La farmacia territoriale nel rapporto con l’ambiente di riferimento

Come anticipato nel precedente paragrafo, la farmacia, in quanto azienda, ha finalità economica e quindi “ricerca l’equilibrio economico duraturo”. Questa opera per il mercato ed è orientata all’ottenimento di un profitto, seppure una parte consistente della sua finalità trova ragion d’essere nei confini del SSN. A lungo la farmacia si è configurata come un’azienda che per una buona parte del proprio business opera in un ambiente regolamentato e protetto.

L’obiettivo di economicità, però, non si esaurisce semplicemente nella copertura di tutti i costi, ovvero il valore delle risorse consumate, da parte di tutti i ricavi, cioè il valore di quanto prodotto attribuito dal mercato, ma richiede anche la capacità di soddisfare nel tempo tutte le categorie di interessi che insistono sull’azienda (Marchi, 2009: 19-24). La farmacia deve rendere efficiente ed economico il processo di dispensazione di farmaci e l’erogazione di prestazioni e servizi aggiuntivi per garantire margini di profitto nel lungo termine, ma nel contempo, deve rispondere alla comunità per la capacità che ha di rispettare i valori etici e sociali. In al senso, la letteratura economico-aziendale fa riferimento alla cosiddetta responsabilità sociale d’azienda, spesso nota come “corporate social responsibility”. Porre in essere azioni che permettono di far apprezzare ai diversi portatori di interesse – gli stakeholders – la responsabilità sociale e ambientale dell’azienda, consente a questa di trovare legittimazione sociale, aspetto quest’ultimo che a sua volta produce un effetto sulla performance economica (Adams et al., 1996: 32-36).

Pertanto, l’equilibrio economico in quanto condizione di esistenza dell’azienda, si esplicita oggettivamene in tre dimensioni:

• Posizione nel mercato e/o nell’ambiente di riferimento, misurabile attraverso la “reputazione” sociale presso la comunità di riferimento;

• Potenzialità di sviluppo nel medio/lungo periodo.

Di fatto dato il contesto ambientale in cui opera la farmacia, non appare possibile perseguire l’idea secondo cui un’elevata remunerazione è ottenuta soddisfando gli interessi della sola proprietà. La farmacia non opera in un contesto “sotto socializzato”, ma interagisce con i propri stakeholders e ciò influisce sui risultati finali. Nel concreto del comportamento tra farmacia e stakeholder si rilevano “segni” che vanno in direzione diversa, perché i portatori d’interesse sono attori indipendenti che cercano nella relazione con l’organizzazione di soddisfare i propri bisogni.

La letteratura prevalente condivide l’idea che lo sviluppo delle relazioni fra l’organizzazione e i suoi stakeholders rappresenti un fattore determinante per generare extra- valore nel medio-lungo periodo. Quindi l’attenzione per tutti gli stakeholders può generare, nel lungo periodo, conseguenze positive sui valori di bilancio. Si tratta di un approccio multistakeholders per cui si valutano esplicitamente i loro bisogni, si prevedono modalità per monitorarne la soddisfazione e si effettuano oculate scelte di trade-off fra benefici degli uni e degli altri.

La farmacia ha responsabilità etiche e legali nei confronti degli stakeholders importanti per la difesa della reputazione e dell’immagine aziendale; inoltre tra la farmacia e i suoi portatori d’interesse vi sono relazioni di scambio reciproche, come sintetizzato nella tabella 2.2. In considerazione della sua natura di azienda di servizi, e della complessità del contesto di riferimento, va da sé che l’orientamento strategico della farmacia richiede la considerazione dei diversi portatori d’interesse: e occorre coinvolgere i diversi attori che operano lungo l’unica catena del valore – tutela della salute – nel percorso di misurazione della performance. Conseguentemente, i risultati della farmacia non possono essere apprezzati solo in termini di costi e ricavi, ma richiedono la considerazione di altre variabili di tipo non quantitativo- monetario, quali qualità, tempo e sviluppo di conoscenze (Baraldi, 2000: 336-339).

Tra i più importanti portatori di interesse della farmacia figurano certamente gli utenti- cittadini che rappresentano i clienti del processo di dispensazione del farmaco e dei servizi extra. L’attenzione della farmacia verso questo particolare stakeholder è testimoniata dall’inserimento, tra gli obiettivi strategici prioritari, della qualità dei servizi percepita dal cliente-cittadino. Quindi l’agire della farmacia si caratterizza nella maggiore apertura verso il mondo circostante, con particolare riguardo ai bisogni dei principali portatori di interesse.

Pertanto, per l’imprenditore-farmacista il fattivo monitoraggio dell’andamento economico delle attività presidiate passa attraverso un insieme di misurazioni non riferite soltanto ai risultati economico-finanziari, ma anche a quei fenomeni che si ritiene possano favorire la crescita della soddisfazione dei clienti o il sostegno da parte della comunità.

Il valore generato dalla farmacia è insito anche nell’efficacia generata, nella riduzione del numero dei fumatori, nel miglioramento dell’aderenza al trattamento farmacologico, nella segnalazione alle autorità preposte di effetti indesiderati riportati dai fruitori di farmaci, nella consegna di farmaci a domicilio di utenti anziani, etc. In quanto attore del SSN, la farmacia può contribuire a migliorare lo stato di salute di una comunità, e questo costituisce un aspetto che va oltre ‘la semplice dispensazione del farmaco’. A margine di tali considerazioni, quindi, occorre sottolineare come il solo bilancio d’esercizio, o la contabilità di magazzino e di cassa, a cui tutte le farmacie sono tenute, non permettono di misurare in modo completo il valore generato dalla farmacia, né dal punto di vista dell’azienda, né dal punto di vista di stakeholders quali il SSN o i cittadini.

TABELLA 2.2. – Schema delle relazioni con gli stakeholders critici nel “Nuovo” ruolo della farmacia.

CATEGORIA CONTRIBUTI OFFERTI BENEFICI ATTESI

Cittadino- utente

Pagamento dei prodotti o servizi. Qualità dei servizi e ottimo rapporto costi benefici. In tal senso, anche capacità di consulenza da parte del farmacista. Fornitori Rapporti contrattuali agevolati con

riferimento a prezzi, dilazioni, ritiro farmaci scaduti, etc.

Puntualità nel pagamento delle forniture e preferenza di fornitura. Visibilità.

Farmacisti- collaboratori

Professionalità. Occasioni di crescita e miglioramento della professionalità, stabilità nei rapporti di lavoro.

ASL e SSN Erogazione di alcune prestazioni (prenotazione CUP, servizi di prima istanza, etc.) e

coordinamento in ambito sanitario.

Rafforzamento equilibri economici e finanziari, controllo socio-sanitario, ottimizzazione gestione utenti-cittadini che richiedono un servizio.

Associazioni di categoria

Eventuale sostegno diretto o indiretto per l’affermazione dell’unicità e della necessità delle farmacie.

Professionalità, correttezza nel trattamento degli utenti-cittadini, dei collaboratori-farmacisti.

Un approccio strategico alla gestione richiederebbe quindi un sistema di misurazione dei risultati più organico, completo, ed esplicito, tale da permettere alla proprietà di orientare le scelte relative alle diverse attività in considerazione degli obiettivi di equilibrio economico che si intendono perseguire.