4. INDAGINE EMPIRICA
4.4. Il caso POSTE ITALIANE SpA
4.4.1. L’azienda e la sua storia
Poste Italiane nasce nel 1862 come azienda autonoma per la gestione di servizi
telegrafici e postali statali. Inizialmente denominata Regie Poste, l’azienda diventa una delle principali realtà esistenti in Italia grazie alla posizione di monopolio ottenuta dopo l'unità d'Italia, quando le poste incorporarono le aziende di servizi postali dei regni annessi e si costituirono in ente nazionale con la legge 5 maggio 1862 n. 604 (la cosiddetta riforma postale). Grazie a questa, l’organizzazione si delineo come un'amministrazione centrale dello stato, introducendo il concetto di servizio postale pubblico e con la conseguente offerta dei servizi su tutto il territorio nazionale anche grazie all'introduzione della tariffa unica per tutto il territorio del Regno d'Italia, realizzata con l'adozione del francobollo.
Furono tre i principi alla base della nascita e sviluppo di Poste Italiane: il concetto di servizio pubblico, l’inviolabilità delle lettere e la tariffa unica.
Sin dalle prime fasi di vita Poste Italiane assunse un importante funzione di volano anche per l’economia italiana. Va però ricordato come nel frattempo sia venuto a mancare proprio uno dei punti fondamentali su cui si era basata la sua crescita, ovvero la funzione di servizio pubblico. Oggi, infatti, Poste Italiane è una Società per Azioni, controllata per il 35% da Cassa Depositi e Prestiti, quotata presso la Borsa di Milano e vanta quasi 15mila uffici postali dislocati lungo tutto il territorio peninsulare, che provvedono a smistare oltre venti milioni di pacchi e missive di vario genere ogni giorno.
Anche per quanto riguarda l’aspetto finanziario, l’ente ha assunto le dimensioni di un vero e proprio colosso, tanto che si calcola intorno ai 300 miliardi l’entità dei depositi rastrellati, con oltre cinque milioni e mezzo di conti correnti aperti.
Poste Italiane fornisce anche un contributo importante al Paese sotto il livello occupazionale, dando lavoro a oltre 150mila addetti.
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È organizzata in 5 Divisioni (Corrispondenza, Espresso Logistica e Pacchi, Bancoposta, Filatelia, Rete Territoriale) e 13 Direzioni e Servizi Centrali. Dispone di 6 aree
territoriali, 132 filiali, 12.845 uffici postali, 16 centri di meccanizzazione postale, 2.117 uffici di recapito con 40.717 addetti al recapito, 7.249 sportelli automatici, 18
collegamenti aerei quotidiani, 33.000 veicoli.
Anche i servizi forniti hanno naturalmente assunto una dimensione sempre maggiore e rispondente all’avanzamento tecnologico in atto. Se nei primi anni unitari la posta era affidata a corrieri scortati, a postiglioni che si spostavano grazie ai cavalli e dovevano far fronte al brigantaggio, con il passare del tempo sono sopravvenuti la bicicletta, il treno, l’aereo, le moto e i furgoni.
In questo contesto, non poteva mancare la digitalizzazione, concretizzata nel
2000 dall’introduzione di un proprio sito internet, per arrivare a “Deliver 2022”, il piano strategico messo a punto dal management di Poste Italiane con lo scopo di rispondere in maniera sempre più pressante alla sfida della modernità. Un piano quindi in grado di rispondere agli intensi processi di trasformazione della società italiana, in particolare quelli che stanno smaterializzando la corrispondenza. Rivolto ad un mercato che, occorre ricordarlo, dal 2011 è stato completamente liberalizzato, dando quindi ad altri operatori la possibilità di entrare in concorrenza con Poste Italiane.
Una sfida raccolta dal management del gruppo Poste Italiane, con risultati tutt’oggi molto positivi sia in termini di fatturato che di qualità del servizio offerto.
4.4.2. Evoluzione dei servizi
Poste Italiane nasce nel 1862 come azienda autonoma per la gestione di servizi telegrafici e postali statali
.
Tuttavia, oltre a prodotti di tipo postale, l’azienda, sin dai primi anni di vita, forniva una serie di servizi finanziari, come per esempio il vaglia postale, grazie al quale era possibile un trasferimento rapido e sicuro del denaro. Nel 1875, grazie all’iniziativa di Quintino Sella con la legge n. 2779, ci fu l’avvento70
della cassa di risparmio postale, con la conseguenza, nell’anno successivo, dei primi libretti di risparmio postale.
Nel 2000 Poste ha lanciato il proprio sito web ufficiale che offriva i primi servizi online: la possibilità di pagare bollettini di conto corrente e il servizio di track&tracing, per tracciare le spedizioni (raccomandate, assicurate, vari tipi di pacchi) che è tra i più utilizzati del sito. Dopo pochi mesi, è la volta di BancoPosta on line, che consente ai correntisti di svolgere le operazioni sul web. Per rendere più veloci le attività di spedizione, oggi Poste Italiane mette a disposizione servizi di affrancatura elettronica. Tra i servizi offerti un ruolo del tutto particolare spetta alle carte prepagate, soprattutto con PostePay, che dopo il suo debutto sul mercato, avvenuto nel 2003, è diventata la più diffusa in assoluto a livello continentale.
Oggigiorno, in un mercato in continua trasformazione, l’innovazione digitale rappresenta per Poste Italiane l’opportunità per poter competere e promuovere il cambiamento, in un’ottica di ottimizzazione di processi aziendali e di sviluppo di nuovi prodotti e servizi per la soddisfazione delle sempre nuove e mutevoli aspettative dei clienti.
Inoltre, la digitalizzazione offre la possibilità di ridurre gli impatti ambientali e incoraggia l’inclusione sociale. Quest’ultima è resa possibile grazie a nuove modalità di accesso a informazioni, prodotti e servizi.
Per favorire questo processo la compagnia ha creato il Business Control Center (BCC), il reparto della sede centrale dove sono controllati i processi aziendali secondo un modello integrato di erogazione dei servizi. Il BCC ha quattro compiti:
• controllare in tempo reale i servizi erogati;
• salvaguardare la sicurezza dei clienti, all’interno degli Uffici Postali, e dei
dipendenti in ogni sede di lavoro;
• contrastare frodi e crimine informatico;
• sperimentare i nuovi servizi offerti.
Il Business Control Center è costituito da nove sale di controllo equipaggiate di applicazioni e strumentazioni d’avanguardia che permettono di verificare il corretto
71 funzionamento della rete logistica, l’erogazione dei servizi e l’integrità delle
comunicazioni digitali verso i clienti.
Il Centro è un’officina di idee in cui si trovano le più efficienti risorse tecnologiche, professionali, logistiche e infrastrutturali della compagnia e dove si progettano e creano soluzioni ad hoc delle aziende.
Inoltre, esso deve essere ritenuto un acceleratore di business: un luogo dove sia possibile sviluppare la propria attività, partecipare attivamente alla digitalizzazione dell’economia, utilizzare i servizi più all’avanguardia. Il BCC costituisce un
collaboratore fondamentale per qualsiasi società che sia proiettata al futuro dando l’opportunità di conoscere i processi che permettono la digitalizzazione dei prodotti e presentandosi come punto di incontro tra clienti e Poste Italiane al fine di
promuovere, migliorare e creare servizi.
Durante il percorso di evoluzione digitale sono state rilasciate tre nuove
applicazioni in ottica mobile e non più desktop (App Postepay, App BancoPosta e App Ufficio Postale) che si sono unite alle App PosteID e App PosteMobile andando a completare il portafoglio delle App per clienti consumer.
Queste applicazioni completamente gratuite danno la possibilità di accedere a molti dei servizi tradizionali ed altri innovativi come la ricerca dell’Ufficio Postale più comodo, la prenotazione di un turno, la tracciatura delle spedizioni e la
prenotazione del ritiro.
Per quanto riguarda il servizio PosteID, Poste Italiane, nel 2016, ha inoltre esteso il suo ambito di utilizzo anche al Sistema Pubblico d’Identità Digitale (SPID),
offrendo la possibilità così di accedere con credenziali uniche ai servizi online della Pubblica Amministrazione.
Il servizio PosteID permette ai titolari di creare un profilo digitale per accedere a tutti i servizi online, alle App di Poste Italiane e ai servizi delle Pubbliche
Amministrazioni e dei fornitori privati aderenti a SPID. Questo progetto mostra l’impegno di Poste Italiane nell’indirizzare il Paese verso una sempre maggiore alfabetizzazione digitale.
Tra i servizi offerti da Poste Italiane per conto della Pubblica Amministrazione, la società ha programmato il “Cantiere Pubblica Amministrazione” che disciplina
72 alcune soluzioni digitali. Un esempio è POSTE CID che prevede il rilascio della Carta d’Identità Elettronica attraverso lo sportello Postale, con il fine di snellire il processo di rilascio e la proposizione in bundle (in modalità combinat a) dei servizi SPID (Sistema Pubblico D’Identità Digitale) e il ritiro digitale delle raccomandate inesitate.
Inoltre, Poste Italiane ha sviluppato altri strumenti digitali che offrono una gamma di servizi online che semplificano e migliorano l’utilizzo dei servizi da parte dei clienti. Tra questi vi è il libretto dematerializzato, in alternativa alla classica versione cartacea oppure il simulatore previdenziale, il nuovo strumento che consente al cliente di individuare la propria situazione previdenziale e costruire la propria “rendita da pensione”, personalizzando il risultato atteso e permettendo di valutare i risultati al netto della tassazione.
Offre, inoltre, anche un apporto in termini di education e sensibilizzazione alla pensione complementare, attraverso un glossario e numerosi consigli.
Proseguendo l’analisi dell’evoluzione dei servizi offerti dall’organizzazione, è stato creato un “portale dei pagamenti” accessibile direttamente dal sito aziendale, che permette all’utente di pagare bollette, utenze e oneri verso le imprese e la Pubblica Amministrazione, ricevendo le ricevute direttamente via mail e accedendo a un archivio dei propri pagamenti con l’opportunità di ricevere promemoria circa le scadenze. A titolo informativo, nel 2017, il 16% dei bollettini postali è stato pagato proprio attraverso questo strumento.
Come detto in precedenza, il processo di digitalizzazione offre l’opportunità di favorire ed incoraggiare l’inclusione sociale. A tal proposito è stato sperimentato un particolare servizio innovativo che unisce prossimità umana e tecnologia, al fine di avvicinare la clientela over 65 al digitale e facilitarne la comunicazione con i propri familiari e amici. Al lancio del progetto, realizzato con la collaborazione di IBM e Apple, hanno partecipato circa 100 clienti over 65 (e relativi familiari) residenti in alcuni comuni della Toscana. Nello specifico, il progetto prevede la consegna di un tablet ai partecipanti da parte dei portalettere che hanno inoltre il compito di
formare i partecipanti over 65 all’uso dello strumento stesso. Il tablet, dotato di applicazioni dedicate, consente agli anziani di ricordare gli impegni della giornata,
73 vedere le iniziative culturali organizzate in zona e mettersi in contatto a distanza con parenti e amici.
Gli obiettivi principali del progetto intendono ridurre l’isolamento sociale degli anziani, grazie all’avvicinamento agli strumenti digitali, tenendo presente che il 28% dei clienti di Poste Italiane ha più di 65 anni.
Un’altra funziona che ha assunto il postino è quella del “postino telematico”, attraverso il quale l’azienda ha deciso di offrire i suoi servizi in maniera digitale e direttamente a domicilio. Il portalettere, con l’utilizzo del palmare digitale, del POS e di una stampante portatile, fornisce ai clienti servizi di recapito standard (la ricezione della corrispondenza e dei pacchi) o servizi on demand (per esempio, la ricarica della carta Postepay o il pagamento dei bollettini) direttamente dal cliente. Oltre alla copertura offerta dagli Uffici Postali, la rete PuntoPoste diventa la nuova rete di prossimità, permettendo di ritirare o restituire presso esercizi commerciali e sportelli automatici (i cosiddetti locker) la merce acquistata online e di inviare pacchi preaffrancati e prepagati. La rete è composta sia da locker, chioschi
automatizzati con terminale touch screen, lettore barcode e mini-stampante, sia da punti di ritiro, attività commerciali che offrono i servizi di ritiro e spedizione pacchi. A inizio 2018 sono stati aperti i primi otto locker e, nel corso dell’anno, la rete verrà progressivamente estesa. Questi saranno presenti nelle zone self di alcuni Uffici Postali e in aree ad alta frequentazione come supermercati, centri
commerciali, distributori di benzina, attivi 7 giorni su 7 e 24 ore su 24.
La nuova rete rappresenta uno step molto importante per la crescita del business legato all’e-commerce dell’organizzazione che, nel 2017, ha visto la consegna di circa 60 milioni di pacchi online, dei quali 1 su 3 è stato smistato attraverso i sistemi di Poste Italiane.
Per quanto riguarda invece la tradizionale rete costituita dagli Uffici Postali, n el 2017, sono stati realizzati una serie di interventi software al fine di ottimizzare l’operatività di sportello e migliorare il servizio rivolto ai clienti.
74 • la semplificazione dei flussi dati relativi allo scambio dei dispacci “inesitati”
tra Ufficio Postale e la struttura del recapito;
• l’ottimizzazione dell’operatività degli sportelli negli Uffici Postali relativa all’accettazione multipla di raccomandate (al massimo 15 pezzi), come fosse un’unica operazione;
• riconsegna al mittente dei pacchi internazionali non conformi, in caso di mancata regolarizzazione della documentazione doganale.
Oltre a queste iniziative, è importante ricordare:
• la nuova piattaforma dell’area dell’home banking del sito Poste.it/consumer;
• la tecnologia VoIP installata presso 7.100 Uffici Postali, che rende possibile
effettuare una conversazione telefonica sfruttando la connessione Internet;
• Il servizio Remote Banking BancoPostaImpresa Online BPIOL dedicato alle
attività professionali, imprenditoriali, non profit e alla Pubblica Amministrazione.
L’impegno verso l’innovazione digitale trova una sua ultima traduzione concreta nel Piano Industriale “Deliver 2022”, presentato alla comunità finanziaria il 27 febbraio 2018, nel quale viene illustrata la nuova organizzazione aziendale
rinnovata nel settore operativo “Pagamenti, Mobile e Digitale”, al fine di rispondere al meglio alla sfida competitiva che si aprirà con l’entrata in vigore della nuova
direttiva europea PSD274.
Deliver 2022 è un piano strategico quinquennale che intende massimizzare il valore della rete distributiva75 di Poste Italiane. Con esso Poste Italiane ha programmato il
74 “Era il 13 gennaio 2016 quando entrava in vigore la direttiva Ue 2015/2366 sui servizi di pagamento
nel mercato interno, ben più nota come Psd 2. Una serie di norme il cui scopo è quello di promuovere lo sviluppo di un mercato interno dei pagamenti al dettaglio efficiente, sicuro e competitivo, rafforzando la tutela degli utenti dei servizi di pagamento, sostenendo l’innovazione e aumentando il livello di
sicurezza dei servizi di pagamento elettronici, che i singoli Stati dell’Unione hanno dovuto recepire nella propria legislazione nazionale entro il 13 gennaio 2018 (il Parlamento italiano lo ha fatto lo scorso 11 dicembre)”. Fonte: https://www.ilsole24ore.com/art/finanza -e-mercati/2018-01-02/psd2-
203048.shtml?uuid=AEgL9GaD
75 “La straordinaria rete di distribuzione di corrispondenza e pacchi di Poste Italiane copre il 100
per cento del territorio italiano, con oltre 2.000 centri di distribuzione, smistando oltre 3 miliardi di pezzi di corrispondenza e più di 100 milioni di pacchi ogni anno. 34 milioni di clienti e 12.800 uffici postali sono strategici per garantire la leadership di Poste Italiane nella distribuzione dei
75
riassetto della divisione corrispondenza e pacchi, l’evoluzione dei servizi finanziari e assicurativi e la convergenza dei servizi di pagamento mobili e digitali.
Deliver 2022 è quindi costruito su quattro principali aree di attività di Poste Italiane:
1. Corrispondenza, Pacchi e Distribuzione
2. Pagamenti, Mobile e Digitale
3. Servizi Finanziari
4. Servizi Assicurativi
Nel primo segmento, Poste Italiane sta realizzando un nuovo modello operativo innovativo di recapito di corrispondenza e pacchi che tiene conto della densità della popolazione e dei differenti volumi, e che prevede consegne pomeridiane e nel weekend. Questo è la conseguenza di due importanti accordi sindacali che sanciscono nuove modalità di lavoro, mentre il Gruppo si consolida nel settore in grande crescita dell’e-commerce, investirà in nuove tecnologie di distribuzione e automazione, ridefinirà le zone di recapito per aumentare la produttività e ottimizzare il flusso delle consegne mediante l’uso di tecnologia cloud, e creerà una rete totalmente integrata per corrispondenza e pacchi.
Il segmento Pagamenti, Mobile e Digitale, lanciato di recente, intende trarre vantaggio dalle opportunità che derivano dalla convergenza nel settore.
Poste Italiane consoliderà e rafforzerà la sua leadership nei sistemi di pagamento e in quello del settore mobile, tramite offerte innovative. Questa divisione ha
l’obbiettivo di gestire il passaggio dai metodi di pagamento classici a quello più evoluti in ambito digitale.
Per quanto riguarda i Servizi finanziari, la compagnia intende perseguire uno sviluppo sostenibile attraverso un’allocazione più efficiente del capitale, supportata da un’amplia e completa gamma di prodotti, riducendo allo stesso tempo
gradualmente la dipendenza dai ricavi non ricorrenti, anche grazie all’aumento dei
prodotti finanziari e assicurativi. Il Gruppo è anche il più grande operatore in Italia nel settore dei pagamenti e del digitale, capace di rispondere ai nuovi bisogni della propria clientela, grazie ad un approccio integrato dei canali di distribuzione fisici e digitali in grado di assicurare la gestione di pagamenti con carta per oltre 100 miliardi di euro all’anno (2017). Poste Italiane ha emesso 25 milioni di carte di pagamento e le sue app sono state scaricate più di 15 milioni di volte”. Fonte:
76 margini sul risparmio postale derivante dal nuovo accordo con Cassa Depositi e Prestiti.
Poste Italiane inoltre amplierà la sua offerta nell’ambito dei servizi di gestione del risparmio integrando una gamma completa di prodotti digitali.
Nel comparto assicurativo vita, Poste Italiane ha l’obbiettivo di mantenere la sua leadership fornendo ai propri clienti i prodotti migliori attualmente in circolazione riequilibrando i portafogli clienti passando da tradizionali polizze vita a prodotti
unit-linked76.
Per quanto concerne invece il comparto danni, esso rappresenta un punto fondamentale per il progetto Deliver 2022, in quanto l’organizzazione intende beneficiare della bassa penetrazione attuale nella popolazione italiana. Poste Italiane potenzierà l’offerta di fondi previdenziali e benefici aziendali, amplierà il ramo Danni e Infortuni per completare la propria suite di prodotti assicurativi. Introdurrà inoltre prodotti assicurativi specifici per le piccole e medie imprese, e secondo il progressivo invecchiamento della popolazione e il sempre maggio re divario pensionistico, continuerà a sviluppare piani pensionistici privati, dove già l’azienda è leader.
4.4.3. Principali azioni sociali
Poste Italiane presta grande attenzione alla sostenibilità del proprio operato consapevole di avere un ruolo strategico per lo sviluppo del Paese e per il raggiungimento di obiettivi di sviluppo sostenibile. Questa volontà si esplica nell’adozione e nella diffusione di valori e comportamenti attenti ai bisogni e alle
76Le polizze vita unit linked sono polizze emesse da compagnie assicurative in cui i premi versati sono
utilizzati per sottoscrivere quote di fondi comuni di investimento o Sicav. Il rendimento della polizza sarà dato dalla rivalutazione del fondo in cui è investita la polizza sottraendo le spese.
77 aspettative dei diversi stakeholder. L’azienda intende generare fiducia e credibilità nelle proprie attività attraverso onestà, trasparenza, senso di responsabilità e affidabilità nel gestire le proprie relazioni interne ed esterne. L’importanza di seguire un approccio sostenibile è tanto più evidente nel contesto attuale in cui gli impatti sociali e ambientali delle attività svolte generano conseguenze sempre più rilevanti.
Oggi, sono diverse le attività svolte dall’Azienda per partecipare attivamente alla costruzione e all’implementazione di un modello di sviluppo sostenibile locale e globale, focalizzate sulle seguenti aree principali:
• riduzione dell’impatto ambientale di edifici (green building), dei processi
interni (digitalization) e dei mezzi di trasporto (green mobility);
• sviluppo del territorio, attraverso un processo di digitalizzazione,
dell’accessibilità ai prodotti e servizi e della sicurezza delle informazioni;
• valorizzazione delle persone, secondo i principi di non discriminazione e di
pari opportunità, di salute, sicurezza e crescita del capitale intellettuale;
• etica e correttezza nella conduzione del business con strumenti di dialogo
trasparente con clienti e fornitori.
Per quanto riguarda la riduzione dell’impatto ambientale, la Green Strategy di Poste Italiane è ispirata al concetto di Green Economy adottato dalle Nazioni Unite nel 2008, vale a dire “una economia in grado di aumentare il benessere e l’equità sociale, riducendo in modo significativo i rischi ambientali e il depauperamento degli ecosistemi”. “Green”, quindi, non è solo sinonimo di ambiente, ma abbraccia un campo più ampio, caratterizzato dalla consapevolezza dello stretto rapporto tra ambiente e società e richiede un approccio integrato che consideri le interrelazioni tra queste due dimensioni.
Sono due gli obbiettivi strategici che indirizzano l’operato della Green Strategy di Poste Italiane: la tutela dell’ambiente e la promozione dell’inclusione sociale. Con questi due obiettivi l’organizzazione non intende solo perseguire fini strettamente legati al governo d’impresa ma intende porsi come soggetto attivo di un processo di innovazione e sviluppo del Paese.
78 All’interno della Green Strategy è stato sviluppato il processo di digitalizzazione, con la consapevolezza che lo strumento dell’innovazione digitale possa contribuire a ridurre le pressioni sull’ambiente attraverso la dematerializzazione. Quest'ultima non si riflette solo nella sostituzione di documenti cartacei con quelli digitali, ma si traduce anche in innovazione di sistema che porta ad esempio a razionalizzare la logistica. Quest’ultima risulta poi un importante vettore all’inclusione sociale poichè amplia le modalità di accesso a prodotti, servizi e informazioni. In
particolare, nel corso del 2017, sono stati implementati diversi interventi in ottica di