Gli indicatori relativi ai client

Il rapporto con la clientela assume connotazioni in parte diverse a seconda del tipo di attività svolta dall’impresa, di servizi o industriale, e anche con riferimento allo specifico settore di appartenenza.

Per questo motivo si è ritenuto di dover procedere suddividendo l’analisi degli indicatori nei seguenti settori:

ƒ multiutilities ƒ banche ƒ assicurazioni ƒ trasporti e turismo ƒ industriale

In sostanza, si è mantenuta la suddivisione settoriale nell’ambito dei servizi, mentre per i settori industriali, che contano in tutto solo 6 società, si è proceduto a costituire un unico gruppo di indicatori.

Al termine dell’analisi è stato poi possibile distinguere alcuni aspetti del rapporto con il cliente comuni a tutti i settori, ovvero:

ƒ la composizione della clientela

ƒ la dimensione quantitativa dell’attività (in termini di volumi e/o ricavi) ƒ la qualità

ƒ la customer satisfaction

ƒ la litigiosità (reclami e contenzioso) ƒ la comunicazione e informazione

All’interno di questi aspetti vi sono senz’altro alcuni indicatori comuni, standardizzabili, soprattutto in merito alla composizione della clientela, al contenzioso, alla customer satisfaction; altri invece sono legati maggiormente al tipo di attività, come la qualità o gli aspetti dimensionali (soprattutto la misurazione dei volumi).

Si procederà pertanto analizzando dapprima, per ciascun aspetto, gli indicatori di generale interesse, e segnalando poi le maggiori diversità riscontrate da settore a settore; per questa successiva fase la principale informazione scaturirà proprio dalla lettura diretta delle tabelle, poiché in questo ambito non è la maggiore frequenza l’elemento discriminante, quanto all’opposto la varietà di determinazioni degli indicatori.

Un primo aspetto di comune interesse è la composizione della clientela; nella maggior parte dei casi l’indicatore più diffuso è il n totale di clienti, con possibili ulteriori suddivisioni in termini assoluti o percentuali, in merito a:

ƒ tipologia di clientela (privati, aziende, enti), suddivisione diffusa tra banche e assicurazioni;

ƒ tipologia di servizio (nel caso delle multiutilities);

ƒ età, sesso, anzianità dei clienti persone fisiche (nel caso delle banche); ƒ settore di attività e dimensioni dei clienti imprese (nel caso di banche e

ƒ aree geografiche e fasce di fatturato (indicatori che accomunano banche, assicurazioni, industriali).

La descrizione delle dimensioni dell’attività dell’impresa è resa preferibilmente attraverso i volumi di attività per le multiutilities, le banche e le assicurazioni, mentre per le imprese industriali appare prevalente il ricorso ai ricavi.

Gli indicatori di volume sono specifici per ciascuna attività: le multiutilities si esprimono in termini di m cubi d’acqua, di GWH di energia elettrica, di m cubi di gas; le banche principalmente in termini di suddivisione della raccolta e degli impieghi16, le assicurazioni in termini di n di polizze, di sinistri denunciati, di liquidazioni effettuate.

Per le imprese industriali, pur in presenza di indicatori sui volumi di vendita, ad esempio per area geografica o per marchio, appare preferita l’informazione in merito ai ricavi di vendita, per area geografica e per linea di prodotti.

L’aspetto della qualità appare rilevante in sé, perché in tutti i settori compaiono informazioni in merito a ciò; tuttavia, molto diversi si dimostrano gli indicatori che le varie società utilizzano per darne una valutazione.

Per le multiutilities la qualità viene misurata attraverso il rispetto dei tempi di esecuzione dei lavori, fissati dalle autorità o dalla società stessa, o con misure relative alla continuità temporale e copertura territoriale del servizio (si pensi ad esempio alla durata delle interruzioni del servizio elettrico o alla % di copertura della rete nell’ambito delle telecomunicazioni).

Per le banche è più difficile identificare indicatori di qualità in senso stretto; nelle tabelle si sono raggruppate sotto questo aspetto informazioni in merito alla trasparenza e alle semplificazioni dell’attività bancaria (iniziative del tipo “patti chiari”).

Per le assicurazioni la qualità può essere intesa come rapidità nell’effettuazione delle liquidazioni (con indicatori del tipo tempo medio di liquidazione o % di liquidazioni fatte entro l’anno).

Per il settore trasporti/turismo si segnala la particolarità del caso Autostrade, che per il tipo di attività svolta di fatto assimila la qualità del servizio al miglioramento

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La raccolta e gli impieghi sono evidentemente indicatori monetari, ma il riferimento ai “volumi” va inteso nel senso che tali valori non sono rappresentativi dei ricavi delle banche, quanto delle dimensioni dell’attività bancaria.

della sicurezza e delle fluidità della circolazione (ad esempio n di interventi a favore della sicurezza, tasso di incidentalità e tempo medio di attesa per code e rallentamenti).

Le aziende industriali analizzate invece forniscono informazioni sui costi e gli investimenti in qualità.

Questa breve carrellata di informazioni fa intuire come, oltre alla necessità di indicatori specifici per ciascuna attività, il tema della qualità sia spesso al confine con altri aspetti che nelle tabelle hanno trovato un’altra denominazione: ad esempio, in termini soggettivi la qualità si può anche misurare in maniera diretta attraverso la customer satisfaction e in maniera indiretta attraverso i reclami dei clienti.

La customer satisfaction è un altro indicatore diffuso in tutti i settori considerati; le informazioni che si riscontrano sono abbastanza standardizzabili, benchè piuttosto scarne.

In linea di massima l’indicatore più frequente è il punteggio medio globale della customer satisfaction, che alcune società eventualmente declinano per settore di attività o per tipo di servizio; nel caso delle banche si è riscontrata anche una buona diffusione dell’indicatore relativo al n di clienti intervistati.

In merito ai reclami gli indicatori che appaiono generalizzabili sono: ƒ n reclami pervenuti/gestiti/risolti;

ƒ suddivisione dei reclami per motivazione o per tipo di prodotto/servizio o per modalità di inoltro;

ƒ tempo medio di risposta a reclami.

A questi indicatori si sommano alcuni specifici per settore, come ad esempio il dettaglio dei reclami/contenziosi delle banche che riguardano l’anatocismo o i casi di default del tipo Parmalat, Cirio, Argentina o, per le assicurazioni, la problematica relativa ai sinistri fraudolenti e alle cause che ne conseguono.

In generale, in merito al contenzioso dell’impresa con ciascuna categoria di stakeholder, non solo con i clienti, appaiono maggiormente significativi quegli indicatori che evidenziano la frequenza delle diverse motivazioni, la capacità di gestione del contenzioso da parte dell’impresa (tempi di evasione dei reclami) e la suddivisione dei contenziosi in attivi e passivi.

L’ultimo aspetto su cui si sono riscontrate sovrapposizioni degli indicatori nei vari settori è quello della comunicazione con i clienti, o meglio del servizio informativo verso la clientela.

In tutti i settori, infatti, compaiono indicatori relativi al servizio di call center: se nel settore industriale ci si limita ad indicare il n di Paesi in cui il servizio è attivo, nei settori di servizi appare comunque diffuso un maggior livello di dettaglio.

Gli indicatori riscontrati, soprattutto tra le banche e le multiutilities sono: ƒ n chiamate ricevute, effettuate, gestite/risposte;

ƒ n o % chiamate per tipologia di informazione/servizio; ƒ tempo medio di risposta alle chiamate;

ƒ % di evasione delle chiamate (o, all’opposto, % di chiamate perse). Gli aspetti indicati finora, pur con le dovute precisazioni settoriali, appaiono comuni a buona parte delle società analizzate.

Per completezza della trattazione, si vogliono ora presentare quelle informazioni che danno adito alle principali differenziazioni per settore di appartenenza, rinviando comunque per maggiori dettagli alle singole tabelle.

Il settore multiutilities si caratterizza per la presenza di indicatori sulle tariffe medie dei servizi e sulle attività svolte per il cliente nell’ambito del front-office (ad esempio n sportelli, tempo medio di attesa).

Il settore bancario è in assoluto quello che presenta il maggior numero di indicatori sui clienti; oltre a quelli comuni già segnalati si evidenziano le informazioni relative alla rete distributiva (n filiali/sportelli/agenzie con dettaglio per area geografica, tipologia di clientela, società/divisione del gruppo), ai servizi bancari on-line o via telefono (n clienti servizi telematici vari, n operazioni effettuate) e ad altre attività di particolare valenza sociale, perché destinate a particolari soggetti (clientela extracomunitaria, finanziamenti anti-usura, finanziamenti destinati ad enti pubblici, convenzioni con consorzi fidi o con associazioni di categoria), o perché relative ad operazioni di finanza etica (n sottoscrizioni, importi gestiti, rendimenti).

Sempre nell’ambito delle banche si segnalano due indicatori particolarmente significativi per la responsabilità sociale, benché scarsamente diffusi, quali la % di

transazioni finanziarie relative ad armamenti e la % di impieghi sottoposti a monitoraggio del rischio ambientale.

Nel settore assicurativo si segnalano quali indicatori specifici del settore, quelli relativi al n di rapporti con fiduciari (medici, periti ecc.).

Infine, per i settori trasporto e turismo e industriale si evidenzia un ricorso più limitato agli indicatori quantitativi per i rapporti con i clienti; nel settore industriale si segnalano alcune informazioni sulla acquisizione e fidelizzazione dei clienti (n clienti persi e n nuovi clienti, raccolte punti, brand loyalty).