La rilevanza strategica dell'ascolto dei pubblici

L'ascolto è un processo essenziale, sia nelle relazioni che coinvolgono quotidianamente gli individui sia, a maggior ragione, nella costruzione di un piano di comunicazione. Si è avuto modo di constatare come i pubblici rappresentino gli interlocutori primari di un'organizzazione o società, ai quali si risponde delle proprie attività organizzative e sui quali queste ultime hanno primariamente effetto. In quanto

stakeholder, i pubblici di riferimento esprimono dei bisogni, specifiche attese, verso le

quali è necessario attivare un processo di ascolto che ne comprenda le richieste e consenta di soddisfarle al meglio, equilibrandole con i propri obiettivi personali. La soddisfazione delle attese, pertanto è a sua volta un obiettivo strategico che, se non centrato, può generare vere e proprie crisi organizzative. Il processo di ascolto viene

attivato in seguito alla definizione della mappa del potere, strumento che si è visto risultare prezioso al fine di tracciare una suddivisone dei propri pubblici di riferimento, sulla base della loro rilevanza agli occhi di un ente o società. Nel caso specifico degli stakeholder, ovvero il segmento di maggior rilievo, in quanto direttamente toccato dalle conseguenze dei processi organizzativi, l'ascolto verrà portato avanti anche prima di decidere i propri obiettivi personali. Data la loro funzione strategica, infatti, l'intento principale è inscriverli in un' azione quanto piu' inclusiva, al fine di implementare decisioni basate sull'equilibrio delle proprie posizioni ed aspirazioni. Porsi in ascolto dei propri pubblici di riferimento rappresenta un reale valore aggiunto dove si esce, per un momento, dal proprio ruolo e ci si pone nei panni dell'interlocutore che si ha di fronte, cercando di coglierne ed interpretarne le richieste. In tal senso, come si è sottolineato nel secondo capitolo di questo elaborato, l'empatia è una dote essenziale per definire un momento di ascolto realmente efficace, poiché consente di porsi in una posizione differente, abbandonando per un momento il proprio punto di vista e le proprie convinzioni, ricercando la sintonia e l'immedesimazione con l'interlocutore di riferimento. Uscire momentaneamente dai propri schemi cognitivi, permette di acquisire in maniera completa la visione dello stakeholder, interiorizzarla ed, infine, rielaborarla integrandovi la propria, in una soluzione creativa ed efficace. Alla luce di questo, si evince come il processo di ascolto rappresenti un momento delicato, non fondabile sull'improvvisazione, ma appoggiato su solide basi, come abilità personale, attitudine al confronto, allo scambio, capacità di sintesi ed immedesimazione con l'interlocutore. Tutte caratteristiche alle quali bisogna essere educati dalla cultura organizzativa, e che vanno affinate costantemente. L'ascolto, pertanto, è prefigurabile sia come un'attività di ricerca, poiché attraverso l'indagine sulle esigenze e sui bisogni degli stakeholder di riferimento è possibile in primo luogo disegnare quelli che sono gli obiettivi complessivi del proprio piano di comunicazione, ed in secondo luogo effettuare una misurazione degli effetti e dell'efficacia dei processi portati avanti dalla propria realtà d'interesse. Si rammenta, infatti, che il processo di ascolto va attivato non soltanto nella fase iniziale di un' attività, con la funzione nota di definizione degli obiettivi, ma anche in itinere, al fine di monitorare gli effetti del proprio operato ed apportare

eventuali correzioni, ed ex post, ove si valuteranno gli esiti, la qualità e l'efficacia delle azioni intraprese. Il feedback dei propri pubblici, infatti, è una risorsa strategica che consente di testare la loro soddisfazione, acquisire dati ed informazioni su quelli che sono stati i punti di forza ed i punti di debolezza del processo, e redigere un documento, sulla base del quale costruire un processo migliore e di qualità superiore. L'ascolto ex post permette di valutare l'efficacia di qualunque tipo di azione o processo. Può analizzare gli esiti di un atto comunicativo, di un evento, di una campagna online, ma anche delle questioni piu' attinenti alla routine organizzativa. La rilevanza fondamentale di questo strumento, pertanto, risiede nella sua versatilità e trasversalità di applicazione. In merito agli strumenti a disposizione di un'organizzazione o società, la varietà è piuttosto ampia, essenzialmente in ragione della molteplicità di parametri passibili di ascolto e, quindi, di valutazione. Sicuramente, l'ascolto attivato attraverso la relazione diretta interpersonale con i pubblici di riferimento è tra gli strumenti dotati di maggior efficacia, poiché consente di entrare in sintonia e relazione con gli stakeholder, confrontarvisi, ed attivare dei processi di natura dialogica, in grado di apportare dati ed informazioni altamente complessi e ricchi. All'ascolto ed al contatto diretto, si aggiungono i numerosi strumenti messi a disposizione dai nuovi mezzi di comunicazione digitale che, pur permettendo un confronto sostanzialmente diretto con i propri pubblici, non possiedono il medesimo grado di intimità delle relazioni interpersonali dirette. Detto questo, l'ambiente digitale ha sicuramente apportato nuove tecniche e strumenti di analisi, aggiungendo al bagaglio delle organizzazioni e delle società dei mezzi efficienti ed in grado di leggere ed interpretare situazioni ad alto coefficiente di complessità, velocizzando i processi. In ultima analisi, ciò che si ha modo di trarre dallo studio del processo di ascolto è che a pubblici diversi corrisponderanno obiettivi di natura differente, verso i quali porsi in ascolto attraverso gli strumenti maggiormente idonei alla loro definizione. Come intuibile, nell'acquisizione di nuovi stakeholder non sarà sufficiente attivare l'ascolto delle loro esigenze, ma mirare a convincerli circa la bontà del proprio operato e la propria qualità. Dunque, all'efficienza dell'ascolto andrà implementata anche quella dei processi comunicativi persuasivi e finalizzati alla suggestione ed all'attivazione della componente

emozionale. Un ultimo motivo per il quale perseguire un'azione di ascolto è la repentinità con la quale mutano i contesti e, dunque, anche i pubblici e le esigenze.