Come si evince dal paragrafo 2.3 del capitolo due, l’importanza delle informazioni e la conoscenza del cliente porta dei vantaggi competitivi superiori ai tuoi concorrenti.
La raccolta delle informazioni all’interno dell’azienda Nuvap è partita circa un anno fa con l’inserimento dei dati in un foglio Excel; erano registrati:
Nome e Cognome Nome della società E-mail
94 L’indirizzo di fatturazione
Numero di telefono/mobile/ fax Città
Nota: una descrizione della persona/società e tutti i movimenti che aveva eseguito all’interno della società.
Il resto delle informazioni si trovava nei biglietti da visita, e -mail, piattaforma cloud Nuvap e fatture in cloud213.
La fase della raccolta delle informazione avveniva gradualmente ogni qualvolta si presentava l’interesse spontaneo del cliente oppure in occasione della presentazione dell’azienda Nuvap durante gli eventi o fiere che pubblicizzavano prodotti innovativi o quelli appartenenti al modo IOT.
In particolare tutte le informazioni su clienti e partner sono state raccolte:
1. durante l’evento Mobile Meeting& Exhinition,214 il 05 maggio 2016 a
Milano dove erano presenti 600 operatori di cui 50% Retailer (catene e gruppi d’acquisto), 35% Dealer ( negozianti di telefonia), 15% Vendor (mobile provider, aziende produttrici, distributori) tra questo anche Nuvap. Le informazioni raccolte sono state 35% su lead client215 e il 15% su
procpect client. I clienti lead erano principalmente consumatori finali,
interessati al prodotto per il benessere della famiglia e dei propri cari, invece la maggior parte dei clienti prospect faceva parte del canale B2B: ossia delle grandi imprese interessate ad acquistare il prodotto per gli uffici o per la rivendita.
2. L’8 giugno Nuvap, partecipò al “VI Convegno Nazionale” riguardo “Il
controllo degli agenti fisici: ambiente, territorio e nuove tecnologie ” ad
Alessandria, dove ha raccolto un centinaio di dati su clienti lead tra cui alcuni di essi sono diventati clienti prospect per l’azienda Nuvap.
3. Durante l’evento del 7 luglio presso la scuola di Ingegneria Edile (Padova), Nuvap ha invitato 50 ingegneri del territorio per presentare i suoi servizi: la
213 Fonte: www.fattureincloud.it; Fatture in Cloud è il software di fatturazione online co mpleto per la gestione delle attività per le piccole imprese..
214 Mobile Meeting& Exhinition; incontro nazionale tra industria, canale retail e dealer
95 giornata è servita a raccogliere un numero sufficiente di informazioni relative a possibili collaboratori
4. Il 6 ottobre 2016, Nuvap è stato presente all’evento di “Smart home Now”216 che si è tenuto al Polo Tecnologico di Navacchio, Pisa. “Smart
home Now” è un percorso innovativo per unire chi fornisce prodotti o servizi per la Smart Home con chi ha le competenze per realizzarla in campo. L’obiettivo degli appuntamenti è facilitare l’incontro tra professionisti con esperienze consolidate e chi sviluppa il mercato dell’Internet of Things. Grazie a questo evento è stato possibile raccogliere, scambiare e condividere informazioni con le altre aziende innovative come Nuvap.
E’stata una esperienza utile in quanto ci sono stati feedback positivi dovuti alla curiosità delle persone sul prodotto che ci ha permesso di poter spiegare e coinvolgere potenziali clienti.
5. SMAU Milano 25-27ottobren 2016: l’evento più importante nel settore di innovazione e digitale per le imprese, manager, imprenditori e per i professionisti Italiani che da oltre 50 anni si incontrano per aggiornarsi sul mondo ICT. Oltre a focalizzare l’attenzione sulle maggiore aziende tecnologiche una parte importante dell’evento è stata dedicata alle startup innovative tra cui Nuvap.
Tale evento offre da una parte la visibilità dell’azienda sul mercato e dall’altra parte, Smau mette a disposizione il supporto delle regioni in particolar modo dei fondi europei che aiutano la startup a crescere e svilupparsi nel territorio e incentivare la loro specializzazione. Proprio per l’importanza di questo evento, l’azienda Nuvap durante questi tre giorni ha per la prima volta lanciato il suo servizio check-up e presentato il suo prodotto Nuvap N1. Grazie al lancio del servizio check-up Nuvap ha ampliato il raggio della clientela e grazie al suo prodotto innovativo ha attirato l’attenzione di molti investitori sia italiani che stranieri. Durante
216 Smart home Now è un rodshow che prevede incontri tra vendor e esperti di smarto home/building ha fatto tappa anche a Milano nell’ambito di Distruptive week 2016
96 quest’evento c’è stato un flusso enorme di informazioni e di feedback positivi di possibili investitori, di clienti lead e prospect.
3.4. Le tre versioni di Podio: Lighit, Premium e Business
Podio light:
Fino a 5 dipendenti Fino a 5 utenti esterni
Creazione apps e workspaces Supporto limitato
Podio premium:
Dipendenti illimitati (paghi a utente) Membri esterni illimitati (gratis) Workspaces illimitati
Apps illimitate
Spazio disco illimitato
Gestione avanzata permessi utente Report sull'utilizzo di Podio Supporto utente eccellente.
Podio business:
Utenti illimitati
Membri esterni illimitati (gratis) Workspaces illimitati
Apps illimitate
Spazio disco illimitato
Gestione avanzata permessi utente Report sull'utilizzo di Podio Supporto eccellente217.
97
3.5. La struttura di un progetto CRM all’interno di Nuvap: Podio.
L’azienda Nuvap ha implementato la versione Light di Podio, che è la versione base con caratteristiche e funzionalità limitate al contrario delle altre due versioni Premium e Business.
Questa versione ti permettere di:
creare e condividere spazi di lavoro tra colleghi e utenti esterni; organizzare le informazioni;
tenere sotto controllo le attività aziendali; condividere il calendario e l’agenda; condividere file, link e domande; creare task;
creare un promemoria per programmare le riunioni e ricordare gli argomenti del giorno;
inserire e memorizzare le note;
collaborare con gli altri membri del team grazie alla chat condivisa218;
Come riportato, in precedenza, la piattaforma podio è una recente miglioria che ha aiutato nella gestione delle informazioni sulla clientela e i partner aziendali. Per usufruire dei servizi offerti da podio bisogna anzitutto effettuare una registrazione, ed una volta iscritti si procede con la configurazione: inizialmente è vota, successivamente si possono costruire i propri i “workspace” totalmente personalizzati.
Le modalità con cui creare tale spazio sono due: 1. Scegliere l’app dalle proposte offerte da Podio
2. crearne uno personalizzato in base ai propri obiettivi ed esigenze.
98 Fig. 15. Lo schema della struttura Podio; fonte: https://podio.com/home
Nella figura quindici si riportano le attività principali della piattaforma, partendo dal elenco attività: in questa sezione si possono visualizzare le attività dei vari utenti; condividere file e link; esporre domande e come altri social network è possibile usare il tag219 per attirare l’attenzione di uno specifico membro del team.
Nell’area attività si aggiornano tutte le modifiche fatte all’interno degli spazi di lavoro con i riferimenti della persona che ha eseguito la modifica e il tipo modifica, in modo tale che il team di lavoro possa rendersi conto chi ha fatto l’ultima modifica e dove è stata fatta.
Sempre sulla funzione attività si possono aggiungere membri e utenti, fino a 5 dipendenti del team e 5 utenti esterni. Questo è un limite della versione light che da la possibilità di aggiungere un numero più alto di utenti.
Nella prima pagina di podio tra le altre funzioni notiamo gli elementi recenti in cui sono state fatte le modifiche; i membri connessi alla piattaforma e le app preferite, cioè quelle che il team di lavoro ha usato maggiormente.
219 Fonte wikipedia: Il tagging (cioè associazione di uno o più tag a qualcosa) viene eseguito per vari scopi, primo fa tutti quello di permettere una classificazione o individuazione di elementi sulla base dei tag associati. I tag possono essere parole, immagini, simboli, codici di varia natura, si trovano sia all'interno di contesti virtuali (come i tag associabili ad un articolo, ad un'immagine o a un video) sia in contesti reali (QRCode, codici a barre, Rfid, etichette e altri sistemi di riconoscimento). In generale, i tag sono una sorta di “marchiatura” per i più svariati usi, apposta su oggetti fisici o virtuali, ma anche su esseri viventi (piante, animali o persone).
99 Nella barra delle impostazioni inoltre, troviamo una serie di funzioni che i membri possono eseguire partendo da:
1. gestione dei membri: si posso inserire o eliminare dallo spazio di lavoro in qualsiasi momento, inoltre si può visualizzare il profilo del membro stesso.
2. Gestione app: permette di archiviarle o eliminarle
3. Impostazioni dello spazio di lavoro: in questa funzione come si nota nella figura sedici possiamo modificare il nome, mettere una descrizione, selezionare la casella nel caso in cui si desideri tenere sotto controllo nella pagina principale l’entrata dei nuovi membri o l’abbandono del workspace, oppure in caso in cui viene aggiunto/modificato/eliminato lo spazio di
lavoro.
Fig. 16. Gestione dello spazio di lavoro; fonte: www.podio.it
4. Condividi nell’app market: una volta creata il template della app desiderata si può condividere con gli altri nella rete di podio nello stesso modo in cui la piattaforma ti permetteva di scaricare nel l’app market creato dagli altri utenti podio.
100
5. Abbandona o elimina lo spazio di lavoro: l’utente può abbandonare o
eliminare lo spazio di lavoro in qualsiasi momento; la piattaforma per confermare che l’utente non sta abbandonando o eliminando erroneamente il workspace chiede di inserire la parola dell’azione che stai per eseguire, esempio: in caso in qui stai per eliminare uno spazio di lavoro chiede di digitare la parola “elimina” e poi potrai eliminarti, questa è una misura di sicurezza.
6. Vai a: task, calendario, e i contatti dello spazio di lavo: sono altre funzioni che si possano usare per rendere l’attività organizzativa veloce e per non far’sfuggire o dimenticare i vari elementi o contenuti che si trovano all’interno dello spazio di lavoro, creando le task puoi facilitare il lavoro e coinvolgere i membri del team.
Con Podio si possono scambiare chat durante il lavoro sulla piattaforma o lasciare un avviso ai colleghi su possibili modifiche da fare o inserimenti; inoltre in caso di bisogno la piattaforma offre supporto con: video e forum, argomenti e aiuto da parte di un tutor.
Dopo avere citato alcune funzioni e opzioni che offre la piattaforma Podio, si passa all’analisi della creazione del primo workspace Nuvap denominato “CRM Nuvap”: è stato dato questo nome proprio perché racchiude al suo interno tutte le informazioni e i dati riguardanti i clienti Nuvap.
Lo spazio di lavoro è stato scaricato dal pacchetto delle soluzioni di “app’market” Podio e poi personalizzato in base ai bisogni e alle esigenze dell’azienda.
Nella figura diciasette è possibile vedere: una prima parte della struttura modificata dello spazio di lavoro da quale informazione partiamo; come si segmentano220 i clienti in base alla categoria dell’appartenenza e il canale di
mercato proveniente.
220 Fonte: Wikipedia; Divisione in segmenti: s. di una circonferenza; generic., suddivisione in parti o frazioni varie.
101 Fig. 17. La struttura del CRM Nuvap Fonte; https://podio.com/nuvap/crm
Podio ti offre la possibilità di modificare il tuo modello di workspace ogni qualvolta è ritenuto necessario, offrendo tutti i campi di cui l’azienda potrebbe aver bisogno, soprattutto se l’azienda ha una buona strategia di CRM la creazione del workspace diventa facile e comodo da usare.
Come si evince nella figura diciasette il modello Nuvap CRM parte con il campo “COMPANY NAME”(letteralmente il nome della società), esempio: “società
Alfa”221 oppure in caso in cui il cliente è un libero professionista viene inserito
semplicemente freelance222. Nel secondo campo del workspace CRM Nuvap
troviamo “CONTACT” tutte le informazioni che siamo riusciti a ricavare durante la fase di raccolta dati, partendo da:
Nome e Cognome
Titolo della mansione, si possono aggiungere più di un titolo utente. Il nome della organizzazione
Telefono /fax/mobile E-mail
221 “Società Alfa: nome di esempio, non reale.
102 Skype223
URL (del sito aziendale) Indirizzo Codice postale Città Stato/Provincia Nazione Note
Questi sono tutti i campi che si trovano all’intero della funzione contact per quanto riguarda il profilo del cliente sulla piattaforma Podio, questa scheda è memorizzata e rimane dentro le informazioni dell’utente; può essere modificata in caso in cui è avvenuto un errore nell’inserimento dati; scaricare la skill224 e condividerla con i
colleghi del team o con terzi.
Nel campo contact si può inserire più di un’utente, nel caso in cui, ad esempio come per la “società Alfa” abbiamo più di un riferimento aziendale.
Nella figura diciotto si mostra un esempio di scheda sikll utente vuota e tutti i campi da compilare.
Fig. 18. Esempio di scheda utente Podio; fonte www.podio.com
223 Skype è un software proprietario freeware di: messaggistica istantanea, chiamate e videochiamate.
224 Fonte: https://it.wiktionary.org; Capacità di fare bene qualcosa; tecnica, abilità. Per skill si intende, solitamente, un'abilità acquisita o imparata, a differenza delle abilità innate
103 Nel campo “CATEGORIES” ovvero la categoria clienti, li abbiamo divisi in 5 marco aree:
1. Active client: fanno parte tutti i clienti attivi della società Nuvap, cioè i clienti che hanno acquistato il prodotto e sono connessi alla piattaforma cloud Nuvap. Active client ha un ruolo molto importante nella società Nuvap in quanto grazie a loro informazioni e dati, Nuvap riesce a creare una mappatura dei dispositivi nei luoghi dove si trovano e se trasmettono i dati in modo corretto, ovviamente tutto nel rispetto della privacy, i dati vengono usati solo per statistiche di marcato.
2. Small distributor: sono dei piccoli distributori che contribuiscono a diffondere il prodotto Nuvap sul mercato.
3. Big distributor: sono coloro i quali danno la possibilità al prodotto Nuvap di essere distribuiti maggiormente sul mercato, grazie ad un’ampia e ramificata vendita e-commerce sui propri clienti.
4. Big client: sono quei clienti che si possano dividere in due categorie: banche e assicurazioni, oltre a distribuire un numero notevole di prodotti Nuvap N1 lo offrono anche nei loro pacchetti assicurativi e non; esempio, nel momento in cui il cliente sottoscrive la polizza assicurativa li viene offerto il prodotto Nuvap N1 per prevenire le cause di malattie.
5. Agencies; in questo ramo inseriamo tutte le società che acquistano un numero superiore di 100 pezzi del prodotto Nuvap N1.
Nell’ultima parte della figura precedente analizziamo i canali di distribuzione divisi in 3 categorie:
A. B2B (Business to business)225: abbiamo diviso questo canale in 3 sotto canali
di distribuzione:
Bulding: il gruppo delle società edilizie;
Pharmaceutical: le farmacie o case farmaceutiche
225Fonte: Propr. “da impresa a impresa” •sec. XX.; Business to Business L'insieme delle attività di commercio elettronico di un'azienda rivolte ad un'altra azienda, che può anche non coincidere con l'acquirente finale; talvolta abbreviato in B2B.
104 Safety: sicurezza
B. Insurance/Bank : assicurazioni e banche C. B2C: consumatori finali.
Questi clienti vengono divisi secondo due tipi di status Status: 1. Lead: clienti interessati al prodotto Nuvap
2. Under contract:226 i clienti che hanno più di un semplice interesse sul
prodotto e che sono legati alla società anche tramite il contratto di collaborazione.
Fig. 19. La struttura del CRM Nuvap: www.podio.com
Continuando la spiegazione della struttura CRM Nuvap illustrata nella figura diciannove con il campo “POTENTIAL ORDER” ovvero il potenziale degli ordini da parte dei clienti suddivisi in tre categorie:
1. Less than 10: intendiamo un numero inferiore di 10 pezzi.
2. From 10 TO 100: da un minimo di 10 pezzi a un massimo di 100. 3. Beyond 100: un numero superiore di 100 pezzi.
- “Sales status”227: lo status di numero di acquisti da parte del cliente;
226 Under contract: sono i clienti Nuvap sotto un contratto di collaborazione.
105 - “First contact”: in questa voce inseriamo la data in cui il cliente è entrato a far
parte con la società Nuvap cioè il primo contato.
- “Expired date”: la data di scadenza del contratto con il cliente.
- “Solutions”: in questo campo inseriamo la soluzione da parte dell’azienda partner nel caso in cui si sia, esempio: l’azienda Beta228 che produce cappe da cucina, la
parola da inserire in questo campo è filtri d’aria.
- “Relationship owner”: è la persona che cura le relazioni e conclude i contratti con i vari clienti.
- Note: in questo area vengo inserite vari riferimenti dettagliati sulle vendite oppure notifiche particolari sul cliente.
- “Location”: in questa voce inseriamo; l’indirizzo, cap229, la città, la nazione del
cliente.
- “File”: si può condividere qualsiasi file di informazione oppure il file Pdf del contratto di collaborazione o partnership.
- Task: è il modulo per la gestione delle azioni per raggiungere i risultati prefissati.
Fig. 20. Esempio raffigurativo di task; Fonte: www.podio.com
228 "Azienda Acqua spa”: nome da esempio, non reale.
106 In questo modulo possiamo assegnare un compito o promemoria con:
- titolo della task
- membro o utente che fa parte del workspace della piattaforma - data/ora della scadenza
- il workspace di riferimento - informazioni riguardo alla task - si possono allegare file
- aggiungere etichette
Questo modulo può essere creato per un compito o promemoria personale oppure può essere delegato o condiviso con altri membri.
La piattaforma podio offre la possibilità di visualizzare: i task personali; i task delegati; i task completati; stampare e condividere per mail i task.
Inoltre, all’interno dello spazio CRM Nuvap troviamo le funzioni:
- “cambia layout”: ti permette di scegliere tra formato badge230; tabella; card; le
attività e il calendario.
-“ricerca ordinata per; creato il più vecchio per primo e viceversa; ultima
modifica, più nuovo per prima e viceversa; nome dell’azienda da A-Z e da Z-A; status; mese ecc.. Praticamente si può ricercare per qualsiasi campo e elemento che ci può interessare.
-“ filtri”: ti consentono di fare la ricerca per ogni specifico campo dello spazio di
lavoro.
Infine, la piattaforma podio permette di creare un report231 su quali elementi del
workspace desideriamo visualizzare, esso viene illustrato nella figura ventuno
dove possiamo vedere i dati dell’azienda Nuvap, dove in questo caso sono state scelte da visualizzare quattro macro aree:
1. Categories 2. Market
230 Fonte: https://it.wikipedia.org; Un badge di identificazione o solo badge (dall'inglese: distintivo) è una tessera in PVC o altro materiale plastico (PET/ABS/Policarbonato) utilizzata per l'identificazione
personale in questo caso si usa come identificazione del cliente.
231 Fonte: https://it.wikipedia.org; Un report informativo (rapporto informativo) è un documento generalmente costituito da visualizzazioni tabellari e grafiche esposte sinotticamente
107 3. Potential orders
4. Status
Fig. 21 Il report di workspace CRM Nuvap; fonte: www.podio.com
3.5.1 La creazione dei workspace personalizzati
All’interno della piattaforma podio sono stati creati altri 3 workspace: 1. Sales 2015
2. Sales 2016
3. Nuvap solutions232
1. Partendo dalla prima “Sales 2015” analizziamo tutte le vendite effettuate durante l’anno 2015, in questo workspace troviamo i dati delle vendite dal mese di luglio, sono state prese in considerazione gli pre-ordini fatti sul sito e- commerce per poi continuando al mese di ottobre con l’analisi delle vendite effettive del prodotto. In questo workspace ci sono poche informazioni riguardo alle vendite in quanto, in quel momento l’azienda Nuvap non aveva
108 un sistema di CRM all’interno della organizzazione come avevamo già enunciato prima. Un esempio del contenuto del workspace Sales 2015 lo visualizziamo nella ventidue, partendo dal “COMANY NAME” ovvero i nome della società che ha concluso le vendite cioè la società Nuvap.
Fig. 22. Lo schema del workspace “Sales 2015”, Nuvap; Fonte: https://podio.com
Come si evince nella ventidue, di seguito troviamo:
- “Sales status”: questo campo si compila ogni fine mese, nel momento in cui si fa il bilancio delle vendite mensili, infatti viene segnato “Sales cloused” ovvero vendite chiuse.
- “Month”; viene segnato la data di ogni inizio e fine mese, esempio:1/10/2015- 31/10/2015.
- “Channel”233: in questa voce vengono indicati tutti i canali di vendite Nuvap
in un unico gruppo: “All distribution channels”, questo perché non avvenendo un sistema integrato all’interno dell’organizzazione per permettersi di salvare tutti i dati e le informazioni a riguardo sono andati persi, abbiamo raccolto il
109 numero totale di vendite per ogni mese e fatto un bilancio trimestrale a fine dicembre 2015.
- N1 e N1R: sono i due dispositivi Nuvap attualmente sul mercato.
- “Total of sales”: indiciamo il numero totale delle vendite alla fine del mese di ambedue i dispositivi N1 e N1R.
- “Person in charage of sale ”: responsabile vendite.
2. “Sales 2016”: in questa voce grazie alla piattaforma podio è stato possibile
tenere sotto controllo le vendite di ogni mese ma anche quelle settimanali con più informazioni e dettagli, nel menu principale troviamo: la funzione attività; company (Nuvap); weekly sales; monthly sales234.
Si mostra nell’ esempio della ventitré uno schema personalizzato del