Il settore bancario vivrà una trasformazione epocale ed anche il contesto regolamentare dovrà pertanto cambiare: le normative oggi in vigore, infatti, difficilmente si adatteranno all’evoluzione prevista per il settore e diverse criticità emergeranno dall’ingresso di nuovi operatori nello scenario competitivo.
Per quanto concerne le piattaforme si palesano rischi sistemici poiché qualora gli algoritmi che guidano i processi decisionali dell’assistete virtuale contenessero degli errori, gli istituti bancari si potrebbero trovare a gestire situazioni complesse. Fino ad oggi le autorità di vigilanza non si sono espresse riguardo all’utilizzo dell’intelligenza artificiale nell’offerta di servizi bancari, ma in futuro saranno inevitabili interventi in merito.
L’integrazione dei servizi finanziari con altri aspetti della vita quotidiana degli individui farà emergere nuovi problemi di regolamentazione nel campo della protezione della privacy e del cliente. Se l’assistente virtuale effettuasse operazioni non richieste dall’utente (ad esempio una prenotazione o un acquisto), ci sarebbe spazio per un reclamo da parte del cliente stesso? E se si, a chi andrebbe rivolto: alla piattaforma, al fornitore dei servizi di pagamento oppure al provider della tecnologia hardware?
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Conclusioni
Viviamo in un periodo di grandi cambiamenti. Se il Novecento è stata l’epoca delle produzioni di massa, dal 2000 ha preso avvio l’era del digitale che sta modificando radicalmente il modello di relazione sul quale si è fondata negli anni l’industry (anche finanziaria), consentendo un rapporto diretto consumatori-imprese.
Due trend influenzano profondamente ad oggi il settore finanziario determinando una significativa trasformazione del tradizionale modello di servizio delle banche.
Da un lato i Millennials (ed i post Millennials o Generazione Z), nel loro vivere il rapporto con i prodotti e con i servizi su una base di esperienza emozionale, assegnano una grande importanza alla qualità ed alla velocità percepita nel soddisfare i propri bisogni. Dall’altro lato la rapida diffusione delle fintech, sta introducendo nell’offerta di servizi finanziari caratteristiche quali l’innovazione, la semplificazione e modalità d’interazione completamente nuove.
Questi trend rappresentano un forte elemento di discontinuità soprattutto in una fase in cui, a causa della crisi economico-finanziaria, si registra una tendenziale perdita di fiducia verso l’intero sistema bancario.
Per difendere le proprie quote di mercato, le banche dovranno allora imparare a progettare ‘esperienze’, e non esclusivamente prodotti/servizi.
Si tratta di un cambiamento culturale che rende necessario concentrarsi non solo su fattori quali il prezzo, le condizioni o i processi, ma anche su semplicità, efficacia ed emozionalità. In particolare l’esperienza, intesa come emozione, è un’assoluta novità per il settore ed è un fattore dirompente e difficilmente gestibile perché è influenzata da variabili completamente nuove che coinvolgono la memoria, l’umore, la sensibilità di una persona, oltre al contesto spazio-tempo.
Per gestire il rapporto con la clientela in questa nuova ottica le banche dovranno sempre più conoscere ed interpretare le informazioni sui propri clienti in una visione olistica. I
Big Data saranno fondamentali ma non sufficienti nel fornire la soluzione per affrontare
il cambiamento.
Gli operatori bancari dovranno cambiare il loro punto di vista: dallo “share of wallet” allo “share of moment”, sviluppando una capacità di catturare i momenti più importanti per i propri clienti in ogni fase del loro ciclo di vita. Ai futuri operatori è richiesto di saper intercettare la veste emozionale di questi momenti per generare un vantaggio competitivo
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sostenibile. Il focus sullo share of moment è l’unica vera leva per poter dar vita ad un ecosistema sostenibile nel lungo periodo: un ecosistema aperto, composto di alleanze, partnership e incentrato sulle capability necessarie a personalizzare l’esperienza dei clienti. Quest’ultimi potranno in tal modo percepire nuovamente le banche come soggetti in cui riporre la propria fiducia.
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Appendice A
Questionario Banca di Pisa e Fornacette Credito Cooperativo
DOMANDE INTRODUTTIVE:
1. Com’è composto il vostro portafoglio clienti?
Relativamente al settore business, qual è la percentuale di PMI vs grandi imprese?
2. Home banking: in quale percentuale i vostri clienti hanno attivato il servizio? Quanti di questi sono operativi? Quante (e quali) operazioni online, in media, sono svolte mensilmente dal singolo cliente?
Mobile Mito: App che consente di utilizzare l’home banking anche dallo smartphone e dal tablet. In quale percentuale i vostri clienti hanno attivato tale servizio?
Qual è il trend di crescita registrato negli ultimi anni relativamente al servizio dell’home banking?
Avete riscontrato un calo riguardo il numero delle operazioni svolte presso gli sportelli?
DIGITAL INNOVATION E FINTECH
3. Su quali delle nuove tecnologie state maggiormente investendo (intelligenza artificiale, blockchain, App mobile, servizi di instapayment ecc.)?
L’attività di ricerca e sviluppo è svolta totalmente al vostro interno o usufruite di servizi in outsourcing (es. Mito & C.)?
4. Banca di Pisa e Fornacette come percepisce il fintech? Una minaccia o una opportunità?
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Minaccia: quale percentuale dei ricavi prevedete possa essere sottratta dalle aziende fintech nei prossimi 5-10 anni? Quali sono i settori più a rischio (servizi di pagamento, lending, private investing, sconto fatture)?
Opportunità: Quali vantaggi pensate possa portare lo sviluppo del fintech al settore bancario (ampliamento dei servizi offerti, tempi più veloci in termini di risposta al mercato, maggiore capacità di cogliere i bisogni dei propri clienti)? Avete instaurato o prevedete di instaurare partnership con società fintech?
5. Il 13 gennaio 2018 entrerà pienamente in vigore la nuova Payment Service Directive II (PSD2). Banca di Pisa e Fornacette come si è mossa al riguardo? Quale influenza prevedete possa avere tale direttiva sul vostro business model? Minaccia o opportunità?
6. Alla luce dell’imminente ingresso dei Millennials nel mondo del lavoro, della diffusione sempre maggiore degli smartphone, di clienti sempre più abituati alle user experience di Facebook, Amazon, Google: come vi immaginate il settore bancario tra 10 anni?
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