Le norme appartenenti alla famiglia della ISO 9000 sono state redatte per aiutare le organizzazioni a sviluppare i propri Sistemi di Gestione della Qualità e altro non sono se non un insieme di idee, principi e regole.
Queste norme, forniscono evidenza che l’organizzazione certificata lavori secondo un certo standard di riferimento e che sia in grado di fornire prodotti/servizi con le caratteristiche di qualità volute, non certificano quindi il prodotto/servizio ma il sistema che li produce.51
Le più importanti norme per la qualità, in particolare, sono:
• UNI EN ISO 9000 Sistemi Gestione Qualità – Fondamenti e terminologia. Espone le conoscenze base e approfondisce i Principi di Gestione Qualità che stanno alla base dell’interpretazione dei requisiti della ISO 9001;
• UNI EN ISO 9001 Sistemi Gestione Qualità – Requisiti. Il contenuto è un “Modello organizzativo”. È valido e utile per un riesame interno e per dimostrare la capacità di fornire prodotti che soddisfano i requisiti del cliente e quelli cogenti (stabiliti da leggi, regolamenti, direttive, prescrizioni obbligatorie). La finalità è garantire il livello del prodotto/servizio per aumentare la soddisfazione del cliente. Ha anche la finalità di migliorare la comunicazione interna, monitorare i processi, ridurre i difetti e gli sprechi;
• UNI EN ISO 9004 Gestire un’organizzazione per il successo durevole – L’approccio della gestione per la qualità. Propone un indirizzo verso un più ampio orizzonte che porta al miglioramento continuo.
Le norme ISO 9000 sono volontarie: la mancata applicazione non genera sanzioni. Hanno valenza internazionale: ciò significa che promuovono le relazioni contrattuali a livello di mercato globale.
50 Tratto dal sito <www.qualitiamo.com>. Consultato a settembre 2017. 51 Tratto dal sito <www.qualitiamo.com>. Consultato a settembre 2017.
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L’interesse delle organizzazioni è spesso rivolto solo alla ISO 9001 che riporta i requisiti, ed è utilizzata per la certificazione, trascurando così la ISO 9000. Questo è un percorso incompleto, in quanto è come misurarsi con i test senza aver prima studiato il tema. La ISO 9000 è una norma di grande importanza perché crea le basi per una corretta revisione del proprio assetto organizzativo condotto sulla base dell’analisi e dell’applicazione dei requisiti proposti nella ISO 9001.
La ISO 9001 presenta una serie di requisiti che un’organizzazione deve rispettare e applicare per garantire al cliente la prestazione contrattuale (sono validi per tutti i settori produttivi: prodotti e servizi, privato e pubblico, di piccole/medie/grandi dimensioni). La norma quindi, illustra una serie di aspetti che l’organizzazione deve interpretare nella sua realtà. È come dire che i requisiti esprimono il “cosa” l’organizzazione deve fare per assicurare al cliente la prestazione promessa, ogni organizzazione deve poi trovare il suo “come”, ovvero la modalità interpretativa. Per chi è già operante nel mercato, applicare le norme rappresenta un’opportunità per osservare e vedere secondo una diversa prospettiva il modo di lavorare.52
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Capitolo III
GESTIRE LA QUALITA’: LA NORMA ISO 9001:2015
3.1 La nuova ISO 9001:2015
La ISO 9001:2015 è la norma che presenta i requisiti, ovvero la lista delle cose che un’organizzazione deve fare per aumentare la soddisfazione del cliente. È il testo utilizzato per la certificazione, ma è anche preziosa per condurre un riesame organizzativo, indipendentemente dalla certificazione: riassetto, fusione, scorporazioni, nuovi prodotti o mercati, outsourcing, ecc.
La novità più incisiva della revisione 2015 è l’impostazione base: da prescrittiva, ovvero con esplicite richieste di applicazione, diventa prestazionale, ovvero chiede di dimostrare i risultati della propria applicazione personalizzata. È un cambiamento di rilievo che dovrebbe mettere al bando le certificazioni prettamente formali, basate solo su carta. È cambiata la struttura al fine di facilitare l’integrazione dei diversi sistemi: qualità, ambiente, sicurezza, ecc. Si articola in 10 capitoli, con una sequenza dei contenuti diversa dall’edizione precedente.53
Da sistema di gestione della produzione o dell’erogazione di servizi, il Quality Management può diventare, secondo una visione più illuminante della nuova ISO 9001, un sistema di governance atto a favorire i risultati economici, ad esempio tramite il contenimento dei costi delle forniture o il recupero della capacità contrattuale verso i clienti. La ISO 9001 intende, infatti, accrescere la fiducia dei clienti nei sistemi di gestione per la qualità tramite il richiamo a una più efficace valutazione della conformità, derivante dalla pianificazione e dal controllo dei rischi operativi.
Alla stregua di altre norme contrattuali, quali la ISO 22301 sulla continuità operativa, la ISO 27001 sulla sicurezza delle informazioni e la ISO 14001 sui sistemi ambientali, anche la ISO 9001 presenta una “struttura ad alto livello”, divenuta comune all’aggiornamento di tutte le norme sui sistemi di gestione, con definizioni di base standardizzate e caratteristiche atte a favorire maggiore coerenza ed integrabilità tra i sistemi stessi. Costituisce un approccio innovativo la particolare attenzione al contesto delle organizzazioni, intendendo per tale la combinazione di fattori e di condizioni interne ed esterne che possono influenzare il perseguimento degli obiettivi aziendali e i
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comportamenti verso le parti interessate (clienti, la proprietà, le persone che lavorano in azienda, i fornitori ed i partner).54
Il vertice deve riuscire a integrare le chiavi di lettura di diversi contesti: • Fisico: ambiente naturale, infrastrutture, edilizia, urbanistica, ecc.
• Sociale: temi di pubblico interesse, aspetti culturali, etica, sicurezza, leggi, ecc. • Economico: competitor, partnership, fornitori, aspetti economico-finanziari, ecc. Sono cambiati alcuni aspetti presenti nell’edizione precedente, infatti, i soggetti esterni coinvolti non sono più gli stakeholder, ma le parti interessate: il primo termine faceva riferimento a soggetti legati ad aspetti economici (per esempio gli azionisti), il secondo richiama quei soggetti che risentono del successo o dei problemi di una organizzazione (dipendenti, fornitori, collettività, indotto, ecc.). È importante attivare un ascolto già nella definizione del sistema, in parallelo con quello verso il cliente.
Il cambiamento poi, deve essere pianificato e monitorato.55
Altrettanto innovativo è l’approccio all’analisi del rischio come specifico disegno dell’Alta direzione.
Viene inoltre ripetutamente esplicitato il noto “approccio per processi”, alla base del quale deve risultare chiara la comprensione del contesto, dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate e la determinazione del campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità. L’organizzazione deve considerare, oltre ai citati requisiti delle parti interessate, sia i prodotti e i servizi destinati al cliente o da esso richiesti, sia i fattori interni ed esterni pertinenti alle sue strategie e che influenzano la sua capacità di conseguire risultati attesi. 56
Altri aspetti che meritano attenzione sono:
• il termine prodotto è sostituito da beni e servizi;
• il tema della misurazione ha una nuova impostazione: monitoraggio e misurazione;
• la figura del Rappresentante della Direzione non è più richiesta; • il fornitore diventa fornitore esterno.
54 E. Pintucci, Il Guardiano della qualità. Tutto quello che occorre sapere per integrare la gestione dei
rischi nei sistemi qualità certificati, Roma, Di Renzo Editore, 2015.
55 E. Leonardi, Manager della qualità. Il modello organizzativo ISO 9001, Egea, 2015.
56 E. Pintucci, Il Guardiano della qualità. Tutto quello che occorre sapere per integrare la gestione dei
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Ma il cambiamento che salta maggiormente all’attenzione riguarda la documentazione: c’è grande flessibilità. Non sono richieste procedure, manuale qualità e registrazioni della qualità. La norma riconosce all’organizzazione la libertà di definire le necessità di quelle che chiama “informazioni documentate”, distinguendo fra quelle utili per supportare l’operatività dei processi (per esempio: procedure, istruzioni, …), e quelle che testimoniano che i processi hanno prodotto come pianificato (per esempio: evidenze, registrazioni, …). In altri termini, la norma invita a “ripensare” le modalità della gestione della documentazione.
Il Sistema di Gestione della Qualità va impostato e curato con grande impegno e costante attenzione, deve essere fortemente personalizzato alla specificità dell’organizzazione, tenendo presente non solo il settore di appartenenza, ma anche i valori e lo stile di gestione (manageriale o padronale). Inoltre, il Sistema dovrà essere suscettibile a modifiche adattive, in risposta a sollecitazioni e stimoli interni ed esterni.
Merita un’attenzione particolare la presenza nella norma di un tema che conferisce piena vitalità: la conoscenza organizzativa. Occorre far sì che le esperienze di un singolo individuo nella produzione di un bene/servizio vengano rese disponibili e diventino patrimonio della collettività. È utile in particolari momenti: per esempio, quando sorge l’esigenza di adeguarsi a nuovi trend, o si deve mettere a fuoco il livello attuale per formalizzare un percorso che porti all’acquisizione o all’accesso di nuove conoscenze. L’esigenza può avere origine da eventi negativi, del tipo errori e sprechi, o positivi, legati per esempio a progetti di particolare successo. Così, un’esperienza valida di una persona, se documentata, diventa di proprietà di altri, ne rimane traccia.57
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ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
1. Scopo e campo di applicazione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 2. Riferimenti normativi
3. Termini e definizioni 3. Termini e definizioni
4. Sistema di gestione per la qualità 4. Contesto dell’organizzazione 5. Responsabilità della direzione 5. Leadership
6. Gestione delle risorse 6. Pianificazione 7. Realizzazione del prodotto 7. Supporto
8. Misurazione, analisi e miglioramento 8. Attività operative
9. Valutazione delle prestazioni 10. Miglioramento
Figura 2 - Principali differenze tra ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015. E. Pintucci, Il Guardiano della qualità. Tutto quello che occorre sapere per integrare la gestione dei rischi nei sistemi qualità certificati, Roma, Di Renzo Editore, 2015.