La norma ISO 9001:2015 pone particolare attenzione alla gestione e al coinvolgimento delle risorse umane, il terzo principio infatti parla di “partecipazione attiva delle persone”, cioè come già accennato, l’organizzazione è efficace ed efficiente se coinvolge tutti, a tutti i livelli, valorizzando le risorse umane (promuovendo cioè, la loro crescita personale e professionale).75
Le persone costituiscono una risorsa importante per un’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento accresce la loro capacità di creare valore per le parti interessate. L’alta direzione, utilizzando la propria leadership, dovrebbe creare e mantenere una vision e valori condivisi ed un ambiente interno in cui le persone possano sentirsi completamente coinvolte nel conseguimento degli obiettivi dell’organizzazione.
Poiché le persone sono tra le risorse più preziose e più critiche, è necessario assicurare che il loro ambiente di lavoro incoraggi la crescita personale, l’apprendimento, il trasferimento di conoscenze e il lavoro di gruppo. La gestione delle persone dovrebbe essere condotta attraverso un approccio pianificato, trasparenze, etico e socialmente
74 A. Galgano, Qualità totale. Il metodo scientifico nella gestione aziendale, Guerini e Associati, 2008. 75 Tratto dal sito <www.qualitiamo.com>. Consultato a ottobre 2017.
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responsabile. L’organizzazione dovrebbe assicurare che tutto il personale comprenda l’importanza del loro contributo e del loro ruolo e dovrebbe stabilire processi tali da metterle nelle condizioni di:
• tradure gli obiettivi strategici e di processo dell’organizzazione stessa in obiettivi individuali di lavoro, e stabilire piani per il loro conseguimento;
• identificare i vincoli correlati con le loro prestazioni;
• assumere la titolarità e la responsabilità per la risoluzione dei problemi;
• valutare le prestazioni professionali a fronte degli obiettivi di lavoro individuali; • ricercare attivamente le opportunità per accrescere la propria competenza e la
propria esperienza;
• promuovere il lavoro di gruppo ed incoraggiare la sinergia tra le persone;
• condividere le informazioni, le conoscenze e l’esperienza nell’ambito dell’organizzazione.76
In particolare il capitolo 7 della norma appartiene alla fase “Do” (fare) del ciclo di Deming e tratta tutto ciò che è di supporto alla pianificazione di un Sistema Qualità.
Ogni organizzazione ha bisogno di risorse per funzionare e la norma ci spiega che le aziende devono identificare e fornire le risorse necessarie a soddisfare i requisiti dei clienti e del sistema di gestione. L'allocazione delle risorse (uno degli output del riesame della Direzione) si fa, ovviamente, attraverso un attento processo di pianificazione.77 Sempre con particolare riguardo al tema delle risorse umane, al punto 7.1.2 si parla di persone: innanzitutto si distingue un cambio di sostantivo da risorse umane a persone, rispetto alla ISO 9001:2008, quasi ad indicare un insieme che dignitosamente occorre valorizzare e distinguere da una vera e propria risorse. A questo riguardo viene dato un taglio diverso e più diretto allo scopo del SGQ.78
La nuova ISO 9001:2015 richiede di determinare e fornire le persone necessarie per il buon funzionamento del SGQ. Lo scopo di questo primo punto del paragrafo 7.1. è fare in modo che siano chiari i requisiti affinché le persone che lavorano per mantenere efficace ed efficiente un Sistema di Gestione per la Qualità siano competenti e in grado di svolgere al meglio i loro doveri.79
76 Tratto dalla norma UNI EN ISO 9004:2009, “Gestire un’organizzazione per il successo durevole –
L’approccio della gestione per la qualità”, 2009.
77 Tratto dal sito <www.qualitiamo.com>. Consultato a ottobre 2017.
78 L. Pavletic, Le nuove norme sui Sistemi di Gestione per la Qualità (UNI EN ISO 9001:2015) e Gestione
Ambientale (UNI EN ISO 14001:2015). Approccio metodologico al cambiamento, Franco Angeli, 2016.
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4.2.1 La competenza
Al punto 7.2, si parla di “Competenza”, i requisiti contenuti in questo paragrafo, possono essere riassunti in questo modo:
• determinare la competenza richiesta affinché una persona possa svolgere un
lavoro in linea con le performance di qualità attese. Queste competenze possono essere determinate per un singolo ruolo o per gruppi di lavori simili tra loro. Attenzione perché questa necessità non è fissa nel tempo ma può cambiare a seconda delle circostanze e va quindi periodicamente riesaminata. Vanno anche considerate le necessità del prossimo futuro (basandosi, ad esempio, su una pianificazione annuale) per non ritrovarsi improvvisamente senza le competenze che occorrono;
• assicurare questa competenza mediante formazione, addestramento, attività di
mentoring, condivisione dell'esperienza, l'assunzione di una persona già competente, il trasferimento di personale da un dipartimento aziendale all'altro, ecc.;
• valutare l'efficacia delle azioni intraprese per acquisire la necessaria
competenza;
• conservare le informazioni documentate relative al processo come evidenza
della competenza acquisita.
Prestiamo anche attenzione a come sia cambiata la definizione di “competenza" passando dalla ISO 9000:2005 alla nuova ISO 9000:2015. La versione precedente della terminologia (2005), la definisce come la dimostrata capacità di saper utilizzare conoscenze ed abilità mentre, la versione del 2015 la definisce come la dimostrata capacità di applicare le proprie conoscenze al raggiungimento di risultati pianificati. Come se questo non bastasse, la ISO 9001:2015 sottolinea che occorre valutare la competenza necessaria affinché una persona possa svolgere al meglio un lavoro che sia sotto il suo controllo e che possa avere effetti sulle performance della Qualità. Quel "sotto il suo controllo" non è scritto a caso e riguarda, ad esempio, le operazioni svolte in outsourcing.
Lo standard, definisce come competenti le persone che hanno il giusto mix di apprendimento scolastico, formazione pratica, abilità ed esperienza che permetta loro di assumere un certo ruolo all'interno di un'organizzazione. Diversi ruoli richiederanno competenze differenti. In particolare, le aziende dovranno assicurare la competenza del
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personale che svolge attività che hanno un'influenza diretta sul Sistema Qualità, questo perché si ritiene che il lavoro di ogni persona può, in qualche modo e a qualche livello influenzare il Sistema Qualità: dal top management, agli operai, dai manager, al personale precario, dai tecnici ai nuovi assunti.
Non importa quanto buoni siano i processi e le informazioni documentate che li supportano: se le persone non sono coscienti di come funzioni il Sistema Qualità e di come si debba lavorare, il vostro sistema non sarà efficace.80
Più in particolare, per affrontare le sfide quotidiane del lavoro, del mercato e dei rapporti con gli interlocutori interni ed esterni in ogni tipo di organizzazione, le competenze tecnico professionali, identificate come hard skills, richieste nell’esercizio di ogni ruolo sono necessarie, ma non sufficienti.
Le competenze trasversali in ogni tipo di ruolo, settore e contesto organizzativo, pubblico e privato, integrano e valorizzano le competenze tecnico professionali, fornendo una marcia in più nello svolgimento delle attività, nella gestione delle relazioni, nella risoluzione dei problemi e nel raggiungimento degli obiettivi.
Come le competenze tecnico professionali riguardano il saper e il saper fare, così le competenze trasversali, fanno riferimento al saper essere e comprendono abilità personali necessarie al comportamento organizzativo nell’esercizio del ruolo professionale o manageriale. Come esempi concreti si possono individuare le capacità di:
• comunicare per esprimere con efficacia il proprio pensiero e le proprie emozioni; • gestire la comunicazione interpersonale e di gruppo, per interagire in modo
costruttivo con uno o più interlocutori:
• parlare in pubblico (public speaking) per organizzare e condurre presentazioni ad un auditorio;
• lavorare in team, per collaborare con altri al raggiungimento di obiettivi comuni, valorizzando le diversità:
• gestire i conflitti e negoziare per arrivare a soluzioni condivise, trovare dei compromessi o quando è possibile raggiungere accordi;
• fronteggiare lo stress, per mantenere il benessere personale e organizzativo.81 Al fine di assicurarsi di disporre delle competenze necessarie, l’organizzazione dovrebbe stabilire e mantenere un “piano di sviluppo delle persone” e processi associati; questo
80 Tratto dal sito <www.qualitiamo.com>. Consultato a ottobre 2017.
81 S. Gianfaldoni, M. Giannini, La sfida delle risorse umane. Come gestire, motivare e valorizzare la
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dovrebbe aiutare ad identificare, sviluppare e migliorare la competenza delle proprie persone mediante le seguenti fasi:
• identificazione delle competenze professionali e personali di cui l’organizzazione potrebbe aver bisogno nel breve e nel lungo periodo, in accordo con le proprie mission, vision, strategia, politiche e obiettivi;
• identificazione delle competenze attualmente disponibili nell’organizzazione e dei divari tra ciò che è disponibile e ciò che è attualmente necessario e potrebbe essere necessario nel futuro;
• conduzione di azioni per migliorare e/o acquisire competenze, in modo da colmare i divari;
• riesame e valutazione dell’efficacia delle azioni intraprese per assicurare che le competenze necessarie siano state acquisite;
• mantenimento delle competenze che sono state acquisite.82
4.2.2 La consapevolezza
Nel paragrafo 7.3 si parla invece di “Consapevolezza” che le persone dell’organizzazione dovrebbero possedere per capire la loro importanza all’interno dell’organizzazione e di come possono incidere positivamente o negativamente nei confronti della conformità dei requisiti del Sistema. Si è voluto estendere la platea a tutte le persone anziché quelle che hanno solo rilevanza e che possono influire nel SGQ. Viene chiesto il contributo di tutti per attuare e mantenere vivo il SGQ. Sulla base della gerarchia e della struttura organizzativa saranno declinati gli obiettivi prestazionali e le figure coinvolte devono conoscere i pertinenti obiettivi per la qualità.83
La consapevolezza, quindi è il solo modo per ottenere un vero e proprio allineamento tra:
• politica;
• obiettivi;
• impegno e coinvolgimento delle persone.
C'è tutta una serie di argomenti per i quali si dovrà dimostrare la consapevolezza dei collaboratori:
82 Tratto dalla norma UNI EN ISO 9004:2009, “Gestire un’organizzazione per il successo durevole –
L’approccio della gestione per la qualità”, 2009.
83 L. Pavletic, Le nuove norme sui Sistemi di Gestione per la Qualità (UNI EN ISO 9001:2015) e Gestione
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• la politica per la Qualità: le persone devono essere consapevoli dell'esistenza di una politica per la Qualità e di cosa questa significhi per loro. Affinché le persone dimostrino di essere consapevoli della politica per la Qualità della loro organizzazione, basterà che descrivano come le attività che svolgono quotidianamente supportino i concetti espressi in questo documento;
• gli obiettivi della Qualità: per assicurarsi che le persone siano consapevoli degli
obiettivi che l'organizzazione si è data con riferimento alla Qualità, occorrerà descriverli, spiegarli, sottolineare perché siano importanti da raggiungere, dettagliare come ogni persona possa contribuire al loro raggiungimento mediante le attività che svolge quotidianamente;
• come le persone possano contribuire al Sistema Qualità: ogni persona può dare
il suo contributo alla Qualità semplicemente applicando correttamente le varie componenti del sistema nel lavoro quotidiano. Accedendo ai documenti, usufruendo della formazione, contribuendo ad accrescere le conoscenze dell'azienda e monitorando i processi e i prodotti, le persone possono dimostrare consapevolezza degli strumenti offerti dalla Qualità e del loro utilizzo corretto;
• cosa potrebbe succedere se il SGQ non fosse seguito: i collaboratori devono
essere coscienti che, nel caso in cui decidano di non seguire ciò che è previsto dal Sistema di Gestione della Qualità, possono accadere molte cose spiacevoli come, ad esempio, la produzione di prodotti non conformi, la mancata soddisfazione dei clienti, uno spreco di risorse, un aumento dei costi, un calo delle vendite, la riduzione dei profitti, un aumento dei rischi, ecc.
Inoltre, la consapevolezza all’interno di un’organizzazione si può sviluppare solamente con una buona comunicazione e questa si può declinare in molti modi:
• comunicare le procedure in essere;
• aggiornare le persone in merito alle decisioni prese dal management per migliorare i processi;
• comunicare alle persone tutte le informazioni necessarie;
• pubblicizzare i risultati degli audit, le eventuali problematiche rilevate e le azioni richieste per porvi rimedio;
• condividere i dati relativi alla produzione; • elencare i progressi fatti;
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• sottoporre al personale questionari per verificare la loro consapevolezza in merito ad argomenti ben precisi;
• erogare la formazione necessaria per acquisire le conoscenze relative a un nuovo processo, all'utilizzo di un nuovo macchinario, ecc.;
• valutare i risultati raggiunti da ogni collaboratore;
• valutare l'orgoglio che ogni persona ha nello svolgere il suo lavoro, il suo livello di soddisfazione professionale, la sua consapevolezza dell’importanza del contributo dato nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.84