Il front office

Il front office, si è detto, costituisce l’interfaccia tra coloro che si rivolgono allo Sportello e gli operatori della struttura.

Le funzioni di competenza del front office possono essere così riassunte:

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• promozionale: diffusione delle opportunità esistenti per lo sviluppo economico del territorio, attraverso le iniziative volte a diffonderne la conoscenza e le potenzialità economico- produttive14;

̇ informativa: lo scopo è quello di favorire la maggiore diffusione possibile, presso i cittadini ed il mondo delle imprese, delle informazioni finalizzate alla presentazione sia delle domande allo Sportello Unico che delle informazioni sulle opportunità di finanziamento ed agevolazioni tributarie a livello comunitario, nazionale, regionale e locale, nonché sulla disponibilità di aree e di incentivi alla localizzazione di nuove imprese;

̇ assistenza e consulenza: si tratta di funzioni volte al supporto ed all’orientamento a favore delle imprese e dell’utenza in genere consistenti, per lo più, in colloqui di orientamento e di valutazione delle idee imprenditoriali15;

̇ amministrativa: più specificamente valutazione di ogni richiesta alla luce degli adempimenti normativi. Sulla base di tale valutazione, avviene la consegna della modulistica e della documentazione necessaria per gli atti istruttori e i pareri tecnici.

La tabella che segue sintetizza le funzioni svolte dal back office e dal front office.

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Da questo punto di vista gli operatori del front office devono possedere un’adeguata conoscenza del territorio in tutte le sue caratteristiche come per esempio popolazione residente e caratteristiche anagrafiche, tendenze demografiche, numero e collocazione sul territorio delle unità immobiliari civili e industriali, ma anche presenza di unità economico-produttive, evoluzioni possibili del sistema economico locale, accesso al credito. Questi, ed altri elementi, consentono di rappresentare le caratteristiche del territorio e di analizzare il fabbisogno potenziale dei servizi alle imprese.

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Tabella 1 - Principali funzioni del front office e del back office

Funzioni 

Front Office  Back Office 

Promuovere le iniziative volte a diffondere la  conoscenza del territorio e delle potenzialità  economico‐produttive offerte dallo stesso  Gestire le fasi del procedimento unico che  interessano gli uffici interni ed esterni all’ente  titolare del Suap  Informare l’imprenditore sulla presenza di  aree e agevolazioni finanziarie    Gestire il marketing territoriale  Assistere e orientare le imprese e l’utenza in  generale    Gestire la fase preistruttoria: attivazione degli  endoprocedimenti richiesti, acquisizione dei  pareri necessari e delle perizie tecniche  opportune  Consegnare  all’interessato la modulistica  specifica per la presentazione della domanda    Valutare, ai fini istruttori, le condizioni di  ammissibilità, i requisiti di legittimazione ed i  presupposti rilevanti per l’emanazione dei  diversi provvedimenti  Segnalare lo stato di avanzamento delle  pratiche attraverso la consultazione  dell’archivio informatico    Rilevare i tempi di evasione delle richieste  inoltrate e dello stato delle fasi in corso  Curare le comunicazioni, le pubblicazioni, le  notificazioni previste dalle leggi e dai  regolamenti  Monitorare l’andamento del procedimento 

Fonte: Apponi – Petrucci (2003)

2. 2 L’archivio informatico

Nell’istituire lo Sportello Unico per le Attività Produttive, altro elemento che il Comune deve predisporre è costituito dall’archivio informatico. L’art. 3 del D.P.R. 447/98 prescrive, infatti, che lo Sportello Unico debba dotarsi di un archivio informatico contenente: le informazioni “di servizio” relative ai procedimenti di competenza dello Sportello stesso, l’elenco delle domande di autorizzazione con l’indicazione dello stato in cui si trovano, cioè l’iter procedurale, gli adempimenti necessari per le procedure autorizzatorie e tutte le altre notizie utili a fornire agli interessati un quadro completo sul ruolo, non solo autorizzatorio, svolto dalle istituzioni pubbliche in materia di sviluppo economico locale. Attraverso l’archivio, che deve essere realizzato in modo da consentire a chiunque di accedervi gratuitamente,16 il Comune pone le basi affinché lo Sportello possa svolgere il suo fondamentale ruolo informativo nei confronti delle imprese, la struttura sia in grado di coordinare e portare a termine, nel rispetto dei tempi previsti, il procedimento unico, nonché i cittadini abbiano

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La gratuità dell’accesso alle informazioni presuppone che per l’esame della pratica, l’imprenditore, ma anche i soggetti portatori di interessi diffusi, non devono corrispondere nulla, in termini di diritti di segreteria, al Comune.

strumenti idonei a dialogare con gli apparati deputati a svolgere l’azione autorizzatoria e a seguirne, in qualsiasi momento, l’evoluzione procedimentale, consentendo, in tal modo agli interessati di esercitare il proprio diritto beneficiando dei più ampi livelli di trasparenza e pubblicità17.

In riferimento all’accesso alle informazioni, il Regolamento prescrive che possa avvenire anche in modo telematico; ciò può avvenire sostanzialmente in due modi: o mettendo a disposizione di tutti un terminale (totem) contenente le varie informazioni all’interno della struttura che ospita lo Sportello Unico, nello spazio di accesso al pubblico, oppure utilizzando la rete Internet tramite l’inserimento di tutti i dati informativi all’interno del sito web del Comune18.

La creazione dell’archivio informatico impone all’ente locale uno sforzo organizzativo non indifferente, in quanto presuppone la realizzazione di un sistema informativo e telematico idoneo a garantire agli interessati la conoscenza di un notevole e disomogeneo complesso di informazioni utili a diversi fini, anche se, la normativa stessa, tende, al contempo a facilitare il Comune nell'adempimento di tale compito organizzativo, prevedendo, si è già avuto modo di vedere, un ruolo di ausilio, di assistenza, anche di tipo finanziario, di coordinamento e di raccordo in capo alle Regioni19.