La Balanced Scorecard è un sistema strategico di misurazione delle prestazioni, sviluppato per aiutare le aziende a raggiungere risultati rivoluzionari fornendo ai dirigenti una struttura flessibile in grado di dare strumenti utili e concreti per la misurazione della performance. Questo sistema è stato accolto e utilizzato con tanto entusiasmo ed efficacia che la Harvard
Business Review l’ha classificato, nel 1997, come una delle 75 idee più
influenti del XX secolo.
La Balanced Scorecard è stata efficacemente adoperata, oltre che in aziende del settore privato anche in aziende no-profit e appartenenti al settore pubblico, portando grandi benefici in entrambe le tipologie di organizzazione, con la necessità di descrivere in modo accurato l'attività e la priorità relativa tra le varie stakeholders54, ossia le diverse componenti d'influenza: mentre nelle aziende del settore privato l’attenzione sarà indirizzata al profitto, nelle aziende del settore pubblico la priorità sarà data al servizio al cittadino.
Tra le organizzazioni del settore privato, l’attenzione di questo elaborato si concentra sul settore farmacia che non rappresenta una semplice attività commerciale, la dispensazione dei medicinali al pubblico è considerata infatti parte integrante del Sistema Sanitario Nazionale.
Negli ultimi anni si è aperto un dibattito che ancora va avanti riguardo a quello che è il ruolo della farmacia e del farmacista. Questo dialogo ha portato a una visione convergente e condivisa a livello mondiale sul fatto che questo settore non debba essere più relegato alla logistica e alla dispensazione ma che dovrà indirizzarsi sempre più verso servizi avanzati, ad alto valore aggiunto, valore
54 Stakeholders: soggetti, individui od organizzazioni attivamente coinvolti in un’iniziativa
economica (progetto o azienda), il cui interesse è negativamente o positivamente influenzato dal risultato dell’esecuzione, o dall’andamento, dell’iniziativa e la cui azione o reazione a sua volta influenza le fasi o il completamento di un progetto o il destino di un’organizzazione.
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che deve basarsi su competenze specifiche molto più orientate al paziente e alla clientela che alla semplice dispensazione del farmaco55.
Tuttavia l’architettura classica della Balanced Scorecard, pensata per organizzazioni orientate al profitto, non è proponibile alle farmacie, se non con opportune contestualizzazioni e adattamenti: la finalità della farmacia non è infatti quella di creare profitto, o almeno non ne rappresenta il fine ultimo, ma bensì si propone di tutelare la salute ed il benessere della comunità in cui opera. Non deve essere quindi la generazione del profitto ad orientare la farmacia, seppur debba trovare una sostenibilità economica, ma la sua mission, l’attenzione alla sfera etico – professionale che, ottemperando a logiche aziendali, deve rappresentare il primo movens di ogni decisione ed azione operativa. Secondo Manuela Brusoni, docente senior presso SDA56 Bocconi School of Management:
La mission rappresenta la ragione, l’ambito di pertinenza, lo scopo ultimo per cui un’azienda esiste. Differisce dall’obiettivo aziendale (…) in quanto non contiene elementi di tipo qualitativo o quantitativo, e dalla strategia in quanto non definisce le modalità ed i criteri per raggiungere l’obiettivo. Per entrare nello specifico la mission della farmacia è mettere a disposizione dei clienti prodotti e servizi utili per tutelare, mantenere e migliorare la salute ed il benessere, per prevenire l’insorgere di stati patologici, e per curarli mediante l’uso di farmaci e medicamenti57.
A questo riguardo risulta anche interessante la risposta fornita durante un’intervista da Michele Di Iorio58 dove gli viene posta una domanda riguardanti i motivi per cui la farmacia svolge un ruolo centrale nel sistema di assistenza sanitario:
La farmacia continua ad essere percepita dagli italiani, grazie alla sua capillare presenza sull’intero territorio nazionale e alla professionalità delle persone che vi lavorano, come il presidio sanitario più facilmente raggiungibile per questioni logistiche, di orario e di prossimità, quello sul quale i cittadini sanno di poter contare sempre. L’apprezzamento dei cittadini nei confronti della farmacia dimostra la sua capacità di andare
55 A. M
ANFRIN, Il ruolo del farmacista come facilitatore dell’aderenza alla terapia, in «I- COM», 2015
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SDA: Scuola di Direzione Aziendale.
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M.BRUSONI, L’impresa farmacia, EGEA, Vignate 2001, p.338.
58 Michele Di Iorio: componente della Commissione Tecnico-Scientifica dell’Agenzia Italiana
del Farmaco dal luglio 2004, presidente di Federfarma Napoli dal 2006, nel 2008 parte del Consiglio di Presidenza di Federfarma Nazionale. Nel settembre 2010 eletto componente della Giunta esecutiva di Federfarma nazionale e attualmente presidente di Credifarma.
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incontro tanto alle esigenze della collettività in termini di salute, quanto alla crescente richiesta di benessere personale. La nostra mission deve sempre di più seguire queste due direttrici: la soddisfazione della salute e del benessere delle persone59.
Come dichiarato da Federfarma60, le farmacie si confermano tra i servizi più graditi nella classifica stilata dalla ricerca sulla customer satisfaction promossa da CFMT61. Le farmacie continuano dunque ad essere il principale punto di riferimento per l’assistenza sanitaria sul territorio, apprezzate per la professionalità, la competenza, l’efficienza e l’elevata qualità del servizio che ogni giorno offrono ai cittadini che sono sempre più attenti e consapevoli: si informano, navigano in rete per cercare informazioni ed esigono che le strutture alle quali si rivolgono siano all’altezza delle loro aspettative.
È necessario quindi modificare l’architettura originaria della Balanced
Scorecard, declinata nelle quattro prospettive economico-finanziaria, dei
clienti, dei processi interni e dell’apprendimento e crescita, per adattarla alle differenti esigenze a cui deve rispondere la farmacia.
Come descritto nel precedente capitolo, un ottimo strumento per la gestione di una qualsiasi azienda, e nello specifico della farmacia, è la mappa strategica su cui implementare la stessa Balanced scorecard. Supponendo che una farmacia persegua l’obiettivo di mantenere la propria mission cercando di aumentare i propri ricavi e che voglia pianificare come arrivare a questo risultato, si potrà identificare (secondo la prospettiva dell’apprendimento) che è necessario effettuare del coaching ai dipendenti per far in modo che siano più in linea con i compiti affidatigli, oppure effettuare specifici corsi di addestramento per un particolare settore aziendale, o anche la creazione di nuovi servizi. Da qui si potrebbe passare, nell’ottica dei processi, ad identificare come necessario l’utilizzo di un nuovo sistema informatico, o di una modernizzazione del laboratorio galenico, passando poi in processi personalizzati alla clientela. Questo fino ad arrivare all’obiettivo, e quindi alla stesura completa, della propria mappa strategica.
59 M. DI IORIO: Soddisfazione della salute e del benessere delle persone come mission della
farmacia, in «Care» n. 2, marzo-aprile 2011, pp.1-3.
60 Federfarma: Federazione nazionale nata nel 1969 che rappresenta le oltre 16.000 farmacie
private convenzionate con il Servizio Sanitario Nazionale..
61 CFMT: Centro di Formazione Management del Terziario. Business school altamente
specializzata che nasce nel 1994 per iniziativa di Confcommercio e di Manageritalia, è la knowledge community di oltre 20 mila dirigenti e 8 mila aziende del settore terziario.
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Si potrebbe arrivare quindi a un disegno del tipo di quello sotto riportato.
MISSION
FARMACIA
Figura 6: obiettivi delle prospettive.
Nei paragrafi successivi verrà analizzata ogni singola prospettiva della
Balanced Scorecard, calata all’interno dell’ambito della farmacia, al fine di
descrivere nella pratica perché gli elementi di queste prospettive rappresentano degli importanti indicatori.