l’importanza dei servizi.
3.1 Le software house e l’offerta dei servizi.
I tradizionali player del canale agenziale possono essere classificati in relazione al tipo di funzione prevalentemente svolta, anche se nella realtà generalmente si tende a svolgere più di una sola attività.50
“L’arena competitiva del settore tour operating appare aver subìto negli ultimi anni profondi cambiamenti sia a livello europeo che italiano: i consumatori sono sempre più esperti nell’utilizzare una pluralità di canali e di strumenti per acquistare servizi di viaggio e vacanze; aumenta la loro infedeltà ai brand, la ricerca di proposte scontate (last minute, first minute ecc..) e la propensione a servirsi di internet, sia in fase di orientamento all’acquisto che di prenotazione; si fa sempre più accesa la rivalità con le agenzie di viaggio al dettaglio e, soprattutto, con le reti agenziali e con le on-line travel agency per la conquista del cliente finale; compagnie aeree e hotel detengono un forte potere contrattuale e sviluppano gradualmente strumenti di disintermediazione; offrono all’acquirente tecnologie internet based che consentono il self packaging”.51
E’ in questo scenario che si affacciano dei nuovi player, denominati consolidatori, e che da non troppi anni si fanno spazio tra i tour operator e le agenzie, proponendosi come figure dedicate per la realizzazione di soluzioni gestionali ad applicazioni web e per la fornitura di servizi alle agenzie di viaggio e ai tour operator.
Siamo infatti entrati in un’epoca dove è il servizio che fa la differenza. In un’era dove il turista non cerca più un prodotto omologato, ma l’esperienza. I consolidatori offrono quindi tutta una serie di servizi esclusivi e personalizzati per ogni applicazione software affinché il cliente (mi riferisco ad agenzie di viaggio e tour operator e non al turista in se!) sia il vero
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Dall’Ara, Le nuove frontiere del marketing, FrancoAngeli, 2009, pag 100/101.
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protagonista della filiera. Quest’ultimo viene guidato infatti durante tutte le fasi di utilizzo dei programmi e dei servizi a lui concessi.
I servizi offerti spaziano dai software gestionali, a propri commercialisti, servizi di consulenza del lavoro, consulenza previdenziale e sindacale, amministrazione del personale, attività di marketing, servizi web, locazione apparecchiature, archiviazione elettronica di documenti, e altri servizi come la posta elettronica certificata e l’archiviazione sostitutiva dei libri sociali.
- Software gestionali:
realizzare e distribuire software non basta a garantirne il successo dei consolidatori se non si è in grado di offrire un buon servizio post installazione e la consulenza necessaria per affrontare e risolvere tutte le esigenze operative. Formazione, consulenza, assistenza on site e on-line, Help Desk e Tecnoline sono i servizi aggiuntivi che le software house offrono.
Ci sono team di persone specializzate con specifiche conoscenze del settore che guidano il cliente passo dopo passo, nella prima fase di apprendimento dell’utilizzo del software, in modalità on site oppure on-line. Il servizio ha lo scopo di permettere un completo e corretto utilizzo di tutte le procedure applicative. La consulenza continua, anche dopo eventuali corsi di formazione assicura la continuità del servizio nel tempo.
Oggi, infatti, il mercato è caratterizzato da una congenita agitazione. La ricerca di una redditività sostenibile, la determinazione del pricing competitivo, la concretizzazione di prodotti progettati e su misura, la gestione dei canali di vendita e la necessità di fidelizzare il mercato, generano sempre maggiori difficoltà operative.
Le software house, nella creazione di software gestionali, hanno tenuto in considerazione dell’attuale situazione delle agenzie, dove si lavora sempre di meno sui cataloghi e di più sul booking online. Per questo motivo nasce il desiderio del contatto col b2c, magari aprendo un blog o un forum per vendere esperienza oltre che viaggi. Da un lato, dunque, c'è stata una forte richiesta di strumenti facili da usare per l’inserimento di pratiche, gestione dei
pagamenti e osservazione degli obblighi fiscali, ma non è mancata la spinta all'innovazione per abbattere la concorrenza.
Oggi quindi i consolidatori fanno a gara per offrire gestionali facili da comprendere e utilizzare, ma provvisti del maggior numero di servizi possibile.
- Studi commercialisti interni:
sono dedicati unicamente al settore turismo, infatti, tutte le imprese commerciali turistiche che svolgono la loro attività sul territorio italiano sono sottoposte alle normative fiscali in vigore nel settore turismo.
La tenuta contabile richiede infatti alcune accortezze, tra cui, per esempio, la conformità ad una normativa IVA sensibilmente differente da quella di altri settori. Il bisogno di uno studio commercialista interno, e quindi che sia occupato solo nella materia contabile relativa al turismo, proviene da dati recenti secondo i quali il 70% dei comuni commercialisti non conosce a fondo la materia fiscale turistica.
- Servizi Web:
con le rapide evoluzioni che caratterizzano la nostra epoca, possedere un semplice sito internet, magari povero d’informazioni, non è sufficiente per poter contare su una presenza in rete davvero efficiente.
È oggi necessario, per tenere testa ai cambiamenti in corso anche nel nostro settore, essere presenti on-line con dei veri e propri portali di servizi. Creare applicazioni software evolute è però generalmente costoso; oltre ai tempi e ai costi di realizzazione vi è il timore del risultato; generalmente poi si ha bisogno di aggiornamenti tempestivi.
Questo servizio offerto dai consolidatori elimina queste preoccupazioni. Le agenzie o il tour operator possono semplicemente definire le caratteristiche grafiche preferite e i servizi che intendono rendere disponibili ai propri clienti; è possibile verificare in anteprima il risultato che si andrà ad ottenere, generalmente non sono necessari grandi investimenti e i tempi di attivazione, di eventuali modifiche o aggiornamenti sono brevi.
- Locazione apparecchiature:
la locazione operativa di apparecchiature informatiche può consentire molteplici vantaggi di ordine economico e finanziario, infatti, per il suo ottenimento i consolidatori, per agevolare le agenzie, fanno in modo che non si debbano sostenere investimenti iniziali e che la manutenzione e altri servizi siano compresi nei canoni di locazione.
Vi sono pertanto vantaggi contabili e fiscali in quanto non risultano risorse da ammortizzare e il canone di locazione operativa è interamente deducibile.
- Servizio di programmazione:
un servizio destinato alla crescita e allo sviluppo delle applicazioni e per la creazione di procedure software costruite ad hoc su richiesta del cliente.
- Consulenza del lavoro:
è un servizio che si occupa della preparazione di pratiche e consulenza in materia di nascita, modifica e conclusione dei rapporti lavorativi; consulenza su assunzioni di tipo agevolato come l’apprendistato, mobilità, disoccupazione, ecc.., contratti di solidarietà, fino ad occuparsi di possibili pratiche di mobilità e riduzione del personale.
- Consulenza previdenziale:
si occupa invece dell’organizzazione di pratiche e di denunce agli istituti previdenziali come infortuni sul lavoro e malattie.
- Consulenza sindacale:
riguarda la coordinazione di procedure per provvedimenti disciplinari.
- Amministrazione del personale:
nel portare a termine tutte le pratiche annuali e periodiche nei confronti di enti previdenziali e altri enti;
- Attività di marketing:
dato che nel contesto competitivo attuale è necessario raggiungere la massima produttività con le risorse disponibili, innanzitutto occorre dotarsi del livello di tecnologia appropriato. Per questo motivo viene offerta tutta una serie di servizi in outserching.
I servizi di customer relationship management (CRM) sono creati per intervenire sul fronte sia dell’ottenimento di nuovi clienti sia per la gestione di quelli esistenti, attraverso la fidelizzazione.
Aumentare il soddisfacimento dei propri clienti con un recall al rientro dalla vacanza, ascoltando suggerimenti e consigli, cogliendo l’occasione per comunicare iniziative e proposte o essere presenti sui social network, sono solo alcune delle azioni previste dal CRM dei consolidatori.
- Archiviazione elettronica documentale:
è la soluzione ai tanti problemi connessi all’utilizzo della carta nelle aziende commerciali turistiche. È possibile ottenere lo smaltimento dell'archivio cartaceo di qualsiasi tipo di documento. L’archiviazione elettronica si utilizza per documenti fiscali e non, annullando i tempi di archiviazione e di ricerca delle informazioni. Il risparmio economico per quanto riguarda articoli di cartoleria come carta, toner, cancelleria e strumenti per stampare e copiare è considerevole. Studi rilevano quanto di seguito riportato sulle inefficienze e sui costi della gestione documentale cartacea, senza calcolare lo spazio che si libera passando all’archiviazione documentale.
“Diversi studi confermano che:
Il document management consuma tra il 5% e il 15% delle risorse di un'azienda e il 30% del tempo dei suoi dipendenti.
L’archiviazione elettronica può permettere di ridurre i costi di gestione documentale in misura compresa tra il 5% e il 15%.
Il costo reale di archiviazione di un documento si aggira intorno ai 20 euro.
In media un’agenzia perde un documento ogni venti.
In media un addetto spende 400 ore in un anno per cercare file persi. Localizzare un documento mal classificato costa all’agenzia circa 120
euro.
Una fattura cartacea costa circa 40 euro”.52
In breve si ha un unico servizio di assistenza, un solo referente per tutte le proprie esigenze, allo scopo di ridurre i costi e migliorare l’operatività. I servizi offerti non sono solo quelli sopra descritti, ce ne sono infatti moltissimi. Si è ormai dato il via ad una gara a chi offre più servizi, perché sono proprio questi che fanno la differenza, ed è proprio grazie a questi che i diversi consolidatori si differenziano l’uno dall’altro.