COMUNICAZIONE AI PAZIENTI E COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE PUBBLICA

MANDATO

Definire una strategia di miglioramento delle modalità di comunicazione ed informazione ai pazienti che garantisca trasparenza e congruenza delle aspettative create rispetto alle potenzialità di cura, comprensiva degli aspetti di individuazione e diffusione delle migliori pratiche, nonché di esaustiva applicazione delle medesime.

Delineare le procedure di riferimento cui attenersi per la comunicazione interna aziendale nel caso di eventi avversi e i riferimenti per la successiva comunicazione istituzionale pubblica.

DISEGNO COMPLESSIVO

Comunicazione e informazione ai pazienti

Riconoscendo nella comunicazione il punto nodale del rapporto fra paziente e professionista della salute si ammette che la comunicazione sia qualcosa di più della semplice trasmissione di informazioni. La comunicazione presuppone invece empatia, comunità di intenti, univocità di sentimenti, presupposti ineludibili per lo stabilirsi di quella alleanza

terapeutica e di quel rapporto di fiducia tra medico e paziente che, lungi dal voler riecheggiare nostalgie

“paternalistiche”, sono alla base della vera e consapevole condivisione del percorso diagnostico-terapeutico indicato. Il Consenso Informato del paziente, che rappresenta l’atto preliminare a qualsiasi trattamento sanitario e trae la propria origine dal principio di autonomia e di libertà all’autodeterminazione sancito dalla Costituzione (agli artt. 2, 13 e 32), costituisce indubbiamente un momento particolare e delicato della relazione medico-paziente, ponendosi sia come strumento dell’alleanza terapeutica sia come effetto di una comunicazione che ha funzionato e che ha raggiunto il suo scopo. Nella introduzione del documento, il gruppo di lavoro oltre a delineare i presupposti etici, giuridici e deontologici dell’obbligatorietà dell’acquisizione del consenso alle cure dell’avente diritto da parte del medico, ribadisce come l’espressione del consenso informato sia qualcosa di più di un semplice atto formale finalizzato ad acconsentire o a dissentire ad un determinato trattamento, rappresentando - invece - un processo dinamico, che presuppone una relazione e un’attività di comunicazione. Con tali premesse, si è elaborata una “traccia” di documento operativo per la definizione e la verifica del processo di gestione del Consenso Informato (CI)con la duplice finalità di salvaguardare e tutelare il diritto all’autodeterminazione del/la paziente da un lato e dall’altro di fornire, nei casi di contenzioso, adeguata tutela ai professionisti della salute e all’Azienda Sanitaria rispetto all’ottemperanza dell’obbligo informativo nei confronti del/la paziente e alla corretta e documentata acquisizione del consenso al trattamento sanitario.

Comunicazione interna e comunicazione istituzionale pubblica nel caso di eventi avversi

Se e quando comunicare al paziente l’accaduto, svelare gli errori medici e dire la verità è una forma di rispetto dell’autonomia del/la paziente che è dovuta, oltre che desiderata dagli interessati; inoltre è incoraggiata da eticisti e

organizzazioni sanitarie.

Già parecchi anni orsono, si affermava che, se i pazienti possono partecipare consapevolmente alle decisioni sulla loro salute e che se bisogna fidarsi dei medici che prendono decisioni per i loro pazienti, ci si potrà fidare di entrambi solo se essi impareranno a fidarsi reciprocamente, gli uni degli altri.

Il Gruppo di lavoro ha condiviso e definito come indispensabile - e facente parte delle good clinical practices – informare i pazienti (o le persone da loro designate per l’informazione o che li rappresentano legalmente nei casi di incapacità), di eventuali eventi avversi con danno che si siano verificati. Peraltro, l’esperienza consolidata rivela che molto spesso, alla base di un contenzioso e/o del fallimento della corretta gestione di un evento avverso sussiste una inadeguata comunicazione da parte dei professionisti e dell’organizzazione sanitaria. Per tali ragioni si reputa necessario che i professionisti coinvolti comunichino ai pazienti e alle altre persone interessate, nei casi in cui si sia verificato un evento avverso che abbia comportato un danno, quanto è accaduto, con la massima onestà e trasparenza. Ciò è fondamentale per mantenere il rapporto di fiducia tra i cittadini ed il servizio sanitario, in particolare se i professionisti interessati sono sinceramente dispiaciuti e ne rendono partecipi i pazienti. Non vi è nessuna evidenza scientifica che ciò aumenti il contenzioso, anzi, è assolutamente vero il contrario e, comunque, è un atto dovuto.Un soggetto come un’Azienda Sanitaria, che si occupa della tutela della salute utilizzando risorse pubbliche, ha senza dubbio dei doveri legati alla trasparenza rispetto al proprio operato. In questo caso non si fa riferimento agli obblighi normativi, bensì al modo di entrare in relazione con i mass media che diventano la cassa di risonanza di un fatto e, inevitabilmente, incidono sulle valutazioni della collettività e quindi sul giudizio e sulla reputazione del soggetto al quale ci si riferisce. La gestione non ottimale della comunicazione in un momento di crisi non è “solo” una questione di immagine.

Il Gruppo di lavoro ha prioritariamente definito e condiviso le c.d. fasi preparatorie per la gestione della comunicazione interna e della comunicazione istituzionale nel caso di un grave evento avverso: la definizione dello stile che si intende adottare, l’individuazione delle fonti dalle quali attingere, la definizione della procedura, la condivisione della stessa, le simulazioni. Dopo aver delineato nel dettaglio queste fasi, il Gruppo di lavoro ha elaborato una “traccia” di documento operativo per la gestione della comunicazione negli eventi avversi attraverso la proposta della costituzione di una Unità di Crisi aziendale.

CRITICITÁ RILEVATE

- l’imperfetta comunicazione con i pazienti, le relazioni scadenti/trascurate quando assolutamente non “instaurate” determinano sospetto, diffidenza, paura e sfiducia del cittadino/paziente nei confronti degli operatori sanitari e assenza di alleanza terapeutica

- una quota preponderante del contenzioso in ambito sanitario dipende da una relazione/comunicazione scadente tra medico-paziente

- l’acquisizione del consenso informato viene percepita dalla maggior parte dei professionisti come un mero atto/burocratico, come un’esigenza legale e/o come una imposizione delle Direzioni Sanitarie - scarsa consapevolezza da parte dei professionisti dell’importanza della comunicazione come fondamento

di una buona relazione con il paziente

- inadeguata (non trasparente) gestione della comunicazione di un evento avverso al paziente e/o ai suoi familiari

- tensioni, agitazione, smarrimento all’interno della struttura/azienda che risponde in modo disorganizzato oltre che dannoso per l’immagine propria e dei professionisti coinvolti in esito all’accadimento di un evento avverso

- diffidenza, rancore dei professionisti coinvolti che esposti dal punto di vista mediatico non si sentono adeguatamente “protetti” e tutelati dall’Azienda

- l’inadeguata gestione della comunicazione esterna nel caso di un evento avverso da parte dell’Azienda può determinare la crisi del rapporto con le istituzioni e con la comunità politica

- l’inadeguata gestione della comunicazione esterna di un evento avverso da parte dell’Azienda determina la sfiducia e la delusione del cittadino nei confronti del Servizio sanitario e degli operatori che lo rappresentano

SOLUZIONI PROPOSTE - Utilizzare il momento informativo del processo di acquisizione del Consenso Informato come strumento per riportare l’attenzione dei professionisti sulla centralità della comunicazione e della relazione con il paziente

- Vincolare i professionisti a “dedicare” il tempo necessario alla informazione/comunicazione al paziente - “Educare” i professionisti all’ascolto e alla comunicazione (interventi formativi, affiancamento ad un

équipe di esperti, collaborazione attiva con équipe di ascolto-mediazione aziendali se disponibili, ecc) - Mettere i professionisti in condizione di poter dedicare il tempo necessario alla

informazione/comunicazione al paziente (riorganizzazione dei carichi di lavoro, valutazione delle risorse disponibli, ecc)

- Costituzione di una Unità di Crisi Aziendale multiprofessionale (ovvero di un gruppo di specialisti che dovranno ogni volta essere resi partecipi, per avere una visione completa di quanto successo e valutare le conseguenze che, sotto i vari profili, possono derivare dall’accaduto) a cui affidare la “gestione”

organizzata e tempestiva della comunicazione interna (professionista-paziente, professionista-

Responsabile/Direttore di U.O.-Direttore di Dipartimento - vertici aziendali –Ufficio Stampa) e della comunicazione istituzionale (comunicazione esterna: con le Istituzioni sociali e politiche, con gli organi di informazione, ecc)

IMPLEMENTAZIONE

− Interventi educativi, formativi (eventi seminariali di U.O., di livello Aziendale)

− Elaborazione di documenti operativi (Indicazioni operative per la gestione di Informazione e Consenso,

Indicazioni operative per la gestione della comunicazione negli eventi avversi) con individuazione precisa di

azioni e responsabilità

− Corroborare la collaborazione e la sinergia tra Ufficio Stampa e vertici aziendali;

− programmare nell’arco dell’anno operazioni trasparenza, svincolate da situazioni ufficiali (per esempio le inaugurazioni); in concreto, si possono promuovere visite con i vertici dell’Azienda che, in modo informale, accompagnano uno o più giornalisti “a casa propria”, mostrando, non in modo autoreferenziale, cosa si fa e come si è organizzati;

− Audit + feedback di U.O su casi clinici esemplari: conflitto con il paziente di tipo relazionale, contenzioso innescato da problemi di comunicazione/relazione, ecc.