3. L’Emilia-Romagna ed i mercati esteri: comporta-
4.3. Analisi sintetica delle interviste agli imprenditori
4.3.1. I fabbisogni formativi e occupazionali delle
gENERAL MANAgER
• Figura interna
• Fabbisogno: sì
• Reperibilità sul mercato: scarsa
• Figura professionale di riferimento o affine: TECNICO AMMINI-STRAZIONE, FINANZA E CONTROLLO DI GESTIONE
Principali conoscenze e competenze richieste:
1. Conoscenze di base
3. Saper lavorare con strumenti informatici 4. Conoscere le nuove tendenze del mercato
5. Conoscere i principali aspetti dell’offerta del territorio
6. Saper applicare strategie di sicurezza sul posto di lavoro e ambientale
7. Saper comunicare in lingua straniera 2. Competenze tecnico-professionali
1. Essere in grado di organizzare e gestire le risorse economico-finanziare
2. Saper redigere un business plan
3. Essere in grado di applicare strategie di budgeting aziendale 4. Saper operare con strumenti di revenue management 5. Saper applicare strategie promozionali e di marketing 6. Saper lavorare on line e applicare strategie di web-marketing 7. Essere in grado di gestire un piano di monitoraggio e controllo 8. Applicare strategie di customer satifaction
9. Essere in grado di riconoscere elementi di criticità e apportare dei correttivi
10. Essere in grado di produrre e comprendere testi professionali sia scritti che orali in lingua straniera per la comunicazione con il cliente e gli operatori
11. Saper pianificare eventi 3. Competenze trasversali
1. Saper gestire situazioni comunicative con il cliente
2. Saper intrattenere rapporti comunicativi con altri operatori 3. Saper applicare strategie di gestione del personale
4. Saper applicare strategie e tecniche di time management 5. Sapere applicare strategie di problem solving
RESPONSAbILE DI WEb-MARKETINg
• Figura interna
• Fabbisogno: sì
• Reperibilità sul mercato: scarsa
• Figura professionale di riferimento o affine: TECNICO COM-MERCIALE-MARKETING
Principali conoscenze e competenze richieste:
1. Conoscenze di base
1. Conoscere il mercato di riferimento
2. Conoscere le principali metodologie di ricerca di mercato
3. Conoscere le organizzazioni aziendali e le risorse del territorio 4. Saper applicare le tecniche di vendita
5. Saper applicare i principi di statistica 6. Saper lavorare con lo strumento informatico
7. Conoscere i principali aspetti dell’offerta del territorio 8. Saper applicare basi di psicologia del turista
9. Saper comunicare in lingua straniera 2. Competenze tecnico-professionali
1. Saper applicare strategie promozionali e di marketing operati-vo
2. Saper lavorare con programmi applicativi e servizi web-based per la gestione dell’e-commerce
3. Saper applicare tecniche di analisi economiche e di budgeting 4. Saper identificare il sistema di offerta dei competitor
5. Comprendere l’andamento dei costi/vendita del mercato di rife-rimento
6. Essere in grado di produrre e comprendere testi professionali sia scritti che orali, in lingua straniera, per la comunicazione con il cliente e gli operatori
7. Essere in grado di gestire un piano di monitoraggio e controllo 8. Applicare strategie di customer satifaction
9. Essere in grado di riconoscere elementi di criticità e apportare dei correttivi
3. Competenze trasversali
1. Saper gestire situazioni comunicative con il cliente 2. Saper intrattenere rapporti comunicativi con gli operatori 3. Saper lavorare in team
4. Sapere applicare strategie di problem solving
CAPO RICEVIMENTO
• Figura interna
• Fabbisogno: sì
• Reperibilità sul mercato: scarsa
Principali conoscenze e competenze richieste:
1. Conoscenze di base
1. Conoscere il mercato di riferimento 2. Conoscere le principali norme del settore
4. Saper lavorare con strumenti informatici 5. Saper comunicare in due lingue straniere 6. Saper elaborare statistiche
7. Saper applicare i principi di pronto soccorso
8. Saper applicare la normativa di sicurezza ambientale e di antin-fortunistica
9. Conoscere le risorse del territorio 2. Competenze tecnico-professionali
1. Saper gestire le prenotazioni, il check in e il check out 2. Saper tenere il registro delle presenze dei clienti
3. Saper emettere e controllare documenti contabili e fiscali 4. Saper comunicare tempestivamente con i servizi dell’albergo per
far fronte ai fabbisogni del cliente
5. Saper operare su sistemi informatici gestionali
6. Saper lavorare con i sistemi di prenotazione on line e GDS 7. Saper lavorare applicando strategie di revenue-management 8. Saper elaborare report e statistiche sui flussi, permanenze e
indici occupazionali
9. Saper fornire informazioni sul patrimonio del territorio
10. Saper controllare monitorare il livello di qualità del servizio e saperne cogliere le criticità ed apportare i dovuti correttivi 11. Saper comunicare in lingua straniera con il cliente in azienda 3. Competenze trasversali
1. Saper gestire situazioni comunicative con il cliente
2. Saper intrattenere rapporti comunicativi con altri operatori 3. Saper gestire in modo ordinato il proprio aspetto
4. Saper lavorare in team
5. Sapere applicare strategie di problem solving
OPERATORE ALLE CuRE ESTETICHE
• Figura esterna
• Fabbisogno: sì
• Reperibilità sul mercato: sufficiente
• Figura professionale di riferimento o affine: OPERATORE CURE ESTETICHE
Principali conoscenze e competenze richieste:
1. Conoscenze di base
1. Conoscere il mercato di riferimento
2. Conoscere la normativa di settore e dispositivi igienico-sanitari
3. Saper lavorare in situazioni di sicurezza personale e ambientale 4. Conoscere i processi di trattamento del corpo
5. Saper riconoscere gli strumenti professionali 6. Conoscere la tipologia dei trattamenti estetici 7. Saper comunicare in lingua straniera
2. Competenze tecnico-professionali
1. Essere in grado di lavorare con gli strumenti e attrezzature pro-fessionali
2. Saper applicare trattamenti per l’acconciatura e il trattamento della cute
3. Saper lavorare in situazioni di sicurezza personale e del cliente 4. Essere in grado di monitorare le attività per riconoscerne le
cri-ticità e apportare correzioni 3. Competenze trasversali
1. Saper gestire situazioni comunicative con il cliente
2. Saper comprendere le esigenze del cliente e saperlo consigliare 3. Saper gestire in modo ordinato il proprio aspetto
4. Saper cogliere le nuove tendenze del mercato 5. Saper lavorare in team
6. Sapere applicare strategie di customer satisfaction 7. Sapere applicare strategie di problem solving
CONCIERgE PERSONALE
• Figura interna
• Fabbisogno: sì
• Reperibilità sul mercato: scarsa
Principali conoscenze e competenze richieste:
1. Conoscenze di base
1. Conoscere i principi della psicologia e sociologia 2. Saper individuare i nuovi mercati e nuovi flussi 3. Conoscere la struttura aziendale ed i reparti
4. Sapersi muovere e riconoscere le tendenze del mercato
5. Conoscere le tendenze enogastronomiche e i principali tipi di diete
6. Conoscere il patrimonio del territorio 7. Saper lavorare con gli strumenti informatici 8. Conoscere l’offerta commerciale del territorio 2. Competenze tecnico-professionali
2. Illustrare le potenzialità del territorio sia da un punto di vista di patrimonio storico-artistico e naturale sia commerciale
3. Saper guidare il cliente nelle tendenze del mercato 4. Saper arredare e decorare ambienti
5. Essere in grado di curare prenotazioni, newsletter, feedback in modo personalizzato
6. Essere in grado di produrre e comprendere testi sia scritti pro-fessionali che orali in lingua straniera per la comunicazione con il cliente e gli operatori
7. Essere con grado di gestire un piano di monitoraggio e control-lo
8. Applicare strategie di customer satifaction
9. Essere in grado di riconoscere elementi di criticità e apportare dei correttivi
3. Competenze trasversali
1. Saper gestire situazioni comunicative con il cliente 2. Saper intrattenere rapporti comunicativi con gli operatori 3. Saper lavorare in team
4. Sapere applicare strategie di problem solving
bARMAN
• Figura esterna
• Fabbisogno: sì
• Reperibilità sul mercato: scarsa
• Figura professionale di riferimento o affine: OPERATORE DEL-LA RISTORAZIONE
Principali conoscenze e competenze richieste:
1. Conoscenze di base
1. Conoscere il mercato di riferimento 2. Conoscere le principali norme del settore 3. Conoscere la merceologia degli alimenti 4. Conoscere le tipologie delle materie prime
5. Saper applicare strategie di controllo della sicurezza alimenta-re
6. Conoscere gli strumenti professionali
7. Saper lavorare in situazioni di sicurezza ambientale e antinfor-tunistica
2. Competenze tecnico-professionali
1. Saper utilizzare gli strumenti professionali
2. Saper gestire metodologie di approvvigionamento delle materie prime
3. Saper utilizzare le principali materie prime necessarie 4. Saper preparare aperitivi, cocktail e drinks
5. Saper preparare prodotti di caffetteria
6. Saper applicare tecniche di presentazione di semplici piatti e stuzzichini
7. Saper monitorare la qualità dei servizi, riconoscerne le criticità ed apportarne le eventuali correzioni
3. Competenze trasversali
1. Saper gestire situazioni comunicative con il cliente 2. Saper gestire in modo ordinato il proprio aspetto 3. Saper lavorare in team
4. Sapere applicare strategie di problem solving
CHEF
• Figura esterna
• Fabbisogno: sì
• Reperibilità sul mercato: scarsa
• Figura professionale di riferimento o affine: OPERATORE DEL-LA RISTORAZIONE
Principali conoscenze e competenze richieste:
1. Conoscenze di base
1. Conoscere il mercato di riferimento 2. Conoscere le principali norme del settore 3. Conoscere la merceologia degli alimenti
4. Conosce le tecniche di porzionatura e grammatura dei cibi 5. Saper applicare strategie di controllo della sicurezza alimentare 6. Conoscere la tipologie delle materie prime
7. Conoscere la tradizione gastronomica locale e internazionale 8. Conoscere le principali diete
9. Conoscere gli strumenti e impianti professionali 10. Saper applicare i fondamenti informatici 11. Saper comunicare in lingua
12. Saper lavorare in situazioni di sicurezza ambientale e antin-fortunistica
13. Sapersi rapportare con altri servizi
2. Saper utilizzare strumenti e impianti professionali
3. Saper gestire metodologie di approvvigionamento delle materie prime
4. Saper gestire le scorte con sistemi operativi
5. Saper preparare le varie vivande e la decorazione dei piatti 6. Saper elaborare menù e diete secondo la tradizione, standard
internazionali e personalizzati
7. Saper fornire informazioni in lingua straniera relativamente ai piatti
8. Saper monitorare il livello di qualità del servizio e saperne cogliere le criticità ed apportare i dovuti correttivi
3. Competenze trasversali
1. Saper gestire situazioni comunicative con il cliente 2. Saper gestire in modo ordinato il proprio aspetto 3. Saper lavorare in team
4. Saper gestire il personale
5. Sapere applicare strategie di problem solving
MAITRE
• Figura esterna
• Fabbisogno: sì
• Reperibilità sul mercato: scarsa
Principali conoscenze e competenze richieste:
1. Conoscenze di base
1. Conoscere il mercato di riferimento
2. Conoscere le principali norme igienico-sanitarie e conservazio-ne degli alimenti
3. Conosce le tecniche mise en place dei tavoli e della sala
4. Saper applicare strategie di controllo della sicurezza alimentare 5. Conoscere la tipologia e la merceologia degli alimenti, delle
bevande e dietetica
6. Conoscere la tradizione gastronomica locale e internazionale 7. Conoscere le tecniche di organizzazione dei menù e tipologia
delle portate
8. Conoscere gli strumenti e impianti professionali 9. Saper applicare i fondamenti informatici
10. Conoscere le basi dell’enologia locale, nazionale e internazio-nale
11. Saper comunicare in lingua
12. Saper lavorare in situazioni di sicurezza ambientale e antin-fortunistica
13. Sapersi rapportare con la cucina, il ricevimento e il bar 2. Competenze tecnico-professionali
1. Saper elaborare menù completi
2. Saper utilizzare strumenti e impianti professionali
3. Saper preparare la sala e i tavoli con mise en place standard e personalizzata
4. Saper gestire la sala ed il servizio ai tavoli in occasione di buffet, banchetti e eventi
5. Saper gestire metodologie di approvvigionamento delle materie prime
6. Saper gestire le scorte con sistemi operativi 7. Saper preparare cocktail e bevande
8. Sapere preparare semplici buffet freddi
9. Saper gestire il servizio legato a menù e diete secondo la tradi-zione, standard internazionali e personalizzati
10. Saper fornire informazioni in lingua straniera relativamente alle portate e bevande
11. Saper monitorare il livello di qualità del servizio e saperne cogliere le criticità ed apportare i dovuti correttivi
3. Competenze trasversali
1. Saper gestire situazioni comunicative con il cliente
2. Saper cogliere i bisogni del cliente ed essere in grado di soddi-sfarli
3. Saper gestire in modo ordinato il proprio aspetto 4. Saper lavorare in team
5. Saper gestire il personale
6. Sapere applicare strategie di problem solving
Gli alberghi di categorie più elevate (4 o 5 stelle) considerano valida la formazione per le classiche figure professionali che lavo-rano nelle strutture, ma lamentano fabbisogni formativi trasversali, dividendo soprattutto il personale che è dedicato all’accoglienza del cliente, quindi legato al reparto Ricevimento, e il personale impiegato nella somministrazione di cibi e bevande, operativo nel reparto Food and Beverage.
Infatti, le figure di capo ricevimento, receptionist, segretario e portiere restano ancora valide per la conduzione dell’azienda, ma per
A. Risorse del territorio
1. Saper fornire informazioni sul patrimonio storico-artistico, ambientale
2. Saper fornire indicazioni e consigli di tipo enogastronomico 3. Saper fornire informazioni sugli operatori del territorio 4. Conoscere e dare suggerimenti di percorsi tematici 5. Saper fornire indicazioni su eventi, fiere e workshop b. Conoscenze linguistiche (inglese-francese-tedesco-russo)
1. Saper comunicare con testi professionali sia scritti che orali con il cliente in albergo
2. Saper fornire informazioni al cliente relativamente al territorio 3. Saper comunicare con testi professionali sia scritti che orali con
operatori stranieri
4. Saper gestire situazioni di monitoraggio e controllo e saper apportare correttivi alle eventuali criticità
C. Conoscenze informatiche di base
1. Saper utilizzare i diversi sistemi applicativi 2. Saper lavorare con i sistemi gestionali 3. Saper lavorare on-line
4. Saper gestire la posta elettronica
D. Conoscenze di web-marketing, telemarketing e comunicazione 1. Saper applicare strategie di web-marketing
2. Saper applicare strategie di e-commerce
3. Saper gestire sistemi di teleprenotazione e GDS
4. Saper ricercare canali di comunicazione per il rafforzamento dei mercati consolidati e per la ricerca di altri mercati
5. Saper gestire la posta elettronica e newsletter
6. Saper gestire on-line situazioni di monitoraggio e controllo e saper apportare correttivi alle eventuali criticità.
Anche per quanto concerne il reparto del Food and Beverage, le competenze acquisite dalle varie figure professionali che vi operano sembrano essere ancora valide. Il personale come maître, commis de sale, chef, aiuto cuoco, lavapiatti etc, sembra oggi essere reperito soprattutto tra i cittadini stranieri, il cui fabbisogno formativo sem-bra concentrarsi su due grandi aree:
A. Conoscenze linguistiche
1. Saper comunicare con il cliente in albergo
2. Saper fornire informazioni al cliente relativamente ai cibi e alle bevande
3. Saper comunicare con gli altri addetti
4. Saper gestire situazioni di monitoraggio e controllo e saper apportare correttivi alle eventuali criticità
b. Risorse enogastronomiche tradizionali e biologiche 1. Conoscere la tradizione gastronomica locale
2. Saper riconoscere ed utilizzare le materie prime della cucina locale
3. Conoscere e saper mettere in pratica le ricette della tradizione 4. Conoscere il patrimonio enologico locale
5. Saper valutare e preparare alimenti biologici
6. Essere in grado di preparare portate secondo le varie tipologie di diete e le diverse esigenze del cliente.
4.4. Analisi sintetica delle interviste ai rappresentanti dei