Comunicazione e il ruolo del sorriso

Uno dei tratti che paiono aver determinato l’attuale business culture dai tempi della Russia sovietica è la scarsa attitudine a scambiare informazioni. Kiselev199, nello

196 Cfr. Ivi p. 49.

197 Cfr. Ibidem.

198 Cfr. Ivi. p. 51.

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specifico, parla di “undercommunication”, indicando la tendenza a mantenere segrete quante più informazioni possibili per non favorire la controparte o rivelare dati sensibili, che Hingley200, nel 1977, riconosceva come lascito del clima di riserbo dell’epoca sovietica. Lo stesso individua, però, contemporaneamente una tendenza diametralmente opposta, che convive con la precedente, di estrema apertura, e dichiara che i russi preferiscono usare la lingua per201

• Esprimere sfumature emozionali, attraverso vezzeggiativi o modifiche dei nomi per manifestare affetto, simpatia e simili;

• Mostrare i propri sentimenti reali;

• Maturare e ideare grandi progetti, non necessariamente realizzabili; • Rimanere evasivi per evitare di mostrare debolezze o errori commessi.

Questo tipo di comportamento, che in parte può parere contraddittorio, può destare sospetto nel partner commerciale, nonostante spesso non abbia il vero e proprio intento di celare volontariamente elementi importanti, quanto piuttosto si presenta come un’abitudine ormai sedimentata.

Ad accompagnare questo aspetto, la mimica russa contribuisce all’aumento del sospetto e della chiusura verso il collaboratore russo: è ormai noto che i russi sorridono poco e che l’atto di non sorridere è una caratteristica distintiva di questo popolo202. Mentre per la cultura occidentale generalmente il sorriso implica cordialità, vicinanza, desiderio di mettere a proprio agio, in Russia una persona che sorride insistentemente probabilmente risulta ingannatrice o menzognera, non avendo ragione per farlo.203

Sternin204 delinea il ruolo sociale del sorriso in Russia e ne individua quattordici aspetti: 1. Il sorriso non indica gentilezza o educazione

2. Non è uso sorridere agli sconosciuti

3. Non è uso rispondere sorridendo a un sorriso

4. Non è uso rispondere con un sorriso incontrando lo sguardo di qualcun altro 5. Non è uso sorridere a bambini o animali

200 Cfr. R. Hingley, The Russian mind, Charles Scribner’s Sons, New York, 1977.

201 Cfr. Ibidem.

202 Cfr. E. Kiselev, op. cit., p. 54.

203 Cfr. A. Šmelev, ‘Smile and Laughter in Russian Culture and Language’ in Chinese Semiotic Studies, 2(1), settembre 2009, p. 109.

204 Cfr. И. Стернин, Улыбка в русском коммуникативном поведении (Ulybka v russkom kommunikativnom povedenii), Воронеж, Русское и финское коммуникативное поведение (Russkoe i finskoe kommunikativnoe povedenie), Изд-во: ВГТУ, 2000, с. 53-61.

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6. Non è uso sorridere svolgendo incarichi di responsabilità o commerciali 7. Sorridere in Russia indica affetto per qualcuno

8. Il sorriso deve essere necessariamente sincero, rispettando una iskrennost’ (traducibile come “principio di verità”) che impone di esprimere i propri sentimenti autentici, reali del momento. Un russo dunque non sorride sentendosi triste o amareggiato205

9. Quando un russo sorride deve essere certo che chi lo circonda comprenda la ragione che è sottesa al sorriso stesso

10. Il benessere di una persona è socialmente riconosciuto come valido motivo per sorridere

11. Non è uso sorridere per supportare o consolare qualcuno 12. Il sorriso deve essere appropriato alla situazione

13. Il sorriso non può presentarsi senza una consapevolezza interiore che è raggiunta con il tempo

14. Spesso il sorriso e la risata si possono confondere nella percezione russa, per questo un russo può sentirsi deriso se gli viene rivolto un sorriso, o può non comprendere la situazione.

Se dunque in Occidente, sorridere è uno dei primi atti non verbali che si realizzano per avvicinare un cliente o partner con una discreta apertura e gentilezza, è necessario avere la coscienza che questo gesto può far pensare all’interlocutore russo che lo si vuole ingannare, nascondergli informazioni, o deriderlo. Infine, è considerato molto sgarbato sorridere vicino a qualcuno che sta attraversando un momento difficile, in quanto il gesto potrebbe essere scambiato per un ghigno.206

Sul posto di lavoro, invece, mentre in Europa e America si può notare una tendenza al sorriso per mettere a proprio agio l’interlocutore o il cliente, per far comprendere la disponibilità ad aiutare, in Russia

a serious facial expression in the […] tradition of self-presentation of politicians or business leaders implies their serious intentions, validity and reliability, since smiles in Russian non-verbal communication most notably display a cheerful mood. So everything connected with a state affair, business and any important social events justly does not involve a smile. People in important positions should demonstrate that they understand the importance of their tasks and the seriousness of the problems to be solved. Smiles in this case would indicate that the person is careless and

205 Cfr. A. Šmelev, op. cit., p. 109.

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irresponsible, and therefore not credible. When smiles are used in Russian self-presentation, there should be some specific reason for it.207

La questione si pone in termini leggermente diversi nel caso del personale di vendita che si rapporta con il cliente: in Europa, quando si sorride a un potenziale cliente si vuole indicare interesse per quest’ultimo e disponibilità a fornire informazioni o il supporto necessario, mentre in Russia si tratta di un gesto opzionale, ferma restando l’obbligatorietà del contatto visivo e dell’offerta di aiuto. Questo pattern di comportamento sembra derivare, secondo un’analisi approfondita di Arapova208, dall’abitudine, nel periodo sovietico, a un maggior potere contrattuale posseduto dal venditore rispetto al cliente, a causa della scarsità dei beni in commercio: il venditore non necessitava di conquistare il cliente, ma, al contrario, si aspettava qualche forma di cortesia da parte di questo. Nonostante ciò, è importante notare che oggi la situazione sta cambiando, e che dopo la perestrojka le pratiche commerciali e di vendita si stanno modificando come conseguenza del sempre più frequente contatto con pratiche aziendali occidentali.209 I venditori sono quindi molto più abituati a sorridere al cliente e sono formati dalle aziende per sviluppare questa nuova abitudine.

Nonostante le criticità nel contatto con il mondo russo siano molto numerose, in questa sede si auspica di aver presentato – senza appunto obiettivo di esaustività – i principali punti di divergenza con le pratiche o la cultura occidentale, che devono necessariamente essere prese in considerazione nel processo di esportazione. Le differenze culturali non devono dunque intimidire il venditore, in quanto un’adeguata conoscenza del cliente o del collaboratore può limitare qualsiasi occasione di scontro o fraintendimento. Sempre di più, infatti, le aziende si stanno accorgendo di quanto siano importanti gli studi interculturali e la formazione in tale direzione del proprio personale.

207 M. A. Arapova, ‘A cross-cultural study of smile in the Russian -and English- speaking world’ Journal of Language and cultural Education, 4(2), 2016, p. 62.

208 Cfr. Ibidem.

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4. PROGETTO DI MARKETING PER L’INTRODUZIONE DI UN