riassunte, manualmente o elettronicamente, in un'etichetta che da questo momento dovrebbe seguire il reso o integrare l'etichetta che già lo accompagna. Tra queste informazioni segnaliamo il nome del cliente e i suoi dati identificativi, il nome dell'azienda produttrice, il riferimento della SKU55, il numero di pezzi resi, un documento accompagnatorio che citi l'autorizzazione al reso, il motivo teorico che giustifica il reso, l'identità dell'operatore in fase di ricezione che ha preso in consegna il bene-ritorno.
Motivo di ritardo nella gestione dei resi e di disputa tra azienda e cliente sono le discrepanze tra quanto autorizzato e quanto effettivamente ricevuto. Per evitare tali attriti, come abbiamo visto, l'ideale è innanzitutto compilare in modo scrupoloso e accurato l'autorizzazione al reso. Questa autorizzazione dovrebbe fare fede all'atto della ricezione da parte dell'impresa o del partner logistico incaricato alla ricezione stessa. In caso contrario, l'ideale è una segnalazione immediata al cliente.
Si passa poi alla fase relativa allo smistamento. Valutato lo stato dei ritorni e a seconda dei volumi di merce parcheggiata, si raggruppano i resi secondo un denominatore comune, che può essere il tipo di prodotto, lo stato apparente del reso, l'urgenza della riparazione oppure l'identità del cliente mittente. Questa fase è particolarmente importante e delicata perché mira a validare o meno le motivazioni per cui il reso è stato accettato, oltre che
55Stock Keeping Unit ovvero un identificatore unico di prodotto che permette di semplificare la gestione degli
applicare misure di gatekeeping56 in caso di resi non autorizzati, di resi che non sono di competenza dell'impresa produttrice che sta operando, oppure di resi che presentano danni causati dal vettore.
Vari elementi incidono sulla scelta di internalizzare o esternalizzare questo processo57 e nel caso in cui si opti per un'opzione di tipo “make” si deve scegliere come gestire la questione a livello di magazzino. Determinanti sono il settore in cui si opera e la propria posizione e il proprio ruolo lungo la catena di fornitura. Da questi elementi deriva il grado di responsabilità contrattuale, il livello di priorità per la gestione dei resi e gli effetti in termini di servizio al cliente e di reputazione del prodotto. Inoltre, incidono le caratteristiche del prodotto, come dimensione, peso, tipo di imballo e lunghezza del ciclo di vita del prodotto. Queste incidono sui costi di trasporto nonché sulle competenze operative richieste in termini di gestione. Infine, sono rilevanti le possibilità di recupero che il tipo di prodotto può prevedere e le capacità informatiche del sistema-impresa, che permettono di gestire e monitorare l'inventario di prodotti finiti, materie prime e semilavorati nel magazzino centrale e nei depositi decentrati.
La merce immobilizzata a magazzino corrisponde a valore immobilizzato.
Per evitare che tale valore immobilizzato diventi fonte di problemi finanziari per l'impresa va assiduamente monitorato. Dal punto di vista dei resi, vanno controllati tre tipi di giacenze, sia per le materie prime, sia per i semilavorati, sia per i prodotti finiti: quello dei resi da processare, quello dei beni in fase di valutazione e quello dei beni finiti (recuperati e nuovi). È assolutamente necessaria la piena visibilità di questi tre stadi per poter gestire i costi di magazzino con successo e per organizzare in modo corretto i relativi approvvigionamenti.
Ci soffermeremo nel secondo capitolo sulle varie modalità di recupero del bene stesso. Queste possono essere svolte in uno o più siti dedicati, a seconda dell'ampiezza del
network logistico e possono essere svolte in outsourcing da personale specializzato
oppure internamente, formando del personale dipendente ad hoc.