Per costi della qualità si intendono gli oneri relativi al conseguimento o meno degli obiettivi posti riguardo alla qualità delle linee operative, amministrative e informative, dunque alla precisione dei processi di vario ordine presenti nell’azienda. Si riconnettono,
45 Tratto dal sito <www.accredia.it>. Consultato a settembre 2017.
46 E. Gonnella, A. Tarabella, La qualità in azienda. Aspetti procedurali ed economici, Pisa, Edizioni Plus,
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in altre parole, alla manifestazione e al controllo del fenomeno della difettosità, più in generale degli errori.
Molti studiosi si sono dedicati all’analisi di questi costi, uno in particolare, Armand V. Feigenbaum, ha scisso i costi della qualità (e della non qualità) in costi di controllo e costi per la mancanza di controllo, a loro volta distinti in costi di prevenzione e valutazione, da un lato, e costi dei difetti interni ed esterni, dall’altro.
1. Costi di controllo: sono sostenuti dall’unità produttiva in relazione alle attività necessarie a contrastare la manifestazione degli errori e gli effetti negativi da essi determinati sulla condizione di economicità, e si suddividono, come già ricordato, in costi di prevenzione e valutazione.
a. I costi di prevenzione, sono rappresentati dagli oneri sostenuti dall’azienda per impedire la formazione degli errori, sono, in altri termini costi sostenuti per ridurre il numero e la gravità degli errori, quindi, la loro onerosità. La difettosità e, più in generale, gli errori possono avere duplice natura: cronica o sporadica. Le attività volte a ridurre l’entità degli errori cronici sono dette di miglioramento; quelle tese a impedire la formazione degli errori sporadici di mantenimento. Entrambe hanno comunque carattere preventivo, poiché tendono a ostacolare la produzione di unità difettose.
In particolare, i costi di miglioramento, quando agiscono sulle risorse umane, possono riguardare corsi di addestramento e formazione dell’organico esistente oppure l’assunzione di personale qualificato. Nel caso invece si operi sul lavoro meccanico, possono riguardare modifiche, rinnovi, manutenzioni straordinarie, ammodernamenti degli impianti ritenuti responsabili della difettosità cronica. Infine se la causa degli errori cronici è costituita dalla qualità scadente deli materiali impiegati nelle linee produttive, allora questi costi potranno riguardare le attività di studio, valutazione, qualificazione, auditing dei fornitori, tese comunque a elevare i livelli qualitativi delle forniture.
Per quanto riguarda invece, i costi di mantenimento, riguardano essenzialmente gli oneri del personale addetto ai controlli e le quote di ammortamento degli strumenti (elaboratori elettronici, programmi software e altri) che vengono utilizzati in azienda.
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b. I costi di valutazione invece sono sostenuti dall’azienda in relazione alle attività di ispezione sui fattori, semilavorati e prodotti, questi costi si sopportano per limitare gli effetti provocati dagli errori stessi, o meglio per contenere e talora eliminare i loro riflessi negativi sul sistema costi- ricavi. L’azienda si espone ai costi di valutazione quindi, per migliorare il flusso di prodotti ceduti al cliente successivo, interno o esterno che sia. Questi costi possono essere a loro volta distinti in costi relativi ai controlli in entrata, intermedi e in uscita.
L’unità si espone ai costi relativi ai controlli in entrata per ostacolare l’ingresso nel flusso produttivo dei fattori a fecondità semplice (materie prime, accessorie, altro ancora) giunti dal mercato di acquisto.
I costi sostenuti in relazione ai controlli intermedi permettono gli stessi vantaggi del caso precedente, impedendo ai semilavorati difformi di passare ai processi successivi, consentendo di evitare sprechi ulteriori e il conseguente aumento del costo medio degli errori.
Infine, l’azienda, affrontando i costi relativi ai controlli in uscita, tende a impedire ai prodotti difettosi di raggiungere l’ambiente. Tali controlli si riferiscono, quindi, ai processi rivolti all’esterno, i cui prodotti vengono utilizzati dai clienti e dagli altri interlocutori aziendali.
Una delle caratteristiche tipiche dei costi di valutazione, è quella di produrre effetti immediati. Tali costi, se le attività che li provocano sono realmente efficaci, determinano subito un aumento della qualità consegnata a valle ed effetti positivi sul piano economico. Non richiedono dunque, come quelli di miglioramento, un certo lasso di tempo per conseguire i vantaggi sperati.
2. Costi per la mancanza di controllo: sono oneri che si annullerebbero nell’ipotesi
in cui la qualità di processo fosse tecnicamente perfetta, cioè non si avessero difformità, ma tale ipotesi è molto rara.
Questi costi sono oggetto di attenzione da parte del soggetto decisionale, perché il loro contenimento può dare un valido contributo al conseguimento di un vantaggio di costo rispetto ai concorrenti.
I prodotti difettosi individuati all’interno dell’azienda possono essere scartati, rilavorati o riparati, oppure, quando esiste un mercato appropriato, declassati, per poi essere negoziati come articoli di seconda o terza scelta. L’unità produttiva, nel
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primo caso, subisce un danno pari al costo dei prodotti scartati, nel secondo, invece, è costretta a sostenere costi aggiuntivi, nel terzo, infine, non può che applicare prezzi di vendita più bassi, con conseguente riduzione dei margini di guadagno, quando non si abbiano addirittura vendite in perdita.
Le unità difformi possono, in altri casi, raggiungere il mercato di vendita. Quando il difetto si manifesta nel corso del periodo di garanzia, ciò implica costi aggiuntivi per l’azienda. Se il malfunzionamento si palesa dopo tale periodo, gli oneri connessi alla riparazione gravano invece sul cliente.
Quindi, gli errori possono essere distinti, riguardo al momento in cui sono individuati, in interni e esterni. I primi si riferiscono alle diverse categorie di processi, i secondi concernono solo quelli rivolti all’esterno, a clienti o ad altri titolari d’interessi.
a. I costi degli errori interni riguardano quei prodotti difettosi che sono individuati mediante le attività di ispezione poste in essere nelle diverse categorie di processi esistenti all’interno dell’azienda.
In relazione alle linee operative, fanno parte della categoria dei costi degli errori interni quelli che l’azienda sostiene per scarti di materiali, semilavorati, prodotti, rilavorazioni, riparazioni, ritardi sulle consegne, ecc.
Rispetto ai processi formativi, i costi in parola riguardano, ad esempio, la correzione degli errori commessi nelle scritture contabili o in altri documenti in genere, materiale d’ufficio scartato, diminuzione dei rendimenti del personale amministrativo, ecc.
b. Rientrano invece nei costi degli errori esterni quelli cui l’azienda è soggetta quando gli errori si manifestano presso il cliente o i restanti portatori di interessi.
Nei confronti dei processi tecnico-produttivi, sono costi per errori esterni quelli affrontati dall’azienda per riparare o sostituire i prodotti in garanzia, aggiustare le unità ritornate dal mercato, per prove, controlli e collaudi da ripetere, ecc.
In relazione invece ai processi amministrativi, ricadono nella categoria in commento i costi relativi a errori rilevati dagli interlocutori aziendali, ad esempio, nella fatturazione, nella compilazione degli ordini di acquisto o di vendita, nella riscossione dei crediti e nel pagamento dei debiti, ecc.
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I costi degli errori esterni assumono quindi, nell’ambito della politica della qualità, rilevanza notevole, in virtù del particolare legame che presentano con l’immagine del prodotto e dell’azienda.