Concetti Fondamentali e logica del Modello

Il Modello si basa su dei Concetti Fondamentali che costituiscono le fondamenta essenziali per il raggiungimento dell’Eccellenza sostenibile da parte di qualsiasi organizzazione. Possono essere usati come base per descrivere le caratteristiche distintive di una cultura organizzativa eccellente.

1) Creare valore aggiunto per i clienti: “Excellent organisations consistently add

value for customers by understanding, anticipating and fulfilling needs, expectations and opportunities36_”.

2) Creare un futuro sostenibile: “Excellent organisations have a positive impact

on the world around them by enhancing their performance whilst simultaneously advancing the economic, environmental and social conditions within the communities they touch37”.

35 _{L. Bonechi, G. Carmignani, R. Mirandola, La gestione della qualità nelle organizzazioni; op.cit., pg}

9.

36 _{Le organizzazioni eccellenti: conoscono la segmentazione dei propri clienti e anticipano e}

soddisfano le loro differenti necessità e aspettative che trasformano in proposte di valore attraenti e sostenibili per i clienti; si impegnano per innovare e creare valore per i propri clienti; assicurano che il proprio personale abbia tutte le necessarie risorse, competenze e deleghe per essere in grado di massimizzare l’esperienza del rapporto con il cliente; sottopongono continuamente a monitoraggio e riesame le esperienze e le percezioni dei loro clienti; confrontano la propria prestazione con riferimenti appropriati e imparano dai loro punti di forza e opportunità di miglioramento al fine di massimizzare il valore generato per i clienti.

37 _{In pratica le organizzazioni eccellenti: assicurano il loro futuro definendo e comunicando un}

obiettivo di fondo che costituisce la base per le loro Mission, Vision, Valori, Etica e comportamento aziendale; capiscono le loro competenze chiavi e come queste possono generare valore condiviso per produrre benefici per la società nel suo complesso; integrano i concetti di sostenibilità nella loro strategia principale, nella catena di valore e nella progettazione dei processi, e allocano le risorse necessarie per raggiungere questi obiettivi; progettano il portafoglio dei loro prodotti e servizi e ne

3) Sviluppare la capability organizzativa: “Excellent organisations enhance their

capabilities by effectively managing change within and beyond the organisational boundaries38.”

4) Indirizzare la creatività e l’innovazione: “Excellent organisations generate

increased value and levels of performance through continual improvement and systematic innovation by harnessing the creativity of their stakeholders39”.

5) Leader con Vision, Ispirazione e Integrità: “Excellent organisations have

leaders who shape the future and make it happen, acting as role models for its values and ethics40”.

6) Gestire con agilità: “Excellent organisations are widely recognised for their

ability to identify and respond effectively and efficiently to opportunities and threats41_”.

gestiscono attivamente l’interno ciclo di vita in modo responsabile; sono attivi nel fare progredire gli standard economici, ambientali e sociali nel loro settore.

38 _{In pratica le organizzazioni eccellenti: analizzano i trend delle prestazioni operative per capire le}

loro capacità attuali e potenziali e identificare dove sono richiesti nuovi sviluppi per raggiungere i loro obiettivi strategici; sviluppano una catena di valore efficace ed efficiente per assicurare di poter fornire la proposta di valore promessa; assicurano che le risorse finanziarie, fisiche e tecnologiche siano disponibili per supportare lo sviluppo organizzativo; costituiscono reti appropriate che consentono loro di identificare potenziali opportunità di partnership per rafforzare le loro potenzialità e capacità di generare valore aggiunto per gli stakeholder.

39 _{In pratica le organizzazioni eccellenti: definiscono approcci per impegnare gli stakeholder pertinenti}

e per usare le loro conoscenze collettive per generare idee e innovazione; definiscono chiari obiettivi e target per l’innovazione, basati sulla comprensione del mercato e delle opportunità, supportati da politiche e risorse appropriate; usano un approccio strutturato per generare e dare priorità alle idee creative; testano e migliorano le idee più promettenti, allocando risorse per realizzarle in piani temporali appropriati; trasformano le idee in realtà attraverso piani temporali che massimizzino i vantaggi ottenibili.

40 _{In pratica le organizzazioni eccellenti hanno leader che: ispirano il personale e creano una cultura di}

coinvolgimento, responsabilizzazione, delega, miglioramento e responsabilizzazione, attraverso le loro azioni, i comportamenti e le esperienze; stabiliscono e comunicano con chiarezza la direzione da intraprendere e le strategie dell’organizzazione e si uniscono al loro personale e lo tengono unito nella condivisione e nel raggiungimento di Mission, Vision e Obiettivi; sono flessibili; sono trasparenti e responsabili verso i loro stakeholder e la società in senso lato per le loro prestazioni e assicurano che il loro personale agisca eticamente, responsabilmente e con integrità.

41 _{In pratica le organizzazioni eccellenti: traducono la loro strategia in processi, progetti e strutture}

organizzative allineati alla strategia; sviluppano un significativo assieme di indicatori di prestazione dei processi e misure di impatto correlate, rendendo possibile il riesame dell’efficacia ed efficienza dei processi chiave e il loro contributo agli obiettivi strategici; usano i dati relativi alle prestazioni correnti e alle capability dei loro processi, così come confronti appropriati, per indirizzare la creatività, l’innovazione e il miglioramento; valutano e sviluppano il portafoglio di tecnologie per migliorare l’agilità dei processi, dei progetti e dell’organizzazione.

7) Ottenere il successo attraverso il talento del personale: “Excellent

organisations value their people and create a culture of empowerment for the achievement of both organisational and personal goals42”.

8) Ottenere risultati eccellenti sostenuti nel tempo: “Excellent organisations

achieve sustained outstanding results that meet both the short and long term needs of all their stakeholders, within the context of their operating environment43.”

Fonte citata: www.efqm.org

Alla base del modello, è stata introdotta una logica denominata “RADAR”, che significa: Results (Risultati), Approach (Approccio), Deployment (Diffusione),

42 _{In pratica le organizzazioni eccellenti: definiscono le capacità, le competenze e i livelli di}

prestazione del personale richiesti per realizzare la Mission, la Vision e gli Obiettivi strategici; pianificano efficacemente come attrarre, sviluppare e trattenere i talenti richiesti per soddisfare queste necessità; allineano gli obiettivi personali e di team, e responsabilizzano le persone per la piena realizzazione del loro potenziale in uno spirito di vera partnership; sviluppano le abilità e le competenze del personale per assicurare la loro futura mobilità e impiegabilità; incoraggiano il loro personale a farsi ambasciatore dell’immagine e reputazione dell’organizzazione; motivano il personale verso il coinvolgimento nel miglioramento e nell’innovazione e riconoscono i loro sforzi e i risultati raggiunti; comprendono le esigenze di comunicazione del loro personale e usano appropriate strategie e strumenti per mantenere un dialogo aperto.

43 _{In pratica le organizzazioni eccellenti: identificano e comprendono i risultati chiave necessari a}

realizzare la propria Mission e valutare i progressi verso la Vision e gli obiettivi strategici; sviluppano le strategie e le politiche di supporto in modo sistematico per ottenere l’assieme desiderato di risultati; stabiliscono obiettivi basati su confronti delle loro prestazioni con altre organizzazioni, sulla loro effettiva e potenziale capability organizzativa e sui loro obiettivi strategici; valutano l’assieme dei risultati ottenuti per migliorare le prestazioni future; assicurano che i loro leader ricevano informazioni accurate e sufficienti per supportarli per un processo decisionale tempestivo.

Assessment and Review (Valutazione e Riesame). Essa è un riferimento dinamico per

la valutazione, nonché potente strumento manageriale in grado di fornire a un’organizzazione il supporto fondamentale nel momento in cui affronta le sfide da vincere, se vuole vedere realizzata la propria aspirazione all’Eccellenza sostenibile. La logica fornisce un approccio strutturato per approfondire le prestazioni di una organizzazione e costituisce il meccanismo di formulazione del punteggio alla base del Premio EFQM per l’Eccellenza, come di altri schemi di riconoscimento o valutazione e può fornire un aiuto alla guida del cambiamento e alla conduzione di progetti di miglioramento all’interno di un’organizzazione.

Fonte citata: www.efqm.org

La logica indica che ogni organizzazione ha la necessità di:

 definire i risultati nell’ambito del processo di elaborazione delle proprie politiche e strategie;

 sviluppare e pianificare approcci coerenti con l’obiettivo di generare i risultati voluti;

 diffondere tali approcci in modo sistematico per garantire la piena attuazione;  valutare e riesaminare gli approcci adottati.

La logica si applica in una matrice utilizzata per assegnare un punteggio percentuale a ciascun sottocriterio. Gli elementi Approach, Deployment, Assessment e Review , valutano i criteri dei “fattori”, mentre l’elemento Results si

applica ai “risultati”. Ogni criterio del Modello ha un peso diverso ai fini del calcolo dei punteggi attraverso la matrice. Questo strumento di gestione può essere essenziale per guidare il miglioramento continuo, in quanto permette di valutare la maturità degli approcci, l’Eccellenza dei risultati raggiunti e aiuta a strutturare i progetti di miglioramento.

Se impiegato correttamente, il Modello EFQM con la logica RADAR e i Concetti Fondamentali assicura che tutte le pratiche di gestione adottate in un’organizzazione formino un sistema coerente, in continuo miglioramento e in grado di attuare le strategie pianificate44.

2.3. Struttura

Il Modello EFQM si articola in nove criteri di base, suddivisi in fattori abilitanti e risultati. In base a questi criteri si valuterà il percorso dell’organizzazione verso l’Eccellenza. Ogni criterio è suddiviso in sottocriteri e, a sua volta, ogni sottocriterio comprende una serie di elementi da esaminare, che indicano su quali aspetti occorre focalizzare l’attenzione per pervenire ad una valutazione corretta dei diversi sottocriteri. Le frecce presenti nello schema qui sotto, mettono in risalto la natura dinamica del Modello, mostrando come l’apprendimento, la creatività e l’innovazione aiutano a migliorare i fattori, i quali, a loro volta producono i migliori risultati.

Fonte citata: www.efqm.org

I fattori abilitanti costituiscono l’insieme delle azioni e delle risorse che l’organizzazione mette in gioco per raggiungere i suoi obiettivi. Questi criteri sono a loro volta suddivisi in sottocriteri che rappresentano degli strumenti che un’organizzazione dovrebbe implementare per raggiungere i risultati. Si articolano in cinque criteri:

1. Leadership45; 2. Strategie46;

3. Gestione del personale47; 4. Partnership e risorse;48 5. Processi, prodotti e servizi49.

45 _{“Le organizzazioni eccellenti hanno dei leader capaci di forgiare il futuro e far sì che esso si} realizzi, comportandosi come modelli nel proprio ruolo sotto il profilo dei Valori e dell’Etica e ispirando costantemente fiducia. Essi sono flessibili, mettendo l’organizzazione in grado di giocare d’anticipo e reagire tempestivamente in modo da assicurarsi il percorso verso il successo”.

46 _{“Le organizzazioni eccellenti realizzano la propria Mission e Vision attraverso una strategia} focalizzata sulle esigenze e le attese degli stakeholder. Allo scopo di realizzare la strategia vengono elaborati e posti in atto politiche, piani, obiettivi e processi”.

47 _{“Le organizzazioni eccellenti valorizzano il proprio personale e creano una cultura che consente il} raggiungimento sia degli obiettivi aziendali che di quelli personali, con benefici reciproci. Sviluppano le capacità del proprio personale e promuovono la lealtà e le pari opportunità. Se ne prendono cura, comunicano, premiano e distribuiscono riconoscimenti con modalità volte a motivare il personale e a stimolarne l’impegno ad avvalersi delle proprie competenze e conoscenze a vantaggio dell’organizzazione”.

48 _{“Le organizzazioni eccellenti pianificano e gestiscono le partnership esterne, i fornitori e le proprie} risorse interne al fine di sostenere le politiche e strategie e assicurare un’efficace operatività dei propri processi. Esse garantiscono altresì un efficace controllo dell’impatto sociale e ambientale delle proprie attività”.

49 _{“Le organizzazioni eccellenti progettano, gestiscono e migliorano i processi, i prodotti e i servizi} per generare valore crescente per i clienti e gli altri stakeholder”.

Nel mio lavoro mi soffermerò ad approfondire la gestione del personale, per successivamente analizzare gli strumenti che incentivano la motivazione descrivendo i vari sottocriteri che definiscono il criterio, con particolare riferimento, preso in esame nel terzo capitolo, al clima organizzativo.

I risultati sono rivolti all’analisi degli indicatori che l’organizzazione sceglie di verificare; per ogni indicatore si sceglie un responsabile della gestione, soprattutto per l’aggiornamento e il riesame che devono essere effettuati simultaneamente.

Il riesame dei risultati degli indicatori deve essere effettuato analizzandone gli andamenti nel tempo in confronto con gli obiettivi pianificati dall’organizzazione e con i dati della concorrenza, questo permette di verificare l’efficacia dei processi per il conseguimento degli obiettivi, in modo da intraprendere azioni di miglioramento. I quattro criteri sono:

1. Risultati relativi al cliente50_;

2. Risultati relativi al personale51_;

3. Risultati relativi alla società52_;

4. Risultati di Business53_.